※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

どのようなサービスなのか？

WOWOWコミュニケーションズの応対品質コンサルティングサービスは、企業のコンタクトセンターに対するトータル支援サービスです。

センターの現状把握から始まり、必要な人材の明確化、制度や業務フローの変革検討、改革に向けた目標設定、施策設計までをサポートします。

最終的には、クライアント企業さまが自走できる状態をゴールとして、研修やモニタリング評価、定例会などを通じて支援を行います。

ご支援の流れ

スタンダードなサポートの流れとしては以下の流れです。

まず、課題を多角的に把握したうえで施策を設計します。

その施策を現場に落とし込み、モニタリング評価や定例会を通じてPDCAサイクルを回し、応対品質の向上と管理者・オペレーターの育成を継続的に支援します。

どのような特徴があるのか？

実務に基づく支援：WOWOWのカスタマーセンター運営経験を活かし、机上の理論だけでなく現場で実際に機能する形での提案を実施。失敗事例も含めて共有することで、現実的な改善策を導入可能。

型化された管理者育成：SV（スーパーバイザー）の個人感覚に依存していた指導や改善活動を、一定の型に落とし込み、新任管理者も同じレベルでオペレーター育成ができる体制を構築。

段階的な自走支援：電話応対を皮切りに、チャットやメールなど複数チャネルへの内製化も段階的に支援可能。

評価・改善のPDCAサイクル促進：モニタリング評価シートや施策展開を通じて、改善活動が属人的にならず、継続的に品質向上が可能。

誰向けのサービスなのか？

• 応対品質や改善活動が定着していないコンタクトセンター
  
• 一定期間センター運営を行い、基本的な業務フローや知識は整っているが、応対品質向上やCS向上に向けた一段階進んだ改善策が必要なセンター
  
• 規模の大小に関わらず対応可能
  
• 長く運営してきたセンターでよく見られる課題にも対応

事例

大手通信キャリアさまお問い合わせセンター

• 複数拠点での品質管理・向上支援
  
• モニタリングシート作成やカリブレーション実施
  
• 応対品質調査と満足度調査の複合によるPDCAサイクル促進
  
• PDCAサイクルの定着により、応対品質が維持・向上

高付加価値商材を扱うブランドのコンタクトセンター

• 顧客からの問い合わせに対する応対品質を改善
  
• 応対目標設定、評価軸の設計、オペレーションへの落とし込みを支援
  
• モニタリング・フィードバック・研修の3本柱で、オペレーターの応対意識向上と顧客満足度を改善

長期支援事例（サービス系企業）

• 約10年間継続的に支援
  
• CS KPIの達成状況を維持
  
• 応対品質の向上、現場スタッフの意識向上に貢献

応対品質コンサルティングにおけるよくある質問

管理者・SVの属人化

管理者やSVが個人の感覚に依存して改善活動や指導を行う場合があります。そのため、改善策が属人的になりPDCAサイクルが定着しないことがあります。当社では、型化された指導方法や評価軸を導入し、誰でも同じレベルでオペレーター育成が行える体制を構築します。

複数チャネルへの対応

電話応対を中心にスタートし、チャットやメール対応など複数チャネルへの段階的な展開も可能です。研修、モニタリング評価、KPI定例会を通じて、クライアント側で継続的に改善活動が行える状態を目指します。

PDCAサイクルの定着と評価

改善策を実施しても、効果測定の仕組みが確立されていない場合があります。WOWOWコミュニケーションズではモニタリング評価シートや施策展開を通じて、改善活動を定量的に把握・分析し、組織全体でPDCAサイクルを回せる体制を作ります。

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

【おすすめ資料】
品質の高いコールセンターの仕組み
～成果と応対、それぞれの品質を確かめる「問い」～