なぜ、この資料をまとめたのか？

品質を高める…コンタクトセンターの現場で、毎日のように使われる言葉です。

ある人は応対の丁寧さを、ある人はKPI達成率を、ある人は売上貢献を指す。共通言語のように使われながら、定義は人ごとにズレている。

この曖昧さこそが、運営の合意形成を妨げ、改善の方向を見失わせます。

本資料は、WOWOWコミュニケーションズが28年以上にわたって多様な業種のコンタクトセンターを運営する中で培ってきた知見をもとに、「品質」を業務品質 × 応対品質 × 成果品質の3層で定義し直した一冊です。

• なぜ3つ揃って「品質」なのか？
• 一つでも欠けるとどう歪むのか？
• 品質を現場でどう設計し、どう回し続けるのか？

ロジックの整理から、実際の事例まで、一冊で往復できる構成にまとめました。現場で迷ったときに立ち戻れる手元の一冊として、ご活用ください。

この資料で分かること

• 「品質が高い」の定義が、社内で揃う
  業務・応対・成果の3要素と、欠けたときに起こる「歪み」を整理
  
• 応対品質を、再現可能なスキルとして設計できる
  おもてなしの心を起点にした「4つの方程式」と、事前期待とのズレの埋め方
  
• 成果を、押し売りに頼らずに伸ばせる
  獲得・リテンション・アウトバウンドそれぞれに対応する設計の考え方
  
• 業務品質を、応答率を軸にしたKPI体系で運営できる
  ヒト・モノ・コトの3視点での改善アプローチ
  
• マネジメントの3レイヤーで運営を回せる
  戦略（KPI設計）・実行（実績報告）・基盤（ナレッジ管理）の役割と連動
  
• 7社の実例から、品質を支える運営を学べる
  サンスター、JTBコミュニケーションデザイン、イオンリテール、オプテージなど

こんな方におすすめ

本資料は、以下のような状況に心当たりのある方に向けて編まれています。

コンタクトセンターを運営されている責任者の方へ

• センター内で「品質」の意味が人によって違い、改善の優先順位を決めにくい
• KPIは追えているが、応対の質や成果の質をどう設計すればよいか手応えがない
• マネジメントの全体像を、戦略・実行・基盤の3層で整理し直したい

コンタクトセンターのアウトソーシングを検討されている事業会社の方へ

• 委託先を選定する際、何を判断軸にすればよいか整理したい
• 自社のCS体制を、コストセンターではなく事業貢献する存在に変えたい
• 他社の導入事例から、自社に近いケースを参考にしたい

経営層・事業責任者の方へ

• コンタクトセンターを「対応する場」ではなく「事業価値を生む場」として捉え直したい
• 現場と経営の間で、品質に関する共通言語を持ちたい
• 顧客満足度や継続率といった成果指標を、運営設計の段階から組み込みたい

目次

1. 序章 ─ はじめに
2. 品質の高いコンタクトセンターとは？
3. コンタクトセンターの本質的価値とは？
4. 応対品質とは？
5. 成果品質とは？
6. 業務品質とは？
7. どうマネジメントするのか？
8. WOWCOMの事例

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