【コールセンターの研修】モニタリング研修 | 品質向上のポイントを捉える。

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モニタリング研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？

コールセンターでは常に「応対品質」を求められます。しかし「品質を高める方法がわからない」と、弊社にご相談をいただくケースがあります。

課題の背景として、下記4つが考えられます。

顧客情報の連携不足：オペレーター間での情報共有が不十分であるため、お客さまが何度も同じことを説明しなければならない場合があります。
スキルセットのバラつき：研修を受けていないオペレーターや、新人オペレーターの中には対応に不慣れな方もいます。よって、お客さまの問い合わせに適切に答えられないことがあります。
応答時間の遅延：ピーク時の入電やスタッフ不足により、お客さまを長時間お待たせさせてしまうことがあります。
適切な情報提供の不足：オペレーターが最新の情報やデータにアクセスできない場合、お客さまに正確な情報を提供できないリスクがあります。

これらの課題をSV、管理者が常時モニタリングできていないことにより、結果的に応対品質が下がるケースを多く見てきました。

次に、モニタリングはできている。しかし、モニタリングの精度について不安を感じられているケースです。

その要因として、下記があげられます。

旧来の方法に固執：昔からのモニタリング手法に固執し、新しい技術やアプローチを取り入れられていない場合、評価の精度や効率が低下してしまいます。
網羅性の欠如：全てのオペレーターやサンプルコールをカバーしていない場合、評価の一貫性や公平性が損なわれるリスクがあります。
主観的な評価：明確な評価基準がない場合、モニタリング結果が主観的になり、改善の方向性が曖昧になることがあります。
結果の共有・活用の不足：モニタリングの結果をオペレーターと共有し、具体的な改善アクションへとつなげられていない場合、モニタリングの意義が半減してしまいます。

これらの課題を解決するためには、現行のモニタリング方法の見直しが必要です。また新たな技術やアプローチの導入、評価基準の再設定、そして結果の効果的な共有・活用を進めることが求められます。

では、モニタリング研修はどのような内容なのか？

コールセンターの業務を効果的に行うための一つの手法として、「モニタリング」が挙げられます。

モニタリングはコールセンターのオペレーションを分析し、品質向上のためのフィードバックや改善ポイントを明らかにするための活動です。

モニタリング研修では、その目的や意義を深く掘り下げて学びます。

効果的にモニタリングを行うための知識や、それぞれのモニタリング手法の種類、そしてそのメリットとデメリットについても詳しく学べます。

例として、リアルタイムモニタリングは、リアルタイムでのオペレーションを評価するためのものですが、本人と同時に聞くことができないというデメリットが存在します。

対照的に、録音によるモニタリングはリアルタイム性は欠けるものの、何度でも繰り返し該当部分を聞くことができ、深く分析することが可能です。

モニタリング手法には一長一短が存在します。

それを正しく理解し、各業務や目的に合わせて適切なモニタリング方法を選択し、適用することが求

められます。研修を受けることで、それぞれの手法の特徴や適用シーンを把握し、最適なモニタリングを行う能力を身につけることが可能です。

モニタリングはコールセンター業務の質を向上させるための重要な手段。この研修を通じて、効果的なモニタリングの手法や知識を身につけ、日々の業務に活かすことが可能です。

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1. 研修の構造

座学と実践の組み合わせ
研修はただの座学だけでなく、音声も組み込んだ実践型です。3種類の音声（悪い、普通、良い）を使用し、実際にモニタリングを体験してもらいます。
評価基準の活用
参加者にはあらかじめ渡されたシート上の評価基準に従い、音声の内容にチェックを入れてもらいます。

2. 個別視点、全体視点、お客さま視点

研修の中で特に重要視されるのが、「個別視点」と「全体視点」と「お客さま視点」の3つの視点です。

個別視点
具体的なオペレーターの対応を評価する視点。例として、オペレーターが十分な知識を持っているか、リピート（復唱）が適切に行われているかなどが挙げられます。
全体視点
コールセンター全体の傾向や課題を捉える視点。例えば、複数のオペレーターが同じような誤りをしている場合、それは組織全体としての研修や教育の課題として捉えられます。全体視点は、今まで多くの人が意識してこなかったポイントであり、研修を通じてその重要性を実感することができます。
お客さま視点
お客さまがどうしてもらったら嬉しいのか、何を聞きたくて問い合わせしてきているのかなどお客さまの立場に立って、お客さま満足度を意識してモニタリングを行うことが必要です。