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どのようなサービスなのか？

WOWOWコミュニケーションズでは、お客さまにご満足いただけるコールセンター運営を目指す企業に向けて、コールセンターCX改善のご支援を行っています。

本サービスでは、お客さまアンケート（CS調査・NPS調査）と当社が実施する応対品質調査を組み合わせ、改善に向けた具体的なアクションの整理をご支援します。

• アンケート分析：定量・定性双方の視点から、NPSやCS調査に影響する要因を分析

• 応対品質評価：電話応対の音声をサービスサイエンスの評価基準に基づき分析

• 改善アクション提案：分析結果をもとに、オペレーターへのフィードバックや研修など具体的な改善策を提示

どのような特徴があるのか？

当社のコールセンターCX改善支援は、「サービスサイエンス」の考え方を基盤に、応対品質を構造的に分析・改善する仕組みを備えています。

サービスの品質を“感覚的なもの”ではなく、明確な評価軸と行動分析に基づいて可視化する点が大きな特徴です。

主な特徴は以下の通りです。

サービス品質を体系的に分類

• サービスの品質を「成果品質」と「プロセス品質」に分け、さらに「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の6要素で細分化して管理

独自の行動評価軸を策定

• これらの要素とオペレーターの応対行動を関連づけ、独自の評価軸を設定
• 「どの行動がプラス要因で、どの行動が改善対象か」を明確化

お客さまアンケートとの突合による改善アクションの特定

• 行動評価の結果と、お客さまアンケートを照合し、NPS向上に直結する行動要因を抽出

フィードバックによる行動変容の促進

• 分析結果をオペレーターにフィードバックし、行動変容と応対品質の向上、さらにはお客さま満足度の向上につなげる

誰向けのサービスなのか？ 

このサービスは、以下のような課題を抱えるコンタクトセンターのご支援が可能です。

• アンケート結果は把握しているが、その理由や背景がわからない

• 改善するためにセンターとして何をしたらいいのか、効果的な施策の見当がつかない

• お客さまアンケートは実施しているものの、その結果を運営改善や教育に活かし切れていない
  

応対品質を高めたいセンター長や品質管理担当者、教育担当者にとって、具体的な改善アクションを明確にするためのサポートを実施します。

導入事例

製造業のコールセンター

• NPSスコアの低い応対と高い応対を行動分析
• 分析結果をもとに研修プログラムを構築・実施
• 半年間でNPSが2ポイント向上
• 研修では、オペレーター自身にアンケート結果を共有し、ディスカッションとワークを実施
• 「成果品質（問題解決）」だけでなく、「プロセス品質（寄り添い・配慮）」の重要性も体感

コールセンターCX改善支援 |お客さまアンケートにおけるよくある質問

調査を実施したあと、改善のつなげ方は？

調査結果は、NPSスコアやコメントをもとにオペレーターの行動分析まで行います。そのため、「何を改善すべきか」が明確になり、研修やモニタリング指標の見直しにも活用可能です。分析結果をもとにした改善アクションをオペレーターの行動レベルで明らかにできる点が特徴です。

自走化や日常業務への定着は可能か？

伴走支援を通じて、センターが自走できる仕組みを構築します。実施後も運用の定着をサポートし、改善アクションの継続的な実施につなげます。

アンケート結果だけでは改善策が属人的にならないか？

管理者やSVが個人の感覚に依存して改善活動や指導を行うと、属人的になりPDCAサイクルが定着しないことがあります。当社では、型化された評価軸や指導方法を導入しており、誰でも同じレベルでオペレーター育成が行える体制を整えています。

改善活動の効果はどのように把握できるか？

モニタリング評価シートや施策展開により、改善活動を定量的に把握・分析可能です。これにより、組織全体でPDCAサイクルを継続的に回し、応対品質やNPS向上への貢献を確認できます。

参考事例

【株式会社JTBコミュニケーションデザイン】コンタクトセンター導入事例｜「ただのコンタクトセンター…ではない。」コールの質がロイヤルティを生む、その理由とは？