2022年オリコン顧客満足度（R）ランキング、格安SIM部門1位。最安、月額528円（税込）。

格安SIMと充実したアフターフォローを提供しているイオンモバイル。

2014年、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入し「お客さまセンター」を設置しました。

今回、イオンモバイル立ち上げの立役者でもある井原さまに「イオンモバイルの立ち上げ背景」「お客さまセンターの実態」そして、「顧客の声が集まるコンタクトセンター構築の未来」について伺いました。

2年契約の縛りをやめた理由は「顧客の声」

━━━井原さまのご担当領域を教えてください。

イオンモバイル事業部における商品グループのマネージャーを担っています。

商品グループの中には商品サービス開発、営業企画、システム統括、そしてお客さまセンターがあります。

営業を除く、イオンモバイル通信サービスを統括する役割です。

━━━イオンモバイルを開始した経緯は何でしょうか？

元々、キャリアビジネスを長年やっていました。具体的には大手通信事業者の代理店サービスです。

市場全体は伸びていたのですが、正直、代理店ビジネスだけでは安定しない課題も抱えていました。

その頃から、通信事業への参入を考え始めました。

このような状況の中、運命的な出会いによって話は一気に進みます。

━━━何があったのですか？

当時、日本通信株式会社の副社長だった福田さんと出会いました。

ある日、日本通信株式会社の福田さんと、通信業界に詳しい著名人との対談動画をたまたま見たのがキッカケです。

2010年に海外でSIMフリーが流行り始め「このトレンドが日本にもくるのか？」をテーマに議論されていました。

そこで福田さんだけ「日本でも流行る」と断言。他の方々は、流行らないとの見解でした。

私は福田さんと同じく「流行る」と考えていたため、その後Twitterを介して繋がり、お話の機会をいただくことになりました。

「通信速度は遅くても、価格の安いサービスができないか？」と、当時の事業部長が社内で考案。この提案を日本通信にもっていき、2011年6月にイオンSIMが誕生しました。

日本通信のSIMでしたが、名前はイオンSIMとして月額980円のサービスを開始。その後、他社ではありますが、2013年の後半から音声機能もついてMVNOサービスが始まります。

そして、弊社でも2014年4月より、音声機能を追加したMVNOサービス「イオンスマホ」を開始しました。当時（2014年3月末）、日本経済新聞の一面に「イオンが格安スマホを開始」と記事が出され、世の中に“格安スマホ”が浸透し始めました。

この時、市場の中でも革新的だったのが「2年契約の縛りをやめた」こと。これは、お客さまの声を聞いていたからこそ意思決定できました。

━━━どういうことでしょうか？

代理店ビジネスをやっていた際、お客さまが最も嫌がっていたこと。それが「2年の契約拘束」でした。

このお客さまの明確なニーズに対し、どの企業も対応しなかった。そこで「ニーズに対応したサービスをやりましょうよ」と社内で決め、2014年、2年縛りのない契約形式にしました。

そして、2016年には通信事業者としてイオンモバイルが立ち上がりました。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターなのか？

━━━サービス開始後、店舗だけでなくお客さまセンターの立ち上げと機能を拡充されています。それぞれ、どのような役割で開始されたのですか？

店舗は、基本的にお客さまとサービスの契約の場所ですが、店舗以外にも、契約後のお客さまの問い合わせ窓口であるお客さまセンターも必要でした。

加えて、弊社はお客さまセンターの知見がない。

イオンスマホの頃より、WOWOWコミュニケーションズさんへは店舗スタッフ向けのヘルプデスクをお願いしていたことから、WOWOWコミュニケーションズさんにお客さまセンターの設置を相談しました。

ただ、私としては単純なお客さまセンターにしたくはなかった。単純なサポート業務だけでは、コストセンターになってしまうからです。

私はサポートだけでなく、そこからお客さまの声を集め、サービスに活かし、結果的にお客さまへ還元していきたかった。

WOWOWコミュニケーションズさんにお願いしたことで助かっているのは、先ほど申し上げたように”ただのサポート”で終わらない点です。

弊社は格安SIM部門にて顧客満足度1位をいただけました。

満足度が上がっている背景の一つに、お客さまセンターの存在があると考えています。お客さまの課題、改善点はお客さまセンターから共有があります。取得したお客さまの声を、弊社が日々改善していく。

これが結果的に、顧客満足度1位につながっている。

何か新しいサービスを行う際、WOWOWコミュニケーションズさんがサービス内容を十分にご確認いただき、それを基に、日々の業務の知見を活かしていただき、「事前にFAQを設置した方がいいのでは？」など、様々なご提案を頂けます。

このようにWOWOWコミュニケーションズさんから意見や提案を出してくれるのがありがたいです。

━━━当時コンタクトセンターを選ぶ際は他社も含めたコンペだったかと思います。なぜ、弊社を選んで頂けたのでしょうか？

一番はWOWOWというストックビジネスを支えてきた知見です。

価格面も魅力的でしたが、お客さまセンター業務に知見のない弊社としてはやはり、ストックビジネスにおける顧客接点ノウハウがある会社にお願いするのがいいと判断しました。

即戦力として、WOWOWコミュニケーションズさんは成果が出せると考えていましたね。

━━━弊社のコンタクトセンターを導入されてから、具体的に良かった点はありましたか？

機能性ももちろんですが、対応力の高さが良いです。非常にスピーディーに課題解決してくれます。

お客さまセンターでの応対品質はもちろんのこと、弊社の店舗スタッフとの対応もしっかりされている。

導入前は、どのような機能が必要かすべて把握しきれていなかったため「この機能抜けていませんか？」「お客さまのステータス管理が必要ではありませんか？」と、社内では誰もわからないことを事前に提案してくれます。

期待通り知見があったこと。加えて、社内外に対する応対品質の高さがWOWOWコミュニケーションズさんにお願いしてよかった点です。

弊社のサービスは、お客さまセンターがあってこそ成り立っています。現在、サービスを作る際はWOWOWコミュニケーションズさんに相談しながらサービスを作っています。

お客さまの喜びの声も、苦情も、トラブルも、全てWOWOWコミュニケーションズさんのお客さまセンターからあがってきます。

この関係を作れていることが、重要だと思います。これが結果的に、顧客満足度の向上に繋がる。

私からすると、WOWOWコミュニケーションズさんは取引先、というより、イオンモバイルというビジネスに参加してもらっているという感覚です。

※WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター詳細はこちら。

プロフェッショナルなサービス提供をするために必要なこと。

━━━今後、どのようにサービスを拡張していきますか？

イオンモバイルに加入しているからこそのメリットを増やしていきます。

例えばお客さまがイオンモバイルを使うと同時に、イオンカードを使っているとします。その時、金銭的価値以外のメリットも増やしていきたい。

イオングループのサービスを使う時に利便性が高まるなど、機能的価値を実装していきます。ただそのためにはイオンモバイルだけでなく、当社グループ間での連携も必要となってきます。

━━━サービスを拡大していく中、WOWOWコミュニケーションズのお客さまセンターに期待することはありますか？

先ほどお話した当社グループ間での連携において、お客さまの声がお客さまセンターに集まるような仕組みにしたいです。

例えばイオンモバイルの問い合わせは承れるが「クレジットカードについては他の窓口に…」といった、お客さまにストレスがかかる流れにはしたくない。

細かいことは答えられなくても一次応答の場所として、お客さまセンターに集まる形が作れないか考えています。

ひいては店舗とお客さまセンターを繋いでいきたい。これができると、お客さまセンターはコストセンターからプロフィットセンターへと変わっていきます。

最後に。

顧客満足度の向上は、引き続き一緒に目指してほしいです。正直なところ、格安SIMの市場において会員数が全国1位になることは難しいでしょう。

ただ、顧客満足度で1位にはなれる。

弊社からWOWOWコミュニケーションズさんに依頼をすることもありますが、それより”お客さまにとって今のサービスがどうなのか”を、客観的に見てほしいです。

問題があるなら、言ってほしい。

私は常々、お客さまに対してプロフェッショナルなサービス提供をしなければいけないと考えています。これを成すためにはご協力頂くだけでなく、ご指摘も頂きたい。

その結果、お互いの事業がさらに発展するのではないでしょうか。

※WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター詳細はこちら。

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