【コールセンターの研修】トレーナー育成プログラム | ARCSモデルを理解する。

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トレーナー育成プログラムはコールセンターの何の課題を解決する研修なのか？

研修では、最新の知識やスキル、顧客心理の理解など、多岐にわたるテーマが取り上げられるのですが、それが現場のコールでどのように生かされているのでしょうか？

以下、この課題の詳細を探るべく、いくつかのポイントを挙げてみましょう。

研修と現場のギャップ: まず、研修で学ぶ環境と、実際のコールの現場との間にはギャップが存在します。シミュレーションでは再現しきれない現実の状況や、生の顧客の反応に対応するスキルが求められることが多いです。
事前研修および講師の質: 研修で新しい知識やスキルを実践する機会が十分に与えられない場合、学んだことの定着が難しくなります。また、研修内容が良くても講師が研修内容をうまく伝達できていないケースがあります。
フィードバックの不足: コールのパフォーマンスに対するフィードバックが不足している場合、オペレーターは自らの成長点や改善点を把握することが難しくなります。

このような状況下で、どのようにして研修の効果を最大限に引き出すことができるのでしょうか。それは、研修の内容だけでなく、研修後のフォローアップや現場との連携を強化することが鍵となります。

上記であげた3つの課題詳細の中でも「事前研修および講師の質」が課題となり、トレーナー育成プログラムにお申し込みいただくケースが増えています。

社内研修の目的

そもそも社内研修を行う目的は、オペレータが学んだことを行動に移すことです。その行動こそが研修の成果です。

しかし、研修内容の伝え方、話す内容、その順番まで、研修を担当する方自身が迷子になるケースが増えています。

研修の現場からの声

多くの場合、研修を担当するのはコールセンターのSVや管理者。

彼らは、研修の進行や管理を行っていますが、多くが「研修の進め方に関する正式なトレーニングを受けていない」との声が聞かれます。このため、説明の内容や順序が、彼ら自身の話しやすい順になってしまうことが多く、受講者からは「混乱する」「わかりづらい」というフィードバックが寄せられています。

研修不足から生まれる問題

最近の新人オペレーターは、研修を受けたはずなのに、実際の対応時に知識が不足しているケースが目立ちます。これは、研修の進め方や内容に課題があることを示唆しています。

講師たちの課題

一方通行の研修：多くの講師は、受講者に質問を投げるのを避ける傾向にあります。これは、何が返ってくるかの不安や、研修に対する準備不足が原因として考えられます。この結果講師は一方通行で情報を伝え、受講者は研修中に飽きてしまい、内容が頭に入らないという問題が生まれています。
現場の知識不足：研修の初めの段階で、講師自身が現場の知識に不足しているため、その後の研修の内容が不足する可能性もあります。

このような状況を鑑み、研修の質を高めるためには、研修を担当する講師やSV自身のスキルアップが不可欠となります。

研修の進め方や内容、そして受講者とのコミュニケーション方法を学ぶことで、コールセンターのサービス品質向上に貢献することが期待されます。

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多くの企業は、業務のプロを有していますが、それが必ずしも講師としてのプロフェッショナルを意味するわけではありません。

どんなにその業務に熟知していても、教える技術や方法が不足していると、知識やスキルの浸透は難しいのが現状です。そこで、「トレーナー育成プログラム」はその課題を解消するための研修として提供されています。

プログラムの流れ

1日目：研修内容としては、ロープレと座学の両方を取り入れています。
- 座学の内容は、テキストに基づき、心構えとスキル習得の2部構成となっています。
- 特に重視するのは「心構え」の部分。研修は一方通行の情報提供ではなく、受講者とのキャッチボールを大切にしています。
2日目 ※基本セットにはなく、依頼いただければ実施可能
- 2日目は、トレーナーとしての資質を確認する試験の日です。
- 実際の研修や資料に基づいての試験、さらには座学の内容をもとにしたプレゼンテーションとその審査が行われます。

プログラムの特色

このプログラムは「WOWCOM独自の方法」を強調するのではなく、研修後の審査の仕組みに独自性を持たせています。審査のポイントは研修で伝えたトレーナーとして求められる要素の「スキルと心構え」が身についているかを見ます。
研修のキーポイントとして「研修はサービスである」というコンセプトが挙げられます。受講者をお客さまと位置づけ、研修の中で受講者が退屈しないような工夫や質問を投げかけること、受講者の意見のシェアなどのテクニックが取り入れられています。
また、講師としての対応にも注意が払われています。例えば、受講者からの意見や質問に対して、否定せずに受け入れる態度や、比較を避けることが強調されています。