「1教室にとって問い合わせはそのまま入会に直結するものであり、まさに死活問題です。その最初の接点を外部に任せるというのは、簡単に判断できることではありませんでした。」

株式会社明光ネットワークジャパンでは、在籍生徒数の最大化という事業成長の鍵を握る重要なプロセスが可視化されておらず、教室ごとに対応が分散している状況に課題を抱えていました。

こうした背景のもと、コンタクトセンターの立ち上げと顧客接点の再設計に着手し、WOWOWコミュニケーションズと約10年にわたり取り組みを推進。

マーケティング領域全般を担い、コンタクトセンターの立ち上げを推進してきた横井様に、現場の反発や試行錯誤を経て実現した変革と、その成果について伺いました。

ブラックボックス化していた入会プロセスと教室運営の課題

━━━ まず、横井さんのご担当領域について教えてください。

2000年に入社し、弊社の主力ブランドである明光義塾において、「YDK」や「サボロー」といったブランドコミュニケーションの開発を含め、マーケティング領域全般に携わってきました。

具体的には、PR・ブランディング、Webマーケティング、CRMまで幅広く関わっています。さらに、コンタクトセンターの立ち上げをゼロから行うなど、多岐にわたる取り組みを推進しています。

※所属部署は2026年3月時点

━━━ そのコンタクトセンターの立ち上げをきっかけに、弊社とお付き合いが始まったかと思いますが、立ち上げに至った背景や当時の課題について教えてください。

弊社は無形サービスを扱っている特性上、事業成長を支える組織構造に課題がありました。

学習塾業界では在籍生徒数が重要な指標となり、入会・退会・休会のバランスで決まりますが、当時はその入会に至るまでのプロセスがブラックボックス化していました。

どの教室で問い合わせがどれくらい発生しているのか、どの段階で離脱しているのかといったことが見えず、経営としても感覚的にしか判断できない状態でした。

また、全国に1,600以上ある教室では教室長（店舗責任者）が問い合わせ対応から入会案内、保護者対応、学習指導、教室運営まで幅広く担っており、本来注力すべき教育活動に十分な時間を割けない状況でした。

教室ごとに対応のばらつきもあり、いわゆる属人的、いわば職人技のような運用になっていたと思います。

こうした背景から、組織としての役割分担を見直し、問い合わせ対応などの初期接点は専門組織に集約し、教室は教育の価値提供に集中できる体制をつくる必要があると考え、コンタクトセンターの立ち上げに至りました。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターなのか？

━━━ その中で、弊社を選定いただいた理由について教えてください。

今回の取り組みは、いわゆるコールセンターのリプレースではなくて、ゼロから立ち上げる必要がありました。そのため、単に運用を任せるというよりも、設計から一緒に入ってもらえるかどうかが重要でした。

その中で御社は、コンタクトセンターの立ち上げにとどまらず、顧客接点の設計や、その先のCRM活用まで含めて、段階的にどう進めていくかという視点で提案をいただきました。事業全体を見ながら進めていけるイメージが持てたのは大きかったです。

また、コールセンターの領域だけではなく、必要に応じてシステム領域などにもつないでいただけたことも印象的でした。実際に、入会手続きの仕組み化なども含めて関わっていただき、顧客接点全体を設計していくことができました。

10年ほど一緒に取り組みをさせていただく中で運用担当の方も変わっていますが、どの方も対応の質が高く、安心して任せられるという印象があります。

━━━ 外部に委託することについて、懸念や不安に感じられた点はありましたか。

1教室にとって問い合わせはそのまま入会に直結するものであり、まさに死活問題です。その最初の接点を外部に任せるというのは、簡単に判断できることではありませんでした。

だからこそ、単なる委託ではなく、どこまで顧客のことを理解した上で対応していただけるのか、事業として任せられるかという点は非常に重視していました。

また、弊社のマーケチームの中にコンタクトセンターの外注化・一元集約化のプロジェクトとともに、3カ年の中長期ビジョンがあり、御社からも1年目はコンタクトセンター立ち上げ、2年目にCRM活用、3年目以降に成果創出という形で段階的に進めていくご提案をいただいたことで、一緒にやっていこうという判断になりました。

教室現場とマーケティングに生まれた変化と成果

━━━ 実際に導入にあたっては、どのような取り組みをされたのでしょうか。

まずはセンターの立ち上げ自体にかなり力を入れました。構想から設計まで半年ほどかかりましたが、特に難しかったのは、問い合わせから教室までの情報をリアルタイムでつなぐ仕組みづくりでした。

お客様の状況をコンタクトセンターと教室で同時に共有しないと、その後の体験授業の案内やフォローにつながらないため、顧客情報の連携や運用設計にはかなり苦労しました。

また、最初の1〜2年はかなり大変でした。

これまで各教室で対応していた問い合わせ業務を切り出すことに対して、現場からの強い反発もありましたし、「本当に成果が上がるのか」という不安もありました。

加えて、当時は入会率といった指標もなく、数値の良し悪しを判断する基準もなかったため、手探りで進めていくしかありませんでした。

現場と向き合いながら改善を重ねていく中で、徐々に成果が見えるようになり、少しずつ任せてもらえるようになっていったという流れです。

━━━ そうした弊社との取り組みを経て、一番変わったところはどこでしょうか？

最も大きな変化は、教室現場の時間の使い方です。問い合わせ対応をコンタクトセンターに集約したことで、教室長は体験授業や保護者面談、学習指導といった本来の業務に集中できるようになりました。

また、問い合わせ対応を一元化したことで年間20万件規模の問い合わせデータが蓄積され、分析が可能になりました。マーケティング施策の改善サイクルも回るようになり、電話だけでなくSMSやWebなど複数チャネルを組み合わせた施策が機能し始めています。

━━━蓄積されたデータは、どのようにマーケティングや施策改善に活かされていますか。

どの広告から問い合わせにつながっているのか、どのような訴求が効果的なのかが分かるようになり、広告施策の改善にもつながっています。

また、顧客情報と広告のデータを連動させることで、問い合わせの数だけでなく質の改善にもつながっており、マーケティングとしてできることが広がってきました。

さらに、それぞれの施策が連動することで、一人のお客さまの問い合わせから入会に至るまでの流れを一貫して把握できるようになった点も大きな変化です。

━━━ 具体的な成果面での変化はいかがでしたか。

問い合わせから入会までの数値は年々改善しており、前回の御社のイベントのセッションでも紹介させていただきましたが、ここ3期連続でしっかりと数字が上がっています。これは入会数の増加による影響が非常に大きいと感じています。

（※イベントのアーカイブはこちらからご覧いただけます。）

━━━ これまでの取り組みを通じて、どのような点を評価いただいていますか。また、他社様との違いについて感じられる点があれば教えてください。

単なるコールセンターではなく、顧客接点全体の進化に寄与している点を評価しています。MAやCRM、RPAなどを組み合わせることで、コンタクトセンターがコストセンターから事業貢献する存在へと進化しました。

また、顧客視点での対応品質が高く、ブランドの入口を安心して任せられる点も大きいです。

いわゆるコールセンターだと、問い合わせ対応を正確にこなすオペレーションに寄りがちだと思いますが、御社の場合は顧客の体験そのものを理解しようとしていただいている点が、大きく違うと感じています。

お客様がどういう状態で問い合わせをしてきているのか、どこで迷っているのかといった背景まで踏まえて対応や改善につなげていただけるので、単なる対応品質にとどまらず、業務改善やデータ活用にもつながっていると感じています。

━━━ 長年ご一緒いただく中で、関係性の変化もあったのではないでしょうか。

正直に言うと、導入当初からすべてが順調だったわけではありませんでした。最初の1年ほどは想定通りにいかないことも多く、現場から厳しい声が上がることもありました。

それでも、都度向き合いながら改善を重ねていく中で、少しずつ任せられる領域が広がっていきました。本気でぶつかりながら進めてきたからこそ、今こうして継続してご一緒できているのだと思います。

現在では、単なる委託という関係ではなく、事業視点で伴走いただいているパートナーだと感じています。

また、フランチャイズ教室においても任意での導入となる中で、現在では8割以上の教室にご利用いただいており、現場からの信頼も着実に広がっていると感じています。

顧客体験の進化と、今後に向けた取り組み

━━━ 今後の取り組みで弊社に期待することは何でしょうか。

今後もLTVの最大化に向けて、顧客接点の高度化に取り組んでいきたいと考えています。デジタルチャネルやデータ活用、パーソナライズ対応などを通じて、コンタクトセンターをプロフィットセンターとして進化させていきたいです。

具体的には、顧客の流入経路や特性に応じて対応を最適化していくことです。チャネルごと、顧客ごとに最適な対応を行うことで、より質の高い顧客体験を実現していきたいと考えています。

━━━今後に向けて、改善のご要望などはありますか。

もちろん、もっとこうしてほしいという点は多くあります。ただ、それらは都度、会議の中でお互いに率直に議論できています。

依頼・受託という関係ではなく、事業の成果に向けて一緒に考えながら進められている点は非常に大きいと感じています。

━━━今後の新しい取り組みについてもお聞かせください。

現在、新たな取り組みとして「明光みらい」の展開も進めています。まだ立ち上げの段階ではありますが、今後拡大していく中で、顧客接点の設計や対応の部分については、これまでと同様にコンタクトセンターと連携しながら進めていきたいと考えています。

こういった新たな取り組みも進めていますが、事業として大切にしているのは、あくまで「教育」という軸です。お客様や社会環境が変化していく中でも、40年以上にわたって培ってきた教育の価値を基盤に、教育インフラとしての役割をより一層強化していきたいと考えています。

大げさかもしれませんが、日本の教育を変えていく意識で、全国でできることを少しずつ広げていきたい。その実現に向けて、これまで伴走していただいている御社とは、今後もともに成長していければと思っています。

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