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どんなサービスなのか？

チャットをはじめ、FAQ、メールなどデジタルチャネルを活用し、お客様の質問や課題に寄り添うサービスです。

従来、コンタクトセンターの問い合わせ量は電話が大半を占めていましたが、現在ではデジタルチャネルでの利用が急激に増加しています。

チャット：人またはbotによるリアルタイムでのテキストコミュニケーション

メール：問い合わせフォームなどを活用したテキストコミュニケーション　　

FAQ：質問にたいする回答 をWEBページ内で検索

上記のようなデジタルカスタマーサポートへの問い合わせのニーズが高まっている要因の一つに、利用の制約が少ないことがあげられます。

問い合わせとして多かった電話が以前より減少したという企業が多いのではないでしょうか？

場所や周辺環境によってやり取り出来ないことが発生する電話に対して、チャットやFAQは通勤・通学中の電車の中でも問い合わせや確認をすることが可能で、利用にあたっての制約が電話と比較すると少ないことが特徴の一つです。

コールセンターの営業時間に電話ができない方や、夜に家へ帰ってゆっくり確認したい方など、お客さまそれぞれの都合に合わせてご利用いただけるというメリットがあります。

Salesforceの調査では、ユーザーは単純な質問や問題については68％の顧客がナレッジベースやカスタマーポータルなどのセルフサービスチャネルを使用することを望む調査結果が出ています。

またリアルタイムなコミュニケーションに期待する割合も70％ほど存在することも、デジタルチャネルの利用が加速する要因の一つと考えられます。

※Salesforceカスタマーコネクテッド3版P9

https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/connected-customer/

※取り扱いサービス例

• PKSHA：FAQ、チャットbot、チャット、メール対応 etc
• KARAKURI：チャットbot、チャット、FAQ、Web接客 etc
• Mail Dealer：メール対応 etc

特徴は何か？

高速PDCA

ここからは、FAQ、チャットにフォーカスしてお話します。FAQ、チャットともデジタル上の行動のため、履歴が確認しやすいことと、アンケートからお客様の満足度が確認できることが大きな特徴です。

以下に記載の3つのポイントが運営上とても重要な指標になります。

正答：正答率 ・・・ 質問に対し正しい回答を提示しているか？

解決：解決率 ・・・ お客様が解決しているか？

満足：満足率 ・・・ お客様が満足しているか？

チャットbotの事例

① 正答：当社では全てのログをチェックし、お客さまが登録した質問に対し企業側が提示したい回答が出せているかを確認

　⇒ 誤回答をしたものに対し、正しい回答が表示されるようチューニングを実施

② 解決：正答のフラグをつけたログのうち、お客さまアンケートで未解決のものを対象にし、ログの中身（質問に対する回答内容）および、アンケートのフリーアンサーをチェック

　⇒ 正しい回答ではあるが未解決であるため、回答内容が分かりにくい可能性あり。

　　　回答文の見直し および 画像、gif画像、動画を作成するなどして、理解していただきやすい内容に改修。改修した内容は、解決率の数字を継続的に追い数字の変化を追う。

③ 満足：正答・解決のうち、お客さまアンケートで不満足のものを対象に、ログ（質問に対する回答内容）および、アンケートのフリーアンサーをチェック

 ⇒ 解決はしたが、満足には至っていない。アンケートのフリーアンサーから不満足要因を拾い上げる。要望はbotの内容に限定せず、商品・サービス全般と多岐にわたる場合もある。内容により関連部門にも連携し改善活動をおこなう。

電話と連動した、顧客ニーズの把握

デジタルサポート上のログやアンケートは顧客理解を深めるためにとても有効です。

ただし、デジタルサポート上で真の課題解決がつかみきれない内容が発生した場合は、電話でのヒアリングを活用します。対象のお問い合わせが入った際、コミュニケーションスキルが高いメンバーのみに限定し電話でヒアリングを実施します。

デジタル上ではお客さまがお困りの本当の理由が分からないケースについても、非常に詳しくお答えいただけるケースもあり、お客さまの理解を深めていくためにとても有効な手段の一つです。

誰向けのサービスなのか？

会員組織をお持ちの企業

コールセンターで問い合わせを受け付けている企業

お客さまの声を重要視している企業

どのような価値があるのか？

チャネルを選べることにより顧客エンゲージメント向上

*Salesforceの調査では、約80％の方が状況に応じて様々なチャネルを使い分けたいとしています。少なくともその理由の一つとなるのが、お客さまの状況に合わせられることです。

例えば交通機関を利用しているときはスマートフォンによるテキストコミュニケーションが便利でしょうし、複雑な問題を抱えている場合は、詳細なメールでカスタマーサービスとやり取りするのが効果的です。

どの企業にお金を使うかはお客さまが選ぶのと同じように、企業がお客さまに向き合う方法も企業が選ぶのではなくお客さまが選べる環境を準備することが、顧客エンゲージメントを高める方法の一つです。

顧客の声と向き合える

前述のとおり、従来、コンタクトセンターの問い合わせ量は電話が大半を占めていましたが、現在ではデジタルチャネルでの利用が急激に増加しています。

お客さまの理解を深めるには、デジタルカスタマーサポート機能を活用したお客さま接点を構築し声を拾い上げる仕組みを作ることは有効な手段の一つです。

お客さまの理解を深める方法は、調査・インタビューなど様々な方法がありますが、リアルタイムに数多くのお客さまとやり取りできるチャネルはそう多くありません。

お客さまの行動やお客さまの声に触れ、サービスや商品へお客さまの声を反映する活動は企業にとってデジタルカスタマーサポート機能は不可欠ではないでしょうか。

※Salesforceカスタマーコネクテッド3版P11

https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/connected-customer/

導入事例

株式会社WOWOW　「デジタルカスタマーサポート」

コール×デジタルで総コミュニケーション量が増加 「顧客理解を促進するカスタマーサポートのDX」

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