当社は企業における顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与する取り組みを審査・表彰する「カスタマーサポート表彰制度」(主催：公益社団法人企業情報化協会)において、特別賞（デジタル推進）を受賞しました。

なお、同表彰制度においては 5年連続7度目の受賞となります。

特別賞　(デジタル推進)

テーマ

お客様を知ることで見えた

デジタルサポートへのスムーズなシフト

【受賞理由】
当社ではカスタマーサポートにおけるお客様接点の多様化が進む中、従来の「電話中心」のサポートでは幅広いお客様層のニーズに対応しきれないという課題に直面しておりました。この課題を解決するため、デジタルカスタマー領域に注目し、FAQ、チャットbot、有人チャットの3つのチャネルを活用した新たなサポート体制を構築いたしました。本取り組みの特徴は、お客様を理解し寄り添って改善を進めた点にあります。

具体的には、データ活用によるニーズの把握を行いFAQやチャットbotの整理・統合による解決率向上を図り、お客様に「わかりやすい」コミュニケーション設計へ改善を行いました。さらに設計後もユーザーテストを実際に行うことで、課題の洗い出しと改修を実施することで、デジタルカスタマー領域でも電話に劣らない高品質なサポートが提供できるようになりました。

本取り組みによる様々な改善活動により、デジタルチャネルの利用率ならびに解決率の向上が表れているとして、お客様視点にこだわったデジタルチャネル改善が評価されました。

【カスタマーサポート表彰制度とは】
産業界ならびに行政機関などの顧客サポートにおける生産性向上と効果的マネジメント・システムの整備を促進することを目的として制定された制度です。
受賞企業・機関等の成果を広く社会に公表し、わが国における企業の顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与しようとするものです。