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コンタクトセンター
Contact Center

コンタクトセンター

"応対品質"を追求した
コンタクトセンター

WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターは”応対品質”にこだわってきました。
20年以上に渡って改良を重ねた”弊社独自の教育制度”をベースに、対応力の高い人材育成を実施。
“顧客接点の質”にこだわりたい方々に適した、様々なサービスをご用意しております。

事例

受賞歴

  • Best Customer Support of the year 2021
  • Best Customer Support of the year 2022
  • Best Customer Support of the year 2023

コンタクトセンターに求める要素

  • 解約抑止
    お客さまが商品・サービスに求める理由を判断し、解約抑止を実施。
  • データ収集
    お客さまのインサイトを蓄積し、
    事業拡張に寄与します。
  • 顧客育成
    お客さまの感情と商材の価値を
    結びつけ、LTV向上を測ります。

コンタクトセンター3つの特徴なぜ、応対品質が高いのか?

  • サービスを論理的に捉える
    01サービスを論理的に捉える
    同業他社との違い
    サービスサイエンスを取り入れた独自の研修制度を確立しています。“お客さまが抱く期待に応える人材/育てる人材” を育成する仕組みを持ち、常に質の高い人材を生み出しています。
  • 教育制度から生み出される”コンタクトの質”
    02教育制度から生み出される”コンタクトの質”
    顧客接点のプロフェッショナルだからできること
    コンタクトの刹那、求められる声色・言葉使い・会話スピードを瞬時に判断します。
    20年の長きに渡って”応対品質”にこだわったからこそ成せる技術力を持ち合わせています。
  • タッチポイントの最適化
    03タッチポイントの最適化
    あらゆる手段をベストな組み合わせで
    コンタクトセンターの運用手法は様々であり、商材とお客さまの組み合わせてによって手段が異なります。状況に応じたコール、チャット、FAQの活用を的確にご提案差し上げます。

サービス一覧

  • service 01 コールセンター運営
    コールセンター運営
    豊富な実績とノウハウで
    カスタマーの本音を導き出す

    我々は創業以来WOWOWカスタマーセンターの運営を担い、お電話一本一本に対して真摯に向き合い続け、解約防止・サービス改善につなげてきました。そのナレッジと実績を活かし、様々な業種の大手企業コールセンター運営を担っています。

    カスタマーサービスからヘルプデスクはもちろん、営業支援からマーケットリサーチといったアウトバウンドサービスまで。当社独自のノウハウにより顧客の「深層心理」をしっかりと捉えた、高度な施策展開を実現します。

    20年、高い応対品質を維持してきた"独自の教育制度"

    独自の教育制度 独自の教育制度
    各レイヤーごとのミッションや必要スキルを明確に定義しており、
    次のステップに進むための条件も明示しております。
    各レイヤーに必要な知識や業務経験を得られる環境を用意し、
    コンタクトセンター管理者のスキル・キャリア向上を支援する仕組みを整えております。
    推薦と試験の前後関係
    コンタクトセンター運用部門から独立した専門組織(WOWCOMCollege)を設置し、全社一体となり品質管理に取り組んでおります。
    専門組織は品質管理・人材育成の豊富な経験を有するメンバーで構成され、高品質を実現する人材育成を強化。
    SVの登用試験は、社内試験の中でも最も長く厳しい試験になっています。
    SV候補者にメンターを設置。登用前に2ヶ月間の体験期間も
    キャリアアップを目指す人材教育の一環として、メンター制度を設置しております。
    メンターのサポートを受けながら、登用前にSVの業務を体験・体感することで、SVのミッションや必要スキルをイメージしてもらいます。これにより、実際にSVとして登用された際、スムーズに業務に入れるようになります。
    また自身の案件に偏らない経験を得ることで、サービス提供手法の多様性を養っています。
  • service 02 コールセンター人材支援
    コールセンター人材支援
    高品質なスタッフ支援で人材不足を解消

    カスタマーセンターにおける問題点を洗い出した上で、確かな能力を持つ即戦力スタッフをアサインし、コールセンターを補強します。

    「高品質なお客さま対応ができるオペレーターが足りない」、「チームを統括してクオリティを維持するための管理者が必要」といった問題に対し、WOWOWカスタマーセンターのお客さま対応ノウハウを学んだオペレーターや、コールセンター運営方法に熟知したスタッフを手配します

  • service 03 コールセンターコンサルティング
    コールセンターコンサルティング
    お客さまの状況や課題に合わせ
    改善策をご提案

    コールセンター立ち上げにあたっては、目標から必要人員数・KPIの設定など細かく伴走。運用オペレーションの構築支援まで対応します。

    すでに運用中のセンターにおいては、応答率の改善・トークスクリプトの見直しまで、コールセンターの改善施策を幅広く支援します。

    また、運用においてボトルネックとなる「コールセンター管理者」を我々がアサイン。センターに常駐させ業務を整える、という対応もしています。

  • service 04 チャットセンター運営
    チャットセンター運営
    潜在顧客の声を可視化
    チャットで顧客満足度向上を実現

    クライアント企業様の課題やお客さま像に合わせたチャットツールの選定から運用・効果検証まで、トータルにサポートします。電話では問い合わせが気軽にできなかったお客さまに、新しい窓口としてチャットを用意することで、これまで発信されてこなかった新しいお客さまの声を収集することが可能になります。
    Webサイト、FAQと連動することにより質の高いデジタルサポートサービスを提供します。

コールセンターについてお気軽にお問合せください。

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WOWOW開局以来、20年以上の実績がある高品質なお客さま対応(電話・メール・チャットの応対スキルなど)が学べるコールセンター研修サービス。

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