【コールセンターの研修】フィードバック研修 | 応対品質向上の根幹。

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フィードバック研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？
- コールセンターの、何の課題を解決する？
- コールセンターの課題詳細
モニタリング研修は誰向けの研修なのか？
フィードバック研修では、どのようにコールセンター課題を解決するのか？
- フィードバック研修の特徴
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他にも、多彩なコールセンターの研修サービスを用意

フィードバック研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？

コールセンターの、何の課題を解決する？

コールセンターを数年運営して安定してきたが、応対品質が向上しない。
応対方法が形骸化し、オペレーターの応対にミスが増えてきた。
コール数などの行動指標ばかりに集中してしまい、応対品質向上の意識が低くなっている。
フィードバックの仕方と質が、SVや管理者によってばらつきがある。
SV、管理者自身もフィードバックの仕方に自信がない。

コールセンターの課題詳細

コールセンターを数年運営して安定してきたが、応対品質が向上しない

数年にわたりコールセンターの運営を安定させてきた多くの企業は、応対品質向上の取り組みについての課題を抱えています。

応対品質が向上しない理由は、以下のような要因のことが多いです。

教育・研修の不足：初めの段階で十分な研修を受けたオペレーターであっても、時代の変化や業務内容の更新に合わせた継続的な研修が不足している場合、応対品質は徐々に低下してしまいます。
モチベーションの喪失：長期間同じ業務を続けることで、オペレーターのモチベーションや業務への情熱が失われます。
適切なフィードバックの欠如：オペレーターが日々の業務で得る顧客のフィードバックを適切に取り入れ、改善に活かす仕組みが不十分な場合、品質向上の機会を逸してしまいます。
業務の過度な効率化：コスト削減や効率追求の結果、オペレーターの業務負荷が過大となり、その結果、応対品質が低下する場合があります。

これらの課題は、コールセンターの運営を長期間続ける中で、少しずつ顕在化します。適切な研修サービスや教育体制の見直しが必要となってきます。

応対方法が形骸化し、オペレーターの応対にミスが増えてきた。

応対方法が形骸化する背景として、下記が挙げられます。

形骸化した応対方法：経年が経つことで、オリジナルの指導内容や応対方法が繰り返され、その真意が失われてしまいます。新しいオペレーターが先輩から学ぶ過程で、大切なポイントやコツが伝達されないまま、形だけの応対が行われるようになります。
オペレーターのミス増加：形骸化した応対方法が定着すると、具体的なケースごとの適切な対応が疎かになり、それが原因でオペレーターのミスが増えます。特に、複雑な問い合わせや新しいサービス・製品に関する問い合わせに対して、適切な応対ができないことが増えます。

先に触れた「応対品質が向上しない」とこの課題は、多くの共通点を持ちます。

研修の不足、モチベーションの喪失、フィードバックの欠如、業務の過度な効率化など、これらの要因が累積して、オペレーターのミスの増加や応対の形骸化を引き起こすことが多いです。

コール数などの行動指標ばかりに集中してしまい、応対品質向上の意識が低くなっている。

コール数や応答時間といった行動指標ばかりに焦点を当てることで、実際の応対品質向上の意識が低くなるケースがあります。

行動指標への過度な集中：業務効率や生産性の追求から、SVや管理者はオペレーターに一定のコール数や応答時間を目指すよう指導している場合が多いです。しかし、これらの指標だけを追い求めることで、実際の応対の質が二の次になってしまうことがあります。
応対品質の意識の低下：応対方法が形骸化し、ミスが増える背景にも、この行動指標への偏重が影響している可能性があります。数値目標を達成するために、オペレーターは真摯に顧客の声に耳を傾けることが難しくなります。

行動指標はあくまで手段であり、最終的なゴールはお客さまとの良好なコミュニケーションを築くことです。

この視点を持つことで、研修の再強化や教育体制の見直し、そして各指標のバランスの取り直しが可能となり、応対品質向上へと繋げられます。

フィードバックの仕方と質が、SVや管理者によってばらつきがある。

SV（スーパーバイザー）や管理者間でのフィードバックの仕方と質のばらつきは、組織全体の業務品質やオペレーターのモチベーションに影響を及ぼす可能性があります。

フィードバックの不均一：SVや管理者が異なる基準や方法でフィードバックを行うため、オペレーターは混乱し、どのアドバイスを取り入れるべきか判断が難しくなることがあります。
意識の乖離：フィードバックのばらつきは、SVや管理者間での業務認識や目標の落とし込みが出来ていないからです。これは、コールセンターとしての一貫性や方向性が欠けている可能性があります。
オペレーターのモチベーションの低下：一貫しないフィードバックは、オペレーターの成長やモチベーションを損ないます。また、先に挙げた「モチベーションの喪失」や「行動指標への偏重」といった課題とも連動して影響を及ぼす可能性があります。

フィードバックの基準や方法を統一し、また、コールセンター全体としての目標や方向性を明確に共有することで、一貫した質の高いフィードバックを実現することができます。

SV、管理者自身もフィードバックの仕方に自信がない。

実は、SV（スーパーバイザー）や管理者自身がフィードバックの自信がなく、当社に問い合わせ頂くケースも多いです。

背景として、下記が挙げられます。

リーダーシップに自信がない：フィードバックはコミュニケーションの一部であり、その方法や質に自信がないSVや管理者は、オペレーターへの指導も不確かなものとなる可能性があります。
フィードバックのばらつきへの影響：先に指摘された「フィードバックのばらつき」という課題も、この自信の不足が影響しています。異なる基準や方法でのフィードバックの一部には、自信がないため適当な対応になってしまう可能性があります。
教育・研修の不足：過去の課題との関連性を考えると、SVや管理者の自信不足も、研修や教育体制の不足が原因であることが考えられます。継続的な研修の欠如や、リーダーシップ研修の不足が影響している可能性が高いです。

フィードバックの方法や技術、そしてリーダーシップに関する研修を通じて、SVや管理者の方に自信をもったフィードバックをしてもらうことが必要です。また、フィードバックを行う上での組織の目標や方針、価値観の再確認も必要です。