コールセンターコンサルティング | 独自の評価軸を兼ね備えたプロ集団

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

どんなサービスなのか？

企業の課題や状況に合わせ改善策をご提案します。

コールセンター⽴ち上げにあたっては、⽬標から必要⼈員数・KPIの設定など細かく伴⾛。運⽤オペレーションの構築⽀援まで対応いたします。
すでに運⽤中のセンターにおいては、応答率の改善・トークスクリプトの⾒直しまで、コールセンターの改善施策を幅広く⽀援可能。

また、運⽤においてボトルネックとなる「コールセンター管理者」を我々がアサイン。
センターに常駐させ業務を整える、という対応もしています。

KPI設定、管理者がマネジメントできているか、職位を越えた役割をしていないか？（リーダーがオペレーターの役割をするなど）、トークスクリプトの見直しなどセンターごとにいろいろな課題に対応しております。

COPC（アメリカ合衆国のCOPC社が定めるコールセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデル）に則った評価軸でコンサルティングを実施しております。

WOWCOMカレッジという独立した組織が、客観的にCOPCの評価軸でコンサルティングを行っております。
WOWCOMカレッジの詳細につきましては、こちらをご参照くださいませ。

また、以下3つの視点で現状把握し、改善施策についてご提案いたします。

例）インバウンドセンターでの商品販売率が低下した場合

顧客対応（応対内容、応答率）
音声データ・テキストデータのモニタリングを数十サンプル実施。
成約率が高いもの/低いものにおける、ヒアリングの量、キーワードの提示のタイミング、対話時間数、お客さまとオペレーターの通話比率などにより顧客対応を可視化
顧客満足
お客さまが簡易的にお答えいただけるアンケート活用　または　当社専任スタッフが専用シートでモニタリングし顧客満足状況を提示
顧客体験
次回以降の購入につながる情報について、購入者/未購入者の方からそれぞれ聴取すべき情報や以降のコミュニケーションについて設計