※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

どのようなサービスなのか？

概要

品質調査は、企業のコンタクトセンターやコールセンターにおける応対品質を客観的に評価し、課題を明確化するサービスです。
現状把握から応対評価、データ分析、改善提案まで一貫してサポートします。
「自社の品質が世間水準と比べてどうかを客観的に判断したい」「どこに課題があるのかを明確にしたい」といったニーズに応える調査です。

プロセス

品質調査は、現状把握から課題の明確化、応対評価、データ分析というプロセスで進めていきます。

STEP1：現状ヒアリングと評価ポイントの設定

• クライアントが抱える課題感を丁寧にヒアリング
• WOWOWコミュニケーションズ独自の「モニタリング評価シート」を活用
• 課題に応じて評価シートをカスタマイズし、把握したい課題を明確化
• 現状をフラットに確認したい場合はオリジナルのシートで評価

STEP2：応対評価

• 評価シートによるモニタリングを実施

STEP3：データ分析

• 結果を集計・分析し、報告書を作成

分析結果を踏まえ、品質のばらつきが見えた場合はフィードバックや育成方針の見直しをご提案します。
FAQ改善や、応対ツールの不備が判明した場合は、システム改善をお勧めすることもあります。
一定数のサンプルを確認することで、課題が「オペレーター個人のスキル」に起因するのか、「システムや仕組み」にあるのかを判別し、それに応じた改善策をご提示しています。

どのような特徴があるのか？

WOWOWコミュニケーションズの品質調査の特徴は、サービスサイエンスの考え方を取り入れている点にあります。成果品質とプロセス品質を6つのサービス要素に分解し、従来は抽象的だった品質を具体化します。これにより、組織全体で共通の評価軸や言語を持つことが可能になります。

また、電話応対の各プロセスごとに必要なサービス要素と望ましい行動を設定することで、スーパーバイザーやオペレーターの教育設計に直結します。

お客様満足度を高める行動はプラス軸、損なう行動はマイナス軸として評価し、影響度に応じてポイントを付与するため、改善の優先度を明確にできる点も特徴です。

誰向けのサービスなのか？

• 応対品質のばらつきに課題を感じている企業
• オペレーター・管理者の育成体制が整っていない企業
• 自社センターの品質水準を他社と比較・客観評価したい企業
• 故障受付などネガティブ要因で入電が集中する企業

導入事例

• ケース1：センター全体の共通認識が定着

モニタリング評価シートにより、「良い行動」と「改善が必要な行動」が明確になり、スーパーバイザーとオペレーター間で共通認識が形成。
フィードバックや改善策検討がスムーズになりました。

• ケース2：上層部への報告精度が向上

報告時に具体的な事例を交えて共有することで、
普段モニタリングに時間を割けない上層部でも状況を把握しやすくなり、
育成や業務改善の判断に役立てられています。

品質調査におけるよくある質問

定期的な品質調査の必要性

品質改善にはPDCAサイクルを継続して回すことが重要であり、定期的な品質調査の実施をお勧めしています。実施頻度はクライアントの事情により、毎月、四半期ごと、半期ごとなどさまざまです。

ただし、結果だけをご提示するだけでは改善につながりにくいため、WOWOWコミュニケーションズでは事前に丁寧なヒアリングを行い、現場の状況や予算に応じて無理のないサイクルをご提案しています。

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

【おすすめ資料】
品質の高いコールセンターの仕組み
～成果と応対、それぞれの品質を確かめる「問い」～