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クレーム応対研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？

コールセンターの、何の課題を解決する？

• クレーム応対の手順や方針が不明確。
• クレーム応対のミスがオペレーターのモチベーション低下や離職率増加に繋がる。
• SV（スーパーバイザー）がクレーム応対を適切に処理できていない。
• クレームを受けた際の、精神の保ち方や捉え方がわからない。

コールセンターの課題詳細

「クレーム応対の手順や方針が不明確」「クレーム応対のミスがオペレーターのモチベーション低下や離職率増加」

研修の目的はクレーム対応の手順や方針が不明確で、対応に迷っているオペレーターやリーダーに対する解決策を提供いたします。

対応が急かされ適当に終わらせた結果、状況が悪化し、クレーム対応そのものが苦痛になるケースが多いです。

このような状況を避け、精神的負担を軽減するのがこの研修の狙い。

SV（スーパーバイザー）がクレーム応対を適切に処理できていない

企業の中でクレームの現場を直接体験しているのは、オペレーターとSV（スーパーバイザー）です。

オペレーターはもちろんのこと、解決の難しいクレーム応対はSV（スーパーバイザー）が対応することが多く、SV（スーパーバイザー）はさらなる応対スキルが必要です。

クレームを受けた際の、精神の保ち方や捉え方がわからない

さらにクレーム応対研修では、クレームに対する自己受容についてもお伝えします。

クレームを受けると、自分を非難し、自己嫌悪に陥る方もいます。しかし、WOWCOMカレッジとして、この捉え方は必要ないとお伝えしています。

クレームは企業に対するものであり、オペレーター・SV（スーパーバイザー）に対するものではありません。

これを理解すれば、クレーム対応時の心の余裕を保つことができます。

さらに重要なのは、この研修が適切なクレーム対応をロジック化し”なんとなく”の対応から脱却することを目指している点。

これにより、どのオペレーターも一貫した対応が可能となり、顧客からの信頼を得ることができます。

クレーム応対研修は、どのような内容なのか？

「クレームは二つのニーズから生まれる」

クレーム対応研修では、クレームを二つの視点で捉えます。

1. 心理的ニーズ
2. 物理的ニーズ

WOWCOMカレッジでは「クレームは二つのニーズから生まれる」という考えの元、これらのニーズを適切に理解し、対処する順番や手順を学ぶことが研修の主旨となっています。

心理的ニーズ

まず第一に「心理的ニーズ」があります。

お客さまがクレームを出す背景には、イライラや、やるせない感情があり、これらの感情に対応することが求められます。

つまり、ここでは客観的な問題解決ではなく、お客さまの”気持ちの話”に対応することが重要。

物理的ニーズ

もう一つのニーズは「物理的ニーズ」です。

これはお客さまが直面している具体的な困りごとや、問題を解決したいという要望に対応することを意味します。

心理的ニーズと物理的ニーズ、どっちが重要？

研修では「心理的ニーズ」にまず対応することを重要視しています。

これは、お客さまの感情をまず理解し、共感することが実際の問題解決に繋がるため。ここでは対話の中でお客さまの心情に寄り添い、その重要性を伝えることが研修の一部となっています。

KPI研修は、誰向けの研修なのか？

• オペレーター
• SV（スーパーバイザー）

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クレーム応対研修では、どのようにコールセンターの課題を解決するのか？

まず、心理的ニーズを解決する

課題解決には心理的ニーズへの対応が欠かせません。共感する、丁寧にお詫びする、そして何よりお客さまの事情に理解を示すことが必要となります。

これは、クレーム対応における一番の肝。

例えば、WOWOWをご利用されているお客さまの場合「WOWOWで見れない番組があってがっかりしている」というクレームが出たとします。

この時、まずはその顧客の感情を理解し「その気持ちに対して申し訳ない」と表現することが大切だと考えています。

この一連の流れがなければ、具体的な解決策に移るステップ、つまり物理的ニーズへと進むことが難しくなるでしょう。

クレームは「おさめる」ものではなく、「おさまる」もの。

多くの人は、クレームを「おさめる」ものだと考えがちですが、現実は違います。

クレームをおさめようとすると、逆に状況は悪化し、ますます難局に陥ってしまうことが多いです。そのような時に思い出すことは「クレームはおさめるものではなく、おさまるもの」だということ。

そして、どのようにおさまるかは、発生具合や状況によって変わります。

クレームがどのような形で出されるかはさまざまで、その判断方法も多岐に渡る。怒鳴られることもあれば、淡々とした怒りや冷静なクレームを受けることもあります。

さらに、クレームを無理におさめようとすると、逆に炎上する可能性があります。

そのため、いきなりクレームの応対手法をお伝えするのではなく「クレームをどう捉えるか？」から、研修がスタートします。

何に対してのお詫びなのか？

最後に、物理的ニーズへの対応もまた重要なポイント。

ここでも共感の力が鍵となります。具体的な問題解決に進む前に、まず共感し、お客さまの感情を落ち着かせることが大切です。

またお詫びの表現も重要。

ただ「申し訳ない」と言うだけでなく、何に対してのお詫びなのかを明確に伝えることが求められます。

クレーム応対研修では、クレーム対応における課題解決のステップを理解するだけでも、現場の課題解決に大きく寄与できるでしょう。

そして、誰もがその内容を理解し、実践することで、より良いクレーム対応が可能となります。

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他にも、多彩なコールセンターの研修サービスを用意

WOWCOMカレッジとは？

WOWOWカスタマーセンターで20年以上にわたり活用し、実績が出ている オリジナルのコール・コンタクトセンター向けの研修プログラムを提供しています。

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サービスサイエンスとは何か？

これは、WOWOWが開局以来20年以上もの間、応対品質の管理に採用してきた考え方です。

サービスサイエンスの目指すところは、高品質なサービスを解析し、体系化することによって、誰でも素晴らしいサービスを実現できるようにすることです。

下記の動画では、サービス内容の一部をご紹介しています。ぜひ、ご覧ください。

その他、コールセンターの研修サービス一覧

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