群馬県桐生市に本社を構える、自動車やバイク用の電装部品の製造・販売を手がける株式会社ミツバ様。

同社の総務部では、社内外から寄せられるさまざまな問い合わせの窓口として代表電話対応も担っていましたが、当番制による運用の中で社員の業務負担や応対品質のばらつきといった課題を抱えていました。

こうした状況を改善するため、WOWOWコミュニケーションズの代表電話交換業務のアウトソーシングを導入。

導入の背景や選定のポイント、そして導入後に社内の電話対応や業務環境がどのように変化したのかについて、総務課の皆様にお話を伺いました。

代表電話対応の負担や応対品質のばらつきが課題に

━━━まず、皆様が所属されている総務部の役割や担当業務について教えてください。

小林様

一言で説明するのは難しいのですが、総務の役割は「他の部署がやらないことを担うこと」だと思っています。企業にはそれぞれ部署ごとの役割がありますが、その中でどこにも属さない業務が最終的に集まってくるのが総務です。

少し珍しいかもしれませんが、弊社の総務部の事業計画には「他に属さない業務」という項目があります。まさにその言葉の通り、どこにも属さない業務を担うのが総務の仕事です。

業務内容は非常に幅広く、株主総会や株主対応といった大きなものもあれば、敷地内の鯉の餌やりや植木の剪定業者の手配、清掃や交通指導といった細かなものもあります。他の部署が担当しないことを担うのが総務なので、日々さまざまなことが起こります。

また弊社はグローバルで事業を展開しているため、海外拠点からの相談が寄せられることもあります。基本的には日本国内の案件が多いのですが、困りごとの相談窓口のような役割も担っていると感じています。

※所属部署は2026年3月時点

━━━グループ会社や地域との関わりも多いのでしょうか。

小林様

そうですね。一部グループ会社の窓口になることもありますし、「どこに聞いたらいいかわからない」といった相談が総務に来ることも多いです。

また、地域の方との関わりも非常に多いですね。お祭りや交通安全の取り組みなど、地域活動にも関わっています。工場では音やにおい、人の出入りなどもありますので、近隣住民の方のご理解がなければ事業を続けることができません。

そのため、地域の方とコミュニケーションを取ることも総務の大切な役割です。会社の顔として対応している部分もあります。

━━━そんな総務課の中で、萩原さんは特にどのような業務を担当されているのでしょうか。

萩原様

私は福利厚生関連の運営を担当しています。具体的には食堂の管理や従業員持株会の事務局、共済会の事務局などです。

イベント関連では、定年を迎える社員の方に感謝式を行っており、その事務局も担当しています。
また、現在は周年事業の委員会にも参加していて、総務部全員で役割を分担しながら準備を進めています。ちょうど今が一番忙しい時期ですね。

※所属部署は2026年3月時点

━━━今お伺いしただけでも本当に業務が多岐に渡っていらっしゃいますね。

小林様

言葉に出せないほどありますね。一つ終わると次の問い合わせが来て、また次が来るという感じです。

また、社員向けのイベントやレクリエーションの企画なども総務の役割です。ここ数年はコロナの影響で中止や見合わせになっていたものも多かったのですが、コロナ明けで一気に再開しました。そのあたりのイベント対応は萩原が中心になって取り組んでいます。

萩原様

コロナ禍でイベントがまったくなくなった状態から、再開に向けて準備を進めるのは大変でした。昨年の夏は特に忙しかったですね。

━━━業務が多岐にわたる分、問い合わせも多いと思いますが、代表電話対応についてはどのような課題があったのでしょうか。

小林様

電話対応については、長年の課題でした。

最近は特に、若手など経験の浅い社員が電話応対に慣れていないという背景もあります。
家庭に固定電話がないケースも多く、電話機を扱う文化自体が以前よりも少なくなっているのが実情です。そうした時代の変化もあり、電話対応はずっと課題でした。

それに、社内でも電話対応に関する悩みは昔から多く挙がっていました。実際、職場の組合活動などで出てくる職場の困りごとの中でも、長年「電話対応」が上位に挙がるテーマでした。それだけ多くの社員が負担を感じていたということだと思います。

また弊社は海外から電話がかかってくることもありますので、電話口でわからない言語が出てきて対応に困ることもありました。

━━━当時はどのような体制で電話対応をしていたのでしょうか。

萩原様

役職者を除いた20〜30人ほどのメンバーで当番制にしていました。当番表を作り、時間ごとに担当を決めて対応していました。

ただ、アナログな当番制なので、当番を忘れてしまったり、「今誰が当番なのか」と混乱することもよくありました。また、業務が忙しい、打ち合わせがあるといった理由で代わってほしいという声も出てきます。

その結果、お願いしやすい人に代理を頼むことが増え、特定の人ばかりが電話を取っているという状況もありました。

━━━そうした体制の中で、電話対応の品質や社員の皆さんの負担についてはいかがでしたか。

小林様

総務が受けるのは会社の代表電話です。各部署にはそれぞれ個別の電話がありますが、代表電話は初めて会社に電話をする方も多い。

そうした電話に対しては、会社のイメージを保つ応対が求められます。しかし、電話対応に慣れているベテラン社員もいれば、慣れていない新入社員が出ることもあり、どうしても応対品質にばらつきが出てしまうという課題がありました。

萩原様

私自身も、そのばらつきは強く感じていました。電話対応の負担やストレスもあり、代表電話対応は総務にとって大きな課題の一つだったと思います。

電話を受けても、どの部門の担当なのかすぐに分からないことも多く、確認に時間がかかることがよくありました。

その間、お客様をお待たせしてしまいますし、自分自身の業務も止まってしまいます。ただ、お電話をくださる方からすれば、電話に出た人が会社のことをすべて分かっていると思われますので、スムーズに対応できないことにプレッシャーもありました。

小林様

電話の内容も多様化してきていますし、問い合わせが増える中でマニュアルもどんどん細かくなっていきました。

ただ、短い電話の中でそれを確認しながら対応するのは簡単ではありません。結果として、1件の電話にかなりの時間がかかるケースもありました。

さらに、月にどれくらい電話が鳴っているのか、どんな問い合わせが多いのかといったデータもこれまで取れていませんでした。

実態を把握しようと思えば、電話を受けながら内容を記録する必要がありますが、それも大きな負担になります。そういう意味でも、代表電話対応は課題が多い業務でした。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズなのか？

━━━アウトソーシング先の選定時、ポイントはどんなところにあったのでしょうか？

萩原様

最終選考の際に、オンラインでロールプレイのようなデモンストレーションを実施していただきました。あれは印象に残っていますね。

具体的な評価項目があったわけではありませんが、実際に電話をかけて応対してもらったときの温度感や声の質、全体の印象を見ていました。

その中で、WOWOWコミュニケーションズの品質が非常に良いと感じたのが第一印象でした。

過度なパフォーマンスとして応対を見せようと無駄に長くなるわけでもなく、普段通りの自然な対応だったのが好印象でした。

御社の応対は、標準的で聞き取りやすい印象でした。地元群馬の企業だと独特の口調が出ることもありますが、御社の場合は誰にとっても聞き取りやすい、一般的で標準的な応対だったと思います。

小林様

また、パッケージとして決まった形ではなく、弊社の要望を取り込んでいただけるという点も良かったと思います。

一律の対応だけなら機械でもできますが、人とのコミュニケーションを重視されていると感じました。

他社様からは機械オペレーターの提案もありました。ただ、弊社としては扱っているものが部品という無機質なものであるからこそ、電話口では人が対応することを大切にしたいと考えていました。

音声ガイダンスやプッシュ式で振り分ける提案もありましたが、最初から「人によるオペレーター対応」であることを条件として提示していました。そうした前提や思いを汲んで頂いたうえで提案してくださったのはとても良かったと思います。

━━━我々のポイントとしてはクライアント様に寄り添って、伴走していくという思いで業務構築から取り組んでいるので、まさに我々の強みが御社の役に立ててとても嬉しいです。

小林様

業務開始してからもさまざまな局面がありましたが、笑顔で支えていただいてとてもいいチームだと思います。

また、横浜のセンターを一度拝見させていただいて、会社の雰囲気や施設のセキュリティ体制などもしっかりしていて安心感がありました。多くの業務を運用されている企業としての信頼感も大きかったと思います。

━━━初めてのアウトソースということでしたが、導入時に不安なことはありましたか？

萩原様

最初は正直、不安もありました。桐生市の地元の方からの電話も多いので、別の地域の方が電話に出て話が通じるのかなという、ぼんやりした不安がありました。

ただ、御社の立ち上げメンバーの方々が非常に細かいマニュアルや手順書をすぐ提示してくれて、すべて見える化してくれたんです。初めてのことだったので、それだけでも安心感がありました。

桐生市のイベントのことなども把握してくださっていて、今では安心して任せています。

小林様

私は逆にあまり心配はありませんでした。むしろ同じ品質が保たれるという点が魅力だと思いました。

相手によって対応が変わると、次に対応する人が困ることもありますから。 一律の品質で対応していただけるのは大きな価値だと思います。

電話ストレスを軽減し本来の業務へ集中。導入後の変化とは？

━━━我々との取り組みで特に印象に残っていること、これは助かったなということはありますか。

小林様

導入の際、電話回線の部分でかなり苦労しました。40年以上使っている交換機だったので、社内でも詳しい人がいませんでした。

御社の構築担当の方が回線業者と直接やり取りしてくれたり、いろいろ調べてくれてとても助かりました。

代表電話のアウトソーシングというと、電話を受けて取り次ぐだけと思われがちですが、こういう技術的な部分まで対応してもらえたのは大きかったです。

新しい設備に全部変えてくださいと言われていたら、導入は難しかったかもしれません。今ある設備を活かして対応してくれたのはありがたかったですね。

萩原様

どの担当者の方も経験値が高いと感じました。何か心配なことを相談すると、すぐに「こうすればいいですね」と回答してくださるスピード感が素晴らしいなと感激しました。

━━━実際に導入後の変化はいかがですか。

小林様

やっぱり外部委託してみて良かったなというのが正直なところですね。
部署の騒音レベルがかなり下がりました（笑）。

萩原様

以前は売り込みの電話なども多く、2本、3本と同時に鳴ることもありましたし、さらに1件の電話に10分くらいかかることもありました。

いろいろな部署に確認を取って、やっと取り次いでも「後にしてほしい」と言われることもありましたし、お客様をお待たせしてしまうこともありました。そういう板挟みのストレスもありましたね。

━━━今はそのようなストレスは減りましたか。

小林様

電話に出るのが嫌だとか怖いというプレッシャーはかなり減ったと思います。

萩原様

当番を代わってほしいとお願いするのも言いづらかったですし、忙しそうな人に声をかけるのも気が引けました。そういう心理的な負担がなくなったのは非常にありがたいです。

また、自分の業務に集中できるようになったと感じています。 以前は電話が鳴るたびに集中が途切れてしまうこともありましたが、今はそういったことが少なくなりました。時間を取られることも減りましたし、気持ち的にも楽になりました。

━━━日々の運用やオペレーターの対応について、率直なご感想を教えていただけますか？

萩原様

定例会で改善点を伝えると、次の応対からすぐ反映してくださるのは本当にありがたいです。

ご報告メールでいろいろな方のお名前を見るのですが、皆さん同じ対応をしてくださるので驚きます。自分の会社の対応と比べても、本当にすごいと思います。

小林様

オペレーターの方々が同じ品質を保っているのはすごいと思います。個人差が出やすい仕事だと思うのですが、そこまで品質がブレていないのは素晴らしいですね。

今後の展望と期待するサポートとは？

━━━今後、弊社に期待することや改善してほしい点があれば教えてください。

小林様

代表電話でのアウトソーシングがうまくいっているので、他にも活用できる場面があれば広げていきたいと考えています。

問い合わせが多い中でワンクッション入る安心感は大きいです。

また、いたずら電話の防止という意味でも効果を感じています。活用できる範囲を広げていけたらいいですね。

萩原様

感謝しかないので、不満はまったくありません。

引き続き弊社担当への取り次ぎの時間をいかに短縮して、お客様との接続がよりスムーズになるよう継続してもらえたら嬉しいです。

現在は代表電話のみですが、総務部直通電話もお願いしたいという声が社内から出るくらいです。

━━━最後に、これから導入を検討している企業へメッセージがあればお願いします。

小林様

創業40～50年ほどの会社だと、「今までできていたのだからこのままでいいのではないか」という意見も出ると思います。ただ、一番困っているのは現場の社員です。

電話応対は時代とともに変化していますし、詐欺などへの防犯意識も必要です。実際に電話に出ている人たちの声を聞くことが大切だと思います。

社員を守るという意味でも、電話応対の外部委託は一つの選択肢だと思います。ぜひ前向きに検討してみてほしいですね。

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434