「1教室にとって問い合わせはそのまま入会に直結するものであり、まさに死活問題です。その最初の接点を外部に任せるというのは、簡単に判断できることではありませんでした。」

株式会社明光ネットワークジャパンでは、在籍生徒数の最大化という事業成長の鍵を握る重要なプロセスが可視化されておらず、教室ごとに対応が分散している状況に課題を抱えていました。

こうした背景のもと、コンタクトセンターの立ち上げと顧客接点の再設計に着手し、WOWOWコミュニケーションズと約10年にわたり取り組みを推進。

マーケティング領域全般を担い、コンタクトセンターの立ち上げを推進してきた横井様に、現場の反発や試行錯誤を経て実現した変革と、その成果について伺いました。