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KPI研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？

コールセンターの、何の課題を解決する？

• センター長、SV（スーパーバイザー）、管理者のKPIに対する理解度が曖昧
• KPIをどのようにコールセンターの実務に転換すべきかわからない
• KPIを振り返り、PDCAを回していく仕組みがない

コールセンターの課題詳細

センター長、SV（スーパーバイザー）、管理者のKPIに対する理解度が曖昧

KPI研修を検討されたお客さまより、よく頂く声です。

• SV（スーパーバイザー）、サービスマネージャー、管理者がKPIを理解していない
• 理解していても、KPIをどのように活用すべきかがわからない

具体的には、コールセンターでKPIは設定・運用しているものの、SV（スーパーバイザー）などがその意味を十分に理解できていない。

そのため、数値を見てコールセンターの状態や改善の手立てをイメージできない、という課題です。

このような課題は、コールセンターを立ち上げた時点でKPIについて十分に教育がなされていないことが一因となっていることが多いです。

KPIをどのようにコールセンターの実務に転換すべきかわからない

SV（スーパーバイザー）の間では、この「KPIをどのようにコールセンターの実務に転換すべきかわからない」という課題感を持った方が多いです。

例えばコールセンターの稼働率が低い場合、その意味を理解し、具体的な改善案が求められます。

しかし、稼働率低下における数字の見方、捉え方、良し悪し、施策への繋ぎ方…などなど、KPIの読み解き方に課題を持たれてる方が多いです。

KPIを振り返り、PDCAを回していく仕組みがない

KPI研修のご依頼を頂く際、下記のような問題から始まります。

• 結果が出ない
• 目標達成できない

上記課題を解決する施策として「KPIを学ばせたい」となり、本研修を受講されることもあります。

またKPI設定後のPDCAの回し方が分からないという声もあるので、KPI会議を月1回行い、サポートすることも行っています。こちらについては、後述いたします。

KPI研修は、どのような内容なのか？

KPI研修とは？

代表的なKPIを学ぶことは勿論、問題が発生した場合にどのように改善すべきかを考えるプロセス、仮説思考の手法について学べます。

研修はワーク形式で行われ、参加者は実際に問題を解決する経験を積むことが可能です。実際の現場で直面する課題を理解し、自身のスキルを高める機会を得られます。

このように、コールセンターのKPI研修では、理論的な知識だけではなく、実践的な経験も得ることが可能。

それぞれが持つ問題解決の手順やスキルを養い、一人ひとりがより優れたパフォーマンスを発揮できるようになります。

KPI研修は、誰向けの研修なのか？

• SV（スーパーバイザー）
• SV（スーパーバイザー）以上の管理者
• センター長
• カスタマーサービス、相談室を管理している部長層

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KPI研修では、どのようにコールセンターの課題を解決するのか？

基本的な知識が重要

KPI研修では、まず基本的な知識の伝達から始まります。

参加者の多くが、そもそもKPIの意味や用途について理解していないことが多いです。まずは、KPIの説明からスタート。

WOWCOMカレッジにおけるKPI研修の特徴の一つは、WOWOWカスタマーセンターをはじめとする、さまざまなセンターの運営経験から得たノウハウを共有することです。実際の現場での具体的な体験談をお伝えいたします。

参加者は事例に基づいてその場でアクションプランを立て、実際の運用につなげることが求められます。

研修後のフォローも可能

研修終了後、月に一度の会議体を設け、KPIのPDCAサイクルを回す支援を行うことも可能です。

会議の中でKPIについての予測と実績を見ながら、計画に対して未達のKPIがあった場合の対応を定期的に検討します。

これにより、研修だけでなく、実務のKPIについても振り返ることが可能です。研修内容と実務が密接に連携していることが、WOWCOMカレッジの特徴です。

例えば、予測が実績から外れた時、要因は様々考えられます。

• 会社がCMを打った結果、予想以上のコールが増えてコントロールできなくなり、応答率が下がるケース
• 人員不足で応答率が下がるケース

上記のような要因に対し、どのように対応したか“実態”をお話できます。実際の体験に基づいた解決策を提供し、再現性の高いサポートが可能です。

まずは、お気軽にお問い合わせくださいませ。

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他にも、多彩なコールセンターの研修サービスを用意

WOWCOMカレッジとは？

WOWOWカスタマーセンターで20年以上にわたり活用し、実績が出ている オリジナルのコール・コンタクトセンター向けの研修プログラムを提供しています。

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サービスサイエンスとは何か？

これは、WOWOWが開局以来20年以上もの間、応対品質の管理に採用してきた考え方です。

サービスサイエンスの目指すところは、高品質なサービスを解析し、体系化することによって、誰でも素晴らしいサービスを実現できるようにすることです。

その他、コールセンターの研修サービス一覧

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