お客様の声（VOC）の集め方は？活用事例や活かす方法、注意点を解説
企業にとってVOC（Voice of Customer：お客様の声）は、顧客満足度向上への重要なヒントのひとつです。お客様の声の集め方はさまざまであり、適切な方法を考えなければいけません。
集めたお客様の声を迅速に自社製品やサービスの改善に生かせれば、顧客維持にもつながります。逆に、生かせないままお客様の不満が蓄積すると、顧客離れを起こしてしまうリスクも考えられます。
今回はお客様の声が企業にもたらす効果をはじめ、集め方やうまく本音を引き出すポイント、注意点、事例などをお伝えします。
お客様の声がもたらすメリット
お客様の声は、企業にさまざまな情報をもたらします。その効果は高く、顧客のニーズを得ることができるほか、自社内では気づけなかった改善点を把握し、分析・対応するのにも役立ちます。まずは、企業がお客様の声を生かすことのメリットについて見てみましょう。
商品・サービスの品質向上
お客様の声には、企業側では気付けない商品・サービスの改善ポイントが多く含まれます。顧客から得た多くの情報をもとに商品・サービスの改善を行えば、さらなる品質向上が期待できます。
顧客満足度の向上
お客様の声には、良い意見ばかりではなくネガティブな意見もあります。不満やクレームを迅速に解決することで、お客様が自分たちの意見を聞いて改善してくれたと感じ、かえって顧客満足度向上につながることがあります。
実際、顧客ロイヤルティ協会を設立した佐藤知恭氏の提唱する「グッドマンの法則」のひとつに、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」とあります。この法則からも分かるように、お客様の不満を聞き、迅速に解決することが、継続的な関係性の構築、そして顧客満足度の向上につながる可能性は高いと言えるでしょう。
参照：Goodmanの法則―グッドマンの法則―｜NPO法人顧客ロイヤルティ協会
※参考記事：【イオンリテール株式会社】コンタクトセンター導入事例 | 格安SIM部門で顧客満足度No.1を獲得。裏側にある“顧客の声”を集める仕組みとは？
※参考記事：なぜ、“お客さまの声”は重要なのか？
新たな販促施策のヒント
これまでに気付いていなかった視点を得ることで、新しい販促のヒントになる場合があります。雑貨であれば新しい使い方、食品であればこれまでにはないレシピや食べ方などの情報をお客様の声から得ることで、新たなアプローチが模索できるでしょう。また、既存顧客へのリピート促進につながる施策を立案する際のヒントとしても役立ちます。
従業員のモチベーションアップ
お客様の声として届いた商品・サービスへの感謝や喜びの意見は、企業活動をあと押しするものです。そうした声を社内で共有すれば、製造・販売に携わった従業員のモチベーションアップにもつながるでしょう。
顧客の信頼感向上や疑問点の解消
お客様の声を企業内だけにとどめず、WebサイトやSNSなどを使って広く公開すると、さらなるメリットが生まれます。例えば、購入者（利用者）の声をネットショップやオウンドメディアなどに掲載すれば、ほかのお客様が購入する際の参考になります。公正な視点でさまざまな意見を掲載することで、信頼度向上にもつながるでしょう。
また、Webサイトに、「お客様が何に課題を感じていて、実際に購入することでどうやって解決したか」といった具体例を、Q&Aや「よくある質問」という形で掲載すれば、お客様の疑問点が解消され、購入につながる可能性も高まります。
お客様の声の集め方と本音を引き出すポイント
では、実際にお客様の声を集めるにはどうすればよいのでしょうか。具体的な方法とともに、本音を引き出すポイントについてもお伝えします。
アンケートの実施
実際に商品・サービスを購入した経験のあるお客様を抽出し、購入後、一定の期間を置いてメールやWebフォームなどを使ってアンケートを実施する方法です。
より多くのアンケート結果を得たい場合は、プレゼントや次回以降の購入時に使える割引券などを付けるのが効果的です。ただし、プレゼントや割引などのインセンティブは適切に設定する必要があります。
アンケートを使ってお客様の声を集める方法について詳しくは、「“お客さまの声”の集め方。最後は数万件を「人の目で見る。」」をご覧ください。
インタビューの実施
商品・サービスの購入をしたお客様に電話、もしくは対面で直接インタビューをする方法です。アンケートに比べ手間やコストはかかりますが、よりお客様のリアルな声を聞きやすいのがメリットです。複数人を対象としたグループインタビューで自由に発言をしてもらうと、1対1のインタビューよりも本音を引き出せる可能性が高まります。
モニターテストの実施
モニターに商品・サービスを提供し、使用後に感想を聞く方法です。お客様の声をいただくことを前提とした企画として実施すれば、回収率はほぼ100%とになることが期待できます。その際、モニターは自社の商品・サービスを一回も使ったことのないお客様よりも、すでに何回か使ったことのあるお客様の方がよいでしょう。以前の商品・サービスとの比較もできるため、より多くの情報を得られます。
SNSの活用
SNS上で自社名や商品名、サービス名などをキーワードとして検索し、プライベートな感想として挙げられているお客様の声を集める方法もあります。企業側から問いかけるわけでもなく、お客様側にインセンティブがあるわけでもないため、最も本音を聞ける可能性が高いと言えます。ただし、こうした情報はプライバシーに関わるため、慎重に取り扱う必要があります。
━━━アンケートの拡散においてX（旧Twitter）を活用されています。どのように活用されていますか？
自社のファンを特定できない製品やサービスの場合、ファンがファンにリツイートによって拡散してもらう仕掛けを行なっています。
例えば、サブスクリプションビジネスみたいに顧客が特定できている場合は、メールアドレスが分かっているので、直接アンケートを送付します。
一方、消費財やキャラクタービジネスなど、顧客が特定できないビジネスの場合、ファンの方たちや製品を好きな方たちにメールを送ることは難しい。
そういう時は、X（旧Twitter）にて「アンケートを募集してます」という形でX（旧Twitter）に載せ、ファンがファンにリツイートによってアンケートを拡散してもらうこともあります。
また、直接メールを送れない製品やサービスの場合において、X（旧Twitter）を使っていない顧客層もいます。そういう場合、店頭やハガキなどのアナログの手法をとります。
引用元：“お客さまの声”の集め方。最後は数万件を「人の目で見る。」
お客様の声を集める際の注意点
企業にさまざまなメリットをもたらすお客様の声ですが、集める際にはいくつかの注意点があります。具体的には次のとおりです。
インセンティブは適切に設定する
アンケートやインタビューを行う際、インセンティブを高くしすぎてしまうとお客様の本音を引き出せなくなる可能性があります。インセンティブ目的で、良い評価をする人が増える可能性が高いからです。とはいえ、低くしすぎると、今度は情報提供の価値が低いと判断され、軽く扱われてしまう場合があります。バランスを調整しつつ、適切なインセンティブを設定するようにしましょう。
公開する場合があるときは必ずその旨を記載する
お客様の声をWebサイトやネットショップの口コミなどに掲載する可能性がある場合は、必ずその旨を提示する必要があります。また、掲載スペースの都合で内容を省略、短縮する場合も同様です。無許可で掲載してしまうと、あとでトラブルに発展し信用を落としてしまうリスクもあり得ます。
※参考記事：“お客さまの声”を集める時の注意点は2つ。
「お客様の声」活用事例
ここで、お客様の声を活用している企業事例を紹介します。
【株式会社エフエム東京】データマーケティング導入から4年…その成果とは？
「実感を得るまで、2年かかりました。プロジェクトを開始したのが2019年8月。そこから、データ基盤とKPIを整え、現場でデータが活用され始めたのが2021年8月頃です。」
【株式会社エフエム東京】データマーケティング導入から4年…その成果とは？
エフエム東京は、ラジオを通じて全国38ヶ所にTOKYO FMを配信するオーディオコンテンツ事業者です。最近では、インターネットを通じた全国配信や番組発イベント企画など新しいことにも次々に挑戦しています。
2023年10月には首都圏ラジオ聴取率調査で10期連続首位と新しい記録を打ち立てたばかり。その大躍進には制作現場における急速なDX化も一役買っています。
2019年8月。WOWOWコミュニケーションズと共にradikoのデータを活用したデータマーケティングを開始しました。
それから、4年。
KPIツリーの生成、広告効果の証明、そしてオープンイノベーション…様々な取り組みを二人三脚で組み立ててきました。
今回、株式会社エフエム東京執行役員の嶋裕司氏、編成制作局の岩井真理子氏に、4年の軌跡について伺いました。
>>事例はこちら
【株式会社BANDAI SPIRITS】“一番くじ”のデータマーケティング。なぜ、本音を読み取れたのか？
会話自体は弾みますが、辛辣な意見は出ませんでした。しかし、実際に幅広くインタビューすると、辛辣な意見も出てきます。これが本音であり、販促にも活かせるデータだと思いました。
【株式会社BANDAI SPIRITS】“一番くじ”のデータマーケティング。なぜ、本音を読み取れたのか？
プラモデル、コレクターズトイ、キャラクターくじ、アミューズメント専用景品などの「SPIRITS（魂）」を込めた商品・サービスをグローバルに展開している株式会社BANDAI SPIRITS。
中でも人気商材の一つ、ハズレなしのキャラクターくじである“一番くじ”の購買数を上げるべく、アンケート調査より“本音”の収集を行いました。
>>事例はこちら
【株式会社バンダイナムコアミューズメント】“定量と定性”調査をワンストップで行うメリットとは？
経験則上、最初の調査結果が出たときは「なんでこういう結果なんだろう？」と、調査結果を様々な解釈で読み解くところから始まり、数年かかってようやく成功事例も出てきて「調査はやった方がいいよね」と、メンバーからも声があがるようになりました。
【株式会社バンダイナムコアミューズメント】“定量と定性”調査をワンストップで行うメリットとは？
アミューズメント機器の企画・販売、ゲームセンターやテーマパーク等のアミューズメント事業を運営する“株式会社バンダイナムコアミューズメント”。
コストのかかるイベントにおいて、勘ではなく、お客様の声に応じたＰＤＣＡを実施した事例です。
>>事例はこちら
お客様の声の集め方を工夫して、質の高い情報を集めよう
お客様の声を集める方法はいくつもありますが、単純に数を増やすことよりも、質を高めることを考えなければいけません。
より高い成果を得るには、適切な方法かつ適切なインセンティブの設定で、より本音を引き出す工夫が必要です。適切な方法でお客様の声を収集し、マーケティング施策に生かしましょう。
お客さまは“なぜ”その行動をとったのか？
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