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どのようなサービスなのか？

サービス概要

当社では企業の課題や状況に合わせて、COPC（アメリカ合衆国のCOPC社が定めるコールセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデル）に則った評価軸で改善策をご提案します。

サービスは主に下記となります。

コールセンターの立ち上げ支援

KPI設計、人員算出、業務フロー構築など、センター運営の基盤づくりをサポートします。

※参考記事：コールセンターのKPI設計で失敗を防ぐポイント

改善支援

現状の課題を可視化し、応対品質・業務品質・成果品質の向上に向けた施策を提案・実行します。

※参考記事：【コールセンターの発注から完成まで】PMは現場に置かない？その理由とは。

管理者の育成・アサイン

必要に応じて経験豊富なマネージャーをアサインし、現場に知見をインストールします。

※参考記事：スーパーバイザー（SV）の役割 | なぜ、試験を厳格にするのか？

運用課題への伴走支援

定例ミーティングやKPIレビューなどを通じて、成果が出るまで一緒に取り組みます。

※参考記事：【コールセンターの実績報告】地道な報告が、最大の効果を生む。

どのような課題を解決できるか？

当社では現場の実情に寄り添い、「どこから手をつければいいのか分からない」といった悩みにも、運用視点で具体的な打ち手をご提案。仕組みづくりから伴走し、成果につながる改善を支援します。

お客さまが抱える主な課題

• コールセンターを立ち上げたが、KPIや業務設計が未整備で運営に不安がある
  
• 応対品質や成果が低迷し、原因が特定できない
  
• 管理者が育っておらず、オペレーター教育も機能していない
  
• ベンダー管理がうまくいかず、期待する成果が出ていない
  
• センター運営が属人化し、品質にバラつきが出ている
  
• 自社の運営方法が最適かどうか、第三者の視点で見直したい

主にサポートさせていただいている企業さま

• 自社でコールセンターを運営しているが、運営ノウハウがなく改善に課題を抱えている企業
  
• 委託先ベンダーとの連携や管理がうまくいかず、成果が出ていない
  
• 応対品質の向上やリテンション強化など、特定の改善目的を持っている企業

WOWOWコミュニケーションズの特徴・価値は何か？

自社センターで検証された「実践型の成功モデル」

自社で運営をしているWOWOWカスタマーセンターでの運用を通じて、応対品質や教育、マニュアル、業務設計といった運用の根幹を構築し、日々の試行錯誤を通じて“成果の出る型”を磨き上げてきました。

こうして蓄積された対応ノウハウやマニュアルは、実地での運用成果に裏打ちされた“鉄壁”の基盤。他社では得られないリアルな知見をもとに、新規立ち上げや品質改善を高い再現性で支援します。

課題の「見える化」と明確な改善提案

当社では、国際的な品質管理基準「COPC」に基づいた独自のアセスメントシートを活用し、応対品質や運用体制の現状を可視化。現場の管理者やSVへのヒアリングを通じて課題を明確化し、改善策をご提案します。

COPCの基本理念は「サービスと品質を高めることで、コストを下げる」こと。大手企業を中心に国内でも導入が進んでおり、当社もその考え方をベースに、必要な要素を取捨選択しながら柔軟に活用しています。

※関連記事：【コールセンターの品質管理】“真”の顧客満足に必要な2つの考え方。

WOWCOM College

WOWCOM Collegeという独立した専門組織が、客観的にCOPCの評価軸でコンサルティングを行っております。
WOWCOM Collegeの詳細につきましては、「コールセンターの研修方法8選 | 種類別に内容とポイントを解説」をご参照くださいませ。

成果につながる“見える化”と具体的な改善提案

以下3つの視点で現状把握し、改善施策についてご提案いたします。

1. 顧客対応（応対内容、応答率）
2. 顧客満足（CS）
3. 顧客体験（CX）

事例：商品販売率が低下した場合

例えば「インバウンドのコールセンターでの商品販売率が低下した場合」、下記のような対応をします。

1. 顧客対応（応対内容、応答率）
   音声データ・テキストデータのモニタリングを数十サンプル実施。成約率が高いもの/低いものにおける、ヒアリングの量、キーワードの提示のタイミング、対話時間数、お客さまとオペレーターの通話比率などにより顧客対応を可視化します。
2. 顧客満足
   お客さまが簡易的にお答えいただけるアンケート活用、または当社専任スタッフが専用シートでモニタリングし顧客満足状況をご提示します。
3. 顧客体験
   次回以降の購入につながる情報について、購入者/未購入者の方からそれぞれ聴取すべき情報や以降のコミュニケーションについて設計します。

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導入事例

KPIマネジメントの習慣化支援（通信系企業）

• 課題
  複数の業務委託ベンダーを活用していたが、現場のKPIに対する理解が浅く、マネジメントが機能していない状況だった。KPIという言葉すら一部チームには浸透しておらず、成果に結びつかない状態が続いていた。
  
• 施策
  KPIの基本的な概念からレクチャーを開始。各チーム単位でKPI報告会を毎月実施し、仮説立て・分析・改善提案を繰り返すことで、データを基にしたマネジメントの重要性を現場に浸透させた。
  
• 結果
  約1年かけてKPIマネジメントが定着。チームごとに自律的なデータ分析と改善行動が行えるようになり、継続的な成果改善サイクルが確立された。

コンサルティングの進め方

1社に1名の専任コンサルタントがつき、毎月KPIをレビューします。

仮説と根拠に基づいた改善提案を行い、進捗の管理まで丁寧に伴走します。支援の初期には、アセスメントシートを用いた現場ヒアリング（インタビュー）を実施し、課題を可視化し、改善ポイントを提案します。

施策はお客さま自身が主体となって実施し、当社は伴走・支援役として継続的にサポートして参ります。

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