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どんなサービスなのか？

コンタクトセンター組織の現状の長所、および短所を客観的に把握することで、改善ポイントや目標を明らかにします。

企業さまのコンタクトセンターを「お客さま視点」で調査。コンタクトセンター全体を通しての評価はもちろん、オペレーター個々に対する評価も実施し、具体的な改善につながるアウトプットを作成します。

企業さまの実業務の課題に応じて、日々の改善活動を高めるご支援をしておりますが、よくあるご相談の背景とご提案させて頂くケースは大きく３つです。

1. 競合と接客(体験)で差をつけたい→ベンチマーク調査
2. 外部企業から客観的な評価をして品質を高めたい→応対品質調査
3. オペレーション上の課題や改善策をすぐに行動へ移したい→応対品質調査

大きくは上記の中に集約されていますが、日々内製で独自に取り組んでいる企業さまからは、健康診断的な位置づけで毎年調査をご依頼頂くケースもございます。

どのような特徴があるのか？

当社では、抽象度の高いサービス品質に関して論理的に理解していくために「成果品質」と「プロセス品質(応対品質)」の軸に分けております。

2つの軸に関連する要素の応対レベルを高めることが品質の向上であり、顧客満足度につながるというのがベースの考え方です。

WOWOWグループで長年取り組んでいる品質における取組や背景を活かし各ソリューションへ反映しております。

お客さまに合わせた評価手法

お客さまはタイプにより求める事前期待が異なると考えています。

ご利用頂くサービスによってもちろん異なりますが、的確な接客は顧客満足度の獲得に大きく影響していきます。

ただ実際日々の運用の中、例えばモニタリングなどでは定性的な管理者の感覚によってしまい、フィードバックも抽象的になりがちです。

そこで弊社では、品質として影響するポイントを可視化して理解しやすいフィードバックをしていくため、それぞれ具体の接客の中の「行動評価」という形を採用しています。

行動評価により、どの接客がプラスでどんな接客がマイナスなのか？を具体的に理解できるような仕組みです。

データサンプル

具体的な行動がわかれば、管理者もスタッフも次の接客から行動を変えることができます。

弊社へご依頼いただく調査では、これらの評価軸をベースに使用し企業さまの品質管理業務をご支援させて頂いております。

【サービス品質分類サンプル】

【モニタリングシートの行動評価サンプル】　

【フィードバックサンプル】　

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