CXの改善ポイントを測定 | WOWCOMの顧客体験分析サービス
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顧客体験向上に取り組むべき理由は？
インターネット全体の情報量は6,000倍
近年、インターネットを通じて流通する情報の量は、20年前と比べて驚異の6000倍に増加。情報過多の時代において、企業がお客様に対して伝えたい情報が適切に届くことは難しくなっています。
現代の情報環境を背景に、1つ1つの体験、いわゆるCX（Customer Experience）の改善がより一層重要となってきています。企業としては、情報の海の中で自社のメッセージが埋もれないよう、効果的なコミュニケーションの方法を模索する必要があります。
なぜ、タッチポイントが重要なのか？
このような状況の中でWOWOWコミュニケーションズが特に重視しているのは、お客様との接点、すなわち「タッチポイント」の質です。
タッチポイントとは、企業とお客様との間に存在する接触点のこと。具体的には、企業のWEBサイトや店舗、そして店舗の従業員による接客などがこれに該当します。
私たちがタッチポイントを重視する理由は、以下のデータに基づいています。
調査によれば、カスタマーサポートの体験において、不愉快な経験が2回続くと、76%のお客様が他社に乗り換えることを検討するとのこと。
これは、4人のうち3人が乗り換える可能性があるということを意味します。
一方で、満足度の高いお客様は、他の人にその企業をおすすめする確率が高く、当社の調査では37%の方が他者におすすめするとの結果が出ています。
これらのデータからお客様の体験を良くすることが、お客様の維持や新しいお客様の獲得に直結することがわかります。
そのため、顧客体験の向上、すなわちCXの向上は、現代のビジネスにおいて非常に重要な要素となっています。
企業の取り組み状況
このような背景を踏まえて、日本におけるCX改善の現状はどのようになっているのでしょうか。以下の調査は、2018年から2020年にかけての日本のCXプロジェクトに関するアンケート結果を基に、作成されたものです。
CX向上の必要性を感じる企業が増加していることが明らかです。
しかし、実際の取り組みにおいては、多くの企業が「未検討」や「進捗が遅い」と感じているのが現状。その背後には、担当者の不在や取り組み方法の不明瞭さなど、さまざまな課題が存在していると考えられます。
このような背景の中、我々はWOWOWグループにおいて、長年のプロジェクトで培ったCXの品質を高めるノウハウを活かし、CX向上を目指す企業のサポートを積極的に行っております。
WOWCOMの“顧客体験分析ソリューション”サービスの特徴
当社のサービスの特徴としては大きく3つです。
- 優良顧客を育てる目線
- 最適な手法でインサイトを把握できる
- あらゆるタッチポイントでの改善実績
優良顧客を育てる目線
サービスを利用継続して頂くためには、必要なニーズを満たしている必要があります。「深く長く付き合う為に」という企業カルチャーを基に、通常のリテンション＋αを考えてサポートしています。
最適な手法でインサイトを把握できる
施策上の成果・KPIの追求だけでなく「結果に至る本質的な要素」に重点をおいています。
解約者の方であれば「どんなお客様が」「どのタイミングで」「なぜ解約に至ったのか？」を掘り下げ、“長期的に成果を出し続ける”ことを軸にマーケティング支援を実行しています。
あらゆるタッチポイントでの改善実績
WOWOWグループでは、お客様テータスを意識し適切なアプローチを行っており、顧客ニーズに合わせてサービスを拡充してきました。
そのノウハウをベースにし、現在もグループ外の企業様のご支援に取り組んでいます。
WOWCOMがCX改善で大事にしていること
当社で、CXを改善に取り組む中で、特に「観る」という姿勢を大切にしています。「お客様の声を聞く」という表現は、ビジネスの現場でよく耳にするものです。
この「観る」という言葉には、いくつかの意味が込められています。まず、漢字の「観」には「観察」の「観」が含まれており、これは能動的な動作を意味します。
つまり、私たちが意識的にお客様の声に注目し、その声をしっかりと捉えるという姿勢を示しています。
現代のお客様の声は多様な形で流通しています。
コールセンターでの音声、インターネット上のテキスト、アンケートのフリーアンサーなど、さまざまな形式での声が存在します。
この「観る」という姿勢こそが、CX改善サポートにおいて最も大切にしている価値観です。
「観る」活動の例
具体的に他社様で行っている企業活動の一部も、この「観る」ための手段だと考えています。以下、その代表的な4つの活動をご紹介します。
- ファンマーケティング
- アンバサダー活動
- コミュニティの観察
- インタビュー
ファンマーケティング
企業のファンを増やすためのマーケティング活動。
ファンとしての熱烈な支持を得ることで、ブランドの信頼性や認知度を高めることができます。
アンバサダー活動
企業を熱心に応援してくれる「アンバサダー」を増やす活動。彼らの声や意見を通じて、企業の魅力や強みをより多くの人々に伝えることができます。
コミュニティの観察
お客様のコミュニティで、自社の商品やサービスについてどのように語られているかを観察する活動。直接的なフィードバックや意見を得ることができます。
インタビュー
お客様に直接インタビューを行い、自社の商品やサービスが彼らの生活の中でどのように利用されているかを深く理解する活動。
これらの活動を通じて、どのような価値観を持ち、どのような商品やサービスについて語っているのかを「お客様の言葉」で具体的に知ることができます。
この情報は、企業のサービス向上やマーケティング戦略の策定において非常に価値のあるものとなります。
タッチポイントでの体験から顧客のロイヤリティ向上へ
顧客理解を通じて得た要素を活用する先は、「コンテンツ／プロダクト」「顧客体験」に分かれます。
「コンテンツ／プロダクト」をより良いラインナップにして満足度をあげる。ファンになってもらう。という考えもありますが、「良いモノを作るだけでは限界がある」と考えています。
お客様は「企業が配置したタッチポイントへ接触しサービスの体験」をします。
我々は、この「貴重なタッチポイント」のサービス品質をあげることも「ロイヤリティ向上」に繋がり、顧客の定着に大きく影響すると考えています。良い接客は企業へも良いリピートに繋がるという考え方です。
多様なサービス経路で接点が増える中で、適切な評価軸を持つのが難しい
その中で、多様なサービス経路におけるお客様との接点の評価に課題を感じておられるご担当者様が多いのが実情です。
例えば、Webサイトや店舗、コールセンターなど、これらのタッチポイントでの顧客体験をどのように評価するかが課題となっています。
以下、2つの実際の顧客体験を例に取り上げます。
サンプル1
お客様がFAQページでの情報を探し、解決できずにチャットボットを利用。しかし、チャットボットでも解決せず、最終的にコールセンターにてオペレーターの対応で問題が解決。このケースでは、オペレーターの対応は適切だったものの、前段階での体験はスムーズではなかった。
サンプル2
お客様が店頭で商品の説明を受けるも納得できず、後日電話での問い合わせも解決せず、最終的にWebでの検索を通じて購入。このケースでも、最終的な購入はスムーズだったが、前段階での体験はスムーズではなかった。
これらの例から、個別のプロセスが満足であっても、トータルの顧客体験としての満足度は必ずしも高くないことが想像できます。
それぞれを横断した顧客体験の評価軸を持ち改善活動を継続していくことが重要です。
モチベーション、行動、顧客属性
WOWOWコミュニケーションズが提唱する顧客体験の改善メソッドは、モチベーション、行動、顧客属性の3つの要素を組み合わせて評価・測定するアプローチを採用しています。
購買意欲が高いお客様、長期にわたりサービスを利用しているお客様が、サービスを体験した後、結果どのような行動へ至ったか。
モチベーション、行動、顧客属性の3つの要素を組み合わせて顧客体験を評価・測定することで、具体的な改善策を導き出すことができます。
事例
WOWOWサポートサイト改善
WOWOWコミュニケーションズはWOWOWの子会社として、我々は加入者の皆様の体験を向上させるためのCXの改善に専念しています。その一環として、サポートサイトの改善に取り組みました。
調査の背景
会員向けのWEBサイトで、CXに影響を与えるポイントを測定するため、アンケートを実施。このアンケートは契約属性（短期、中期、長期）に分けて取得しました。
調査内容
- サイトのコンテンツに関する評価
- カスタマーエフォートスコア（サイト利用の手間や簡単さ）
- NPSを用いた推奨度の評価
これらの結果をもとに、どの顧客属性がどのように感じているのか、具体的な改善点は何かを明確にしました。
調査の結果
Webサイトの多岐にわたるポイントの中で、特に「探しやすさ」が満足度に大きな影響を与えることが判明。この結果を基に、情報の探しやすさの改善を最優先として取り組むことを決定しました。
このような調査を通じて、どの部分を改善すればCXを高めることができるのかを具体的に把握することができました。WOWOWのサポートサイトは、この調査を基に、更なる顧客体験の向上を目指しています。
通信販売事業者様
通信販売事業者としての成功は、顧客との接点での質の高い体験を提供することにかかっています。今回、ある通信販売事業者との取り組みを通じて、その実現に向けたステップをご紹介いたします。
データの収集と蓄積
この事業者は、定量的なデータだけでなく、感情や意見などの定性的な情報もデータベースに蓄積しています。
具体的には、電話、メール、SNS、Webアンケートといった4つの主要なチャネルから情報を収集。これにより、商品や企業に対する顧客の意見や感情、商品の利用実態など、多岐にわたる情報を取得しています。
ヒアリングコールの導入
特に電話を通じた情報収集に注力。
定期的なヒアリングコールを実施し、顧客の商品に対する感想や利用状況、期待などの定性的な情報を収集しています。これにより、顧客のニーズや要望をリアルタイムで把握し、サービスの改善や新しい提案に活かしています。
得られたインサイトの活用
収集された情報は、契約ステータスや商品利用に関するヒアリングといった観点から分析。
これにより、顧客の商品に対する満足度や利用実態、期待などのインサイトを得ることができます。このインサイトは、マーケティング活動や製品開発、CX改善などの施策に反映され、より顧客中心のサービス提供を実現しています。
このような取り組みを通じて、通信販売事業者は顧客の声を直接聞き、それをビジネスの成長につなげています。顧客との接点を大切にし、その体験を最適化することで、長期的な関係を築くことが可能となります。
大手施設運営会社様 店舗接客におけるCX調査
ゲームセンターは、多くの人々に楽しんでいただく場所として、その顧客体験（CX）の質が非常に重要です。今回は、大手施設運営会社がゲームセンターのCXを向上させるための取り組みを紹介いたします。
アンケート調査の活用
年に数回、店舗利用に関する満足度調査をアンケート形式で実施。このデータを基に、顧客が良い体験と感じる要因を定量的に分析。接客の質、店舗の雰囲気、その他の要因を総合的に評価し、最も影響のある要因を特定します。
インタビューによる深堀り
アンケートだけでは把握できない、顧客の実感や背景を知るために、推奨度の高い顧客を対象にインタビューを実施。
例えば、30代の女性顧客からは「月に何回か買い物のついでに子供と一緒に訪れる」という声が挙がりました。このような声から、安心して子供を遊ばせられる環境や、親が休憩できるスペースの重要性が浮き彫りになりました。
行動ツリーの活用
得られた情報を基に、行動ツリーを作成。これにより、推奨度を高めるための具体的なアクションポイントを明確にしました。例として、雨の日のサービスや、子供に優しい接客、店舗の雰囲気などが挙げられます。
このような取り組みを通じて、ゲームセンターのCXは大きく向上。顧客の声を直接取り入れることで、より良いサービスを提供する方向性を見つけ出すことができました。
まとめ
本稿の要点は下記です。
- インターネット全体の情報量は20年前と比較して6,000倍
- タッチポイントの改善は顧客満足度向上、ひいては自社製品・サービスの推奨に繋がる
- 多くの企業がCX改善に対して「未検討」「進捗が遅い」と感じている
- WOWOWコミュニケーションズでは「観る」に重きを置き、タッチポイントと施策を的確に判断
- 複数の業界において、各々で適したCX改善を実施
CX改善に興味がある方は、下記よりお気軽にご連絡くださいませ。
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