ソーシャルスタイル理論とは？相手の心をつかむコミュニケーション
仕事をしていて、対人関係に悩んだことはありませんか？
ビジネスにおいて、業務内容そのものよりも対人関係に悩む人は少なくありません。社内でも社外でも、苦手と感じる相手はいるものです。
しかし、苦手だからといって距離をとってしまえばビジネスに支障をきたす可能性があります。できるだけ周囲の人と良い関係を築くためにも、より良いコミュニケーション方法を知っておくとよいでしょう。
今回は、スムーズなコミュニケーションを行うための効果的なメソッドとして、大手企業やグローバル企業にも研修として導入されている「ソーシャルスタイル理論」を解説します。
>>WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター事例はこちら
目次
苦手な人がいなくなる!?ソーシャルスタイル理論とは
ソーシャルスタイルとは、1968年にアメリカの産業心理学者であるデビッド・メリル氏が提唱したコミュニケーションの理論です。人の言動を4つのスタイルに分けて分析し、相手が望ましいと感じる対応を探し、選択する方法として活用されています。人の言動を単純に4つに分けることはできませんが、大まかな方向性としていずれかのスタイルに分類されるといわれています。
営業職や販売職、コンタクトセンターのオペレーターなど、直接顧客と関わる職業ではソーシャルスタイル理論を理解することで、コミュニケーションがスムーズになるとされ、取り入れている企業も少なくありません。
では、具体的にどのようなグループがあるか見てみましょう。ソーシャルスタイルは「感情」「意見」の強弱によって以下のような4つのスタイルに分けられます。
- ドライビング……意見を主張、感情を抑える
合理的に仕事を進める目標達成型。感情表現は弱く、合理的に物事を達成していくスタイル。口数が少ない人が多い。行動が早く負けず嫌い。プロセスよりも結果を重視するので手段は問わない傾向あり。 - エクスプレッシブ……意見を主張、感情を出す
みんなから注目されることを好むスタイル。明るくて表情も豊か。友人が多い。ノリが良く、新しいことやトレンドに敏感で積極的に何かにチャレンジしている。 - エミアブル……意見を聴く、感情を出す
みんなの気持ちをくみ取れる調停役。話すよりも聞くスタイル。周囲の気持ちに敏感で、自分が注目されるよりも全体の調和を重視する。感情は表情に表れる。明るくて、いわば“いい人”。 - アナリティカル……意見を聴く、感情を抑える
観察を好む分析型。データを重視して、分析する。知識人の理論を良く知っている。感情は表情に表れず、話すよりも聞くことが多い。独特の見解がある人が多い
程度の差はあっても、ソーシャルスタイルで分類される言動にはそれぞれの傾向があります。読みながら、具体的な人物が思い浮かんだ人もいるのではないでしょうか。
ソーシャルスタイル理論をビジネスにどう活かす？
ソーシャルスタイル理論の4つの言動スタイルを知っていても、実際のコミュニケーションに活かすことができなければ意味がありません。
ビジネス上で苦手だと感じたり、意思疎通が図りにくかったりする相手ともより良い関係を築くため、下記の3つのステップで進めてみましょう。
- 自分のコミュニケーションスタイルを知る
- 相手のコミュニケーションスタイルを想定する
- 自分との違いを知り、相手のスタイルに合わせて言動を決める
自分を知り、相手を知ったら、お互いの相違点に気づくはずです。そのうえで、相手のスタイルが好むコミュニケーションのスタイルを考えてみましょう。
ステップ1.自分のコミュニケーションスタイルを知る
まずは、自分がどのスタイルに当てはまるかを確認してみましょう。コミュニケーションにおいて自分を知ることができなければ、相手に求められる対応がどのように不足しているかを気づくことができません。自己認識している性格と周囲から見られている自分には、たいてい相違があるものです。
「本来の自分を認めてもらえない」「よく誤解される」といったコミュニケーションミスは、他者の視点と自分の認識がズレていることから起こるケースがよくあります。
自分のスタイルを知ることで、周囲から自分がどのように評価されているか、どのような人物と思われているかがわかるはずです。チェックする際には、自己判断にこだわらず、同僚や上司といった他者の目線でスタイルを診断してもらうとよいでしょう。
ステップ2.相手のコミュニケーションスタイルを知る
続いて、相手のコミュニケーションスタイルを分析します。
ソーシャルスタイルは、自己主張と感情の2つの軸でスタイルを分類します。相手のスタイルを分析する際には、普段の言動や表現方法を観察してみましょう。例えば、普段から主張が強く、感情が顔にでないスタイルだと思えば、ドライビングではないかと推測できます。その後、具体的な特徴を基に、スタイル診断を行ってみましょう。
ステップ3.相手のスタイルに合わせてコミュニケーションスタイルを決める
相手のスタイルを分類できたら、相手が好ましいと感じるコミュニケーションスタイルを探してみましょう。コミュニケーションでミスが起こりやすいのは、「自分ルール」を前提に話を進めてしまうケースです。
初対面や電話越しで相手のスタイルを推し量るのは難しいかもしれませんが、自分主体ではなく、「相手のルール」にあわせたコミュニケーション方法を選択してください。4つの分類ごとに、好まれる傾向を以下にまとめました。
- ドライビングへのコミュニケーション例
相手は感情を抑える傾向があります。このスタイルには同じく感情を抑えた対応が好まれます。合理的な考えの持ち主なので、会話は論理的に進めること。結論から先に伝え、そのあと理由、具体例といったように順序立てて話していくのが良いでしょう。 - エクスプレッシブへのコミュニケーション例
エクスプレッシブは発言内容が直観的に変わる傾向にあるため、柔軟なコミュニケーションが望まれます。話を聞いてもらいたいスタイルなので、聞くことに集中しましょう。また、仕事の方針を前触れなく変えてしまうときもあります。重要な方針などは、変わる前に言質をとっておき、文書化するといった工夫をするとうまくいくでしょう。 - エミアブルへのコミュニケーション例
周囲の気持ちをくみ取れる傾向にあり、人付き合いしやすいスタイルと言えます。しかし、やや優柔不断なところがあり、決断に時間がかかってしまうスタイルです。決断を無理にせまれば相手は多大なストレスを感じてしまいます。「一緒に考えませんか」といったように、決断ができない場面で相手に共感を持って接すると良いでしょう。 - アナリティカルへのコミュニケーション例
無口で感情を抑えるこのスタイルは「何を考えているか想像がむずかしい」といわれがちな人です。だからこそ、感情的な対応はNG。このスタイルには、相手は悪気がないことを認識して、辛抱強く対処するとよいでしょう。また、データを重視するスタイルなので、仕事で決断を求めるようなケースでは、根拠となるデータを提示するといった工夫も有効です。
ソーシャルスタイル理論の活用で対人スキルを高めよう
ビジネスシーンに限らず、人間関係に悩む人は少なくありません。しかし、仕事においては苦手な人だからといって、簡単に拒絶することは難しいでしょう。
そうした場合でも、ソーシャルスタイル理論を活用することで、相手を理解し、より良い関係を築くきっかけになります。受注率アップやクレームの早期鎮静化、社内やチームのコミュニケーション活性化など、ソーシャルスタイル理論の活用で得られるものは大きいです。人間関係によるストレスを軽減させ、効率の良い交渉を行いましょう。
ソーシャルスタイル理論から考えるチームとは
様々な場面で、チームを構築や、集団で決められた方向に進む機会は多いと思います。そういったときにも「ソーシャルスタイル」を使ってみましょう。なぜならば全スタイルがいるチームは強いチームになる可能性が高いからです。
リーダーや各メンバーが全員のスタイルを把握し、それぞれが持っている言動の「強み」を最大化し、「弱み」を補完するといったマネジメントをすることにより、その場にいるメンバーの力を最大限発揮することが可能になるのです。
『ソーシャルスタイル研修』の資料はこちらからダウンロードいただけます
導入事例
【イオンリテール株式会社】コンタクトセンター導入事例 | 格安SIM部門で顧客満足度No.1を獲得。裏側にある“顧客の声”を集める仕組みとは？
2022年オリコン顧客満足度（R）ランキング、格安SIM部門1位。最安、月額528円（税込）。
格安SIMと充実したアフターフォローを提供しているイオンモバイル。
2014年、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入し「お客さまセンター」を設置しました。
今回、イオンモバイル立ち上げの立役者でもある井原さまに「イオンモバイルの立ち上げ背景」「お客さまセンターの実態」そして、「顧客の声が集まるコンタクトセンター構築の未来」について伺いました。
※記事はこちら
【株式会社JTBコミュニケーションデザイン】コンタクトセンター導入事例｜「ただのコンタクトセンター…ではない。」コールの質がロイヤルティを生む、その理由とは？
「コールセンターとは、呼びたくなかった。」
大手金融会社の上位顧客向けの会員サービスとして提供しているコンシェルジュサービス。その裏側を担っているのが、株式会社JTBコミュニケーションデザイン コーポレートソリューション部プロモーション第一事業局です。
本サービスの根幹である、WOWOWコミュニケーションズが提供しているコンタクトセンターのマネジメントを行っているのが、今回インタビューにご対応いただいた宮下様、そして佐伯様です。
19年も続く、コンシェルジュサービス。
裏側では会員様を想像しながら勉強に励む現場と、ロイヤルリティに対する真摯な向き合い方がありました。
その一部始終を、ご紹介します。
※記事はこちら。
参考：