コールセンター運営 | 「サービス」を論理的に捉える
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目次
どんなサービスなのか？
コールセンターでは、音声コミュニケーションおよび音声コミュニケーションと相性の良い他チャネルを組み合わせたコミュニケーションサービスを提供しています。
サービスは主に下記になります。
- 顧客のお問い合わせにお応えするインバウンドサービス
- 顧客開拓、利用促進、情報収集をおこなうアウトバウンドサービス
- 顧客接点で生まれる周辺サービスをおこなうバックオフィスサービス
WOWOWコミュニケーションズは、購入・使用する過程・購入後のフォローアップを通じて合理的かつ感情的な満足度の高いサービスを提供し、顧客のロイヤリティ向上・ファン化を実現していきます。
連携するチャネルの例
- 人による音声コミュニケーション
- ボイスbot
- SMS（ショートメッセージ）
- 電話予約（ＷＥＢ）
- IVR（自動音声応答システム）
その他、WEB/FAQ/チャット/チャットbot/メールなど様々なデジタルチャネルと連携しています。
どのような特徴があるのか？
「サービス」を論理的に捉える
感覚的に捉えられることが多い『サービス』を、科学的な視点でわかりやすく分類し、見える化。
そして対応手法を整え、誰でも適切に対応できるようにする。
このような『サービスサイエンス』に基づいた品質管理を当社では実践しています。
事前期待を分類化した例
- 共通的な事前期待
正しい言葉遣いや定型的な質問への受け答えなど、コミュニケーターであればできて当たり前と受け取られるサービスです。分かりやすいマニュアルやルールにより全員が同じ対応ができることがポイント。 - 個別的な事前期待
顧客一人ひとりに合ったサービスを提供すること。顧客の行動や嗜好性などを記録・分析し、適切に対応することがポイント。 - 状況で変化する事前期待
会話の中で常に変化していく顧客の期待を察知し、価値のあるサービスを提供すること。状況を察知する観察力や想像力がポイント。 - 潜在的な事前期待
顧客の想定を超えて感動を与えるサービスを提供すること。顧客に感動を与えた過去のケースから学び、ノウハウとして蓄積することがポイント。
独自の教育制度
コールセンターでは顧客対応に関わる人材をどのように育成するかが非常に重要です。
当社では、各レイヤーごとのミッションや必要スキルを明確に定義。次のステップに進むための条件も明示しており、コンタクトセンターに従事する人材のスキルアップや次のステップに進む意欲に応える環境整備に力を入れています。
またキャリアアップを目指す人材教育の一環として、メンター制度を設置しています。
メンターのサポートを受けながらSV業務の体験を行うことで、管理者のミッションや必要スキルを肌で体感できる場を用意。コールセンターの中核人材であるSVを輩出する仕組みを構築しています。
専門組織による品質管理・人材育成
当社はコンタクトセンター運用部門から独立した部門（WOWCOMCollege）を設置。
この専門組織は品質管理・人材育成に特化し、顧客対応に必要な研修メニューの策定や各コンタクトセンターの応対品質評価/ベンチマーク調査を実施しております。
受注率や獲得率といったサービスKPIと顧客対応の品質の相関関係が高いことは、当社実績からも明らかです。品質管理・人材育成に特化した専門組織とコンタクトセンター運営部門が一丸となり、コミュニケーター（CM）の応対品質向上に取り組んでいます。
コミュニケーション設計
顧客の各ステータス（認知～興味関心・情報収集～検討～購入～購入後）ごとの接点を整理したカスタマージャーニーを用意。
そのカスタマージャーニーをもとに、例えば“顧客にパーソナライズした情報提供のために必要な情報が何か”、“快適な顧客対応のために何の情報が活用できるか”など、どのタイミングで、何の情報を収集し、どのように活用するかというコミュニケーションの設計図を作成します。
そこからコールセンターにおけるコミュニケーションのあるべき姿を構想し、「顧客との対話に活用するスクリプト」や「データベースの入力項目」など各ツールへ反映。
長期的な関係を築くための適切なコミュニケーション設計を行い、顧客体験価値（CX）向上の活動を前進させていきます。
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誰向けのサービスなのか？
- 顧客応対の品質を上げたい企業
- 顧客応対における成果を上げたい企業
- 会員の離反抑止にお悩みの企業
どのような価値があるのか？
カスタマーサービスは、顧客の長期契約への影響度が高いです。
Zendesk社の2022年の調査では、カスタマーサービスにおいて61％の消費者はたった一度でも不愉快な経験があれば他社に乗り換えると回答しており、これは前年に比べ、22％増加。さらに不愉快な経験が2回重なると、その割合は76％まで上昇するという結果が出ています。
現在は利便性の高いデジタルチャネルが増加しており、顧客が電話で問い合わせをしなくても解決できるものも多くあります。
ただし、難易度の高いものや確実性や安心感を求めるものについては、いまだコールセンターが多用されています。大事なことは、顧客にとって快適なカスタマーサービスであるということです。
企業が顧客と長い関係を築いていくために、当社は様々な手法をベストな組み合わせで顧客にとって快適なカスタマーサービスを提供いたします。
引用：Zendesk CXトレンド2022年（P7）
https://www.zendesk.co.jp/blog/2022-the-year-of-customer-service-led-growth/
顧客の声 | VOCの収集
デジタルデータでは取得しにくい、生の声が収集できるのはコールセンターの特性であり、顧客の声（VOC）を効果的に収集・活用できるのが当社の特徴の一つです。
どのタイミングで何を収集するかというコミュニケーションを設計図に描き、収集した顧客の声（VOC）をサービスやマーケティングに活かし、顧客体験価値（CX）向上に貢献します。
詳しくはこちら
導入事例
【イオンリテール株式会社】コンタクトセンター導入事例 | 格安SIM部門で顧客満足度No.1を獲得。裏側にある“顧客の声”を集める仕組みとは？
2022年オリコン顧客満足度（R）ランキング、格安SIM部門1位。最安、月額528円（税込）。
格安SIMと充実したアフターフォローを提供しているイオンモバイル。
2014年、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入し「お客さまセンター」を設置しました。
今回、イオンモバイル立ち上げの立役者でもある井原さまに「イオンモバイルの立ち上げ背景」「お客さまセンターの実態」そして、「顧客の声が集まるコンタクトセンター構築の未来」について伺いました。
※記事はこちら
【株式会社JTBコミュニケーションデザイン】コンタクトセンター導入事例｜「ただのコンタクトセンター…ではない。」コールの質がロイヤルティを生む、その理由とは？
「コールセンターとは、呼びたくなかった。」
大手金融会社の上位顧客向けの会員サービスとして提供しているコンシェルジュサービス。その裏側を担っているのが、株式会社JTBコミュニケーションデザイン コーポレートソリューション部プロモーション第一事業局です。
本サービスの根幹である、WOWOWコミュニケーションズが提供しているコンタクトセンターのマネジメントを行っているのが、今回インタビューにご対応いただいた宮下様、そして佐伯様です。
19年も続く、コンシェルジュサービス。
裏側では会員様を想像しながら勉強に励む現場と、ロイヤルリティに対する真摯な向き合い方がありました。
その一部始終を、ご紹介します。
※記事はこちら。
株式会社WOWOW 「カスタマーセンター」
一人ひとりのお客さまとWOWOWをつなぐ工夫と取り組み 「人だからこそ提供できる”おもてなし”」
詳しくはこちら
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