「実際の業務にしっかり踏み込んでヒアリングしていただき、一緒に運用をつくっていけるイメージが持てました。」

理化学機器や研究用品の販売を手がけるアズワン株式会社。

同社が運営するECサイト「アクセルショップ」では、問い合わせや見積対応も多く、ヘルプデスクの負荷が課題となっていました。

こうした課題を背景に、WOWOWコミュニケーションズは電話対応のアウトソーシングを支援。業務負荷の軽減だけでなく、顧客対応品質の向上やデジタル施策へのリソースシフトを実現しています。

本記事では、導入の背景から運用の変化、今後の展望についてお話を伺いました。

少人数体制のまま売上は5〜6倍に拡大、ヘルプデスクの業務負荷が限界に

━━━ まず、皆様の業務の役割を教えてください。

横本様

主な業務としては、アクセルショップの運営を担当しています。
本日メインでお話しする業務担当の2人は、お客様対応を担う「アクセルヘルプデスク」というチームに所属しており、私はそのアクセルショップ運営部署の責任者として全体の管理を行っています。

また、同サイトの売上向上に向けて、デジタルマーケティングやWeb広告の領域も主に担当しており、SNS運用についても、継続して取り組んでいます。

こうしたアクセルショップの管理・運用全般が、主な業務内容です。

※所属部署は2026年3月時点

━━━ そんな中で具体的にお二人はどのような業務を担当されていらっしゃるのでしょうか。

K.M 様

お客様対応としては、ご注文前のお問い合わせや、ご注文後の各種ご要望への対応を行っています。
たとえば、納期に関するご相談や、「商品を分割して納品できないか」「この日程・方法で配送してほしい」といったご要望に対し、都度柔軟に対応しています。

また、アクセルショップ上に掲載されていない商品も取り扱っているため、そうした商品の取り寄せ可否に関するお問い合わせもいただきます。
対応可能な場合は、お見積もりのご案内など、Web以外での対応も行っています。

A.N 様

Webショップであるため、システムに関する対応も発生しますし、もともと販売店様とのやり取りが多い背景から販売店様対応、営業対応も担当しています。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターなのか？

━━━ その中で課題に感じていたことは何だったのでしょうか。

横本様

最も大きな課題は、ヘルプデスクチームの業務負荷が高いことでした。

アクセルショップはありがたいことに売上が伸び続けている一方で、ヘルプデスクチームはそれに対して体制は2〜3名のままで、増員がない状態が続いていました。一時的に2名体制になった時期もあり、その中で業務を回していく必要がありました。

その結果、売上が5～6倍に成長する中でも体制は変わらず、業務負荷は年々増大していきました。コロナ禍以降は特に疲弊しやすい状況にもなっていて、3名体制だと休みづらい状況があり、管理する立場としても「少し回しきれていない」と感じる場面が出てきました。

また、ヘルプデスクのメンバーにはデジタルマーケティング領域にも関わってほしいという思いがありました。日々お客様と接している分、「どういう表現が響くのか」といった感覚を持っているはずなので、その強みを活かせるのではないかと考えていました。

ただし、既に業務が逼迫している中で新たな役割を担ってもらうのは現実的ではなく、まずは業務負荷を軽減する必要があると感じていました。

━━━ 実際に電話対応のどのような部分に負荷を感じていらっしゃいましたか？

A.N 様

私たちの業務は、受注処理や計上処理など、本来優先すべき業務が他にも多くあります。
そうした中で、電話対応の負担が大きくなり、本来の業務に十分に時間を割けなくなっている点が一番の課題だと感じていました。

慢性的な人員不足の状況もあり、チーム全体の負担につながっていたと思います。

K.M 様

業務中に電話が入ると、一度手を止めて対応に集中する必要があります。お電話をいただくお客様は緊急度や関心度が高いケースが多く、対応にも時間がかかる傾向があります。

そのため、急ぎの業務があっても途中で切り上げることが難しく、結果として他の業務が後ろ倒しになってしまうことが多くありました。

横本様

メンバーが日々工夫しながら業務を回してくれていたため、何とか運用できてしまっている部分もありました。ただ、その分人員が増えないという側面もあり、実態としてはかなり限界に近い状態でした。

━━━ 複数社から提案を受ける中で、弊社を選んでいただいた理由を教えてください。

A.N 様

一緒に運用を作っていけそうだと感じられた点が大きかったです。

アドバイスをいただけるだけでなく、こちらの要望に対して「こう進めていきましょうか」といった提案もいただけたので、パートナーのような形で伴走してもらえるイメージを持つことができました。信頼できそうだと思えた点が決め手になったと思います。

K.M 様

最初にお話しした際に、しっかりとした企業であるという印象を受けましたし、お話の中にも自信が感じられて、安心感がありました。

また、社内研修が充実しているという点も印象的でした。私自身、電話応対に関する体系的な研修を受けた経験がなかったこともあり、プロの視点で対応していただけるという点は、お任せするうえで大きな安心材料でした。

横本様

社内で決裁を通すうえでは価格面も重要でした。複数社と比較する中で、最安ではないもののコストと品質のバランスが取れており、現実的な選択肢だと感じました。

その中で、先ほど2人からも話が出たように、伴走してもらえそうだという点も含めて、総合的に判断しました。

━━━ 他社との違いで印象に残った点はありますか。

横本様

御社は伴走していただけると感じられた点が印象的でした。弊社の業務内容について丁寧にヒアリングしていただき、「実際にどのような業務をされているのか」といった点まで深く理解しようとしてくださっていることが伝わりました。他社の場合は会社紹介が中心になることも多かったのですが、御社は対話を重視して進めていただいた結果、具体的な運用イメージまで持つことができました。

料金面についても、繁閑の波を踏まえた柔軟な提案をいただけたことで、発注側としても負担を抑えられる設計になっていました。

━━━ 初めてのアウトソースで、不安や懸念はありませんでしたか。

横本様

初めての取り組みだったので、正直不安は大きかったです。過去に一度実施したことはあったものの継続には至らず、社内として成功体験がない状態でした。

そのため、社内では「外注は難しいのではないか」という意見もありましたが、「まずは短期間で試す」という形でスタートできたことで、一歩踏み出すことができました。

正直なところ、うまくいくかどうかは手探りの部分もありました。

ただ、プロジェクト開始後、ローンチまでの打ち合わせの中で、提示いただいたスクリプトや業務フローの精度が非常に高く、「これは大丈夫そうだ」と感じるようになりました。特に提示いただいたワークフローが、社内の業務をよく理解した内容になっていて、驚いたのを覚えています。

K.M 様

公開されている情報だけで、実際の業務に近い形で整理されていたことに驚きましたし、「社内で経験されたことがあるのではないか」と感じるほどでした。

また、打ち合わせの中でも「この場合はどう対応しますか」といった形で都度確認していただけたことで、初めての取り組みで、何をどこまで伝えればよいのか分からない中でも、スムーズに進めることができたと感じています。

全体を通して非常に丁寧に対応いただきましたし、迷うことなく進められたのは、しっかりリードしていただいたおかげだと思っています。

アウトソーシングで業務を分断せず効率化、顧客対応品質向上と社内展開へ

━━━ 導入後、皆様のご負担や業務にはどのような変化がありましたか。

A.N 様

本来優先すべき業務に、優先順位どおり取り組めるようになった点は大きな変化だと思います。電話対応に時間を取られることが減ったことで、業務全体の進め方にも余裕が生まれました。

また、対応に時間を要するお問い合わせの負担が軽減されたことで、心理的な負担も大きく減り、安心して業務に取り組めるようになっています。

━━━ 具体的にどんな業務に時間を充てられるようになったのでしょうか。

横本様

これまで手が回らなかったAIチャット関連の業務やコンテンツ制作にも時間を割けるようになりました。利用ガイドをFAQとして整備するなど、継続的な改善にも取り組めています。

電話対応が中心だった頃は、作業の途中で対応が入ることで業務が分断され、効率が落ちてしまう場面も多くありましたが、現在はそうした分断が減り、業務全体を通して効率的に進められるようになったと実感しています。

K.M 様

電話対応をお任せするようになってから、特に対応に時間を要するお問い合わせの負担は大きく減りました。一次対応の段階でお客様にしっかり寄り添っていただいているため、引き継ぎ後は落ち着いた状態で対応できるケースが多く、スムーズに完結することが増えています。

また、対応品質によって「アズワン」のブランドイメージが損なわれるどころか、むしろ向上しているのではないかと感じる場面もあり、非常にありがたく思っています。

━━━ 弊社のサービスをご利用いただいて、想定以上に良かった点や、導入前には想像していなかったことはありますか？

A.N 様

想定していたよりもお客様からの反発が少なかった点が印象的でした。当初はもう少し大きな反発や、場合によっては早期に見直しが必要になる可能性もあるのではないかと考えていました。

しかし、実際にエスカレーション内容を見ていると、対応に時間を要するお問い合わせに対しても非常に丁寧に対応いただいており、落ち着いた状態で弊社へ引き継がれていると感じています。そのため、その後の社内対応もスムーズに進むケースが多い印象です。

一次対応の段階でお客様にしっかり寄り添っていただいているのだと実感しています。

横本様

毎月の定例会で、問い合わせ件数だけでなく具体的な事例まで共有いただける点も良かったです。現場の状況を把握しやすく、改善提案も継続的にいただけるため、運用面で不安を感じることはほとんどありませんでした。

━━━ 他部署や社内での反応はいかがでしたか。

横本様

導入当初は、「本当に大丈夫なのか」といった反応はやはりありました。
ただ、実際に運用が進む中で成果が見えてきたことで、評価も変わってきたと実感しています。

現在では、株主優待対応（株主様がサイト上で弊社株主優待品をお申込みする際のお問合せ窓口）の電話対応もお任せしており、他部署への展開も進んでいます。アウトソーシングが有効な手段として認識されつつあり、他部署からの相談も増えてきています。

電話・メール対応の一体化を見据え、顧客対応全体の最適化とさらなる成長へ

━━━ 今後、弊社に期待されることがあれば教えてください。

K.M 様

電話対応については非常に安心感があるので、今後はメール対応も含めて、委託範囲を広げていけたらと考えています。

御社の対応品質の高さを踏まえると、私たちだけでなく、お客様にとってもより満足度の高い対応につながるのではないかと思っています。来期以降、社内でも改めて検討していきたいです。

A.N 様

社内には昔ながらの慣習として「電話対応は社員が行うべき」という考え方が根強く残っており、他部署でもアウトソーシングの推進には難しさを感じています。

ただ、御社のプロフェッショナルな対応や柔軟性については実際に体感しているので、こうした価値を他部署にも広げていきたいと考えています。

横本様

現時点で大きな改善要望はなく、非常に助かっているというのが率直な印象です。

━━━ 今後、強化していきたい取り組みについて教えてください。

横本様

現在は電話対応とメール対応が分かれているため、顧客対応が分断されてしまう点が課題だと考えています。今後は最初から最後まで一貫して状況を把握できるような体制にしていきたいと考えています。

対応範囲の拡張や仕組みの見直しも含め、顧客対応全体を可視化・管理できる状態を目指したいです。
その方がアクセルショップ全体の顧客体験向上や、サービスレベルの底上げにつながると考えています。

━━━ 今後、チャレンジしていきたいことはありますか。

横本様

アクセルショップはこれまで約10年間運営してきた中で、既存のお客様には一定の認知がある一方で、この先も同じ成長を続けていくためには、それだけでは限界があると感じています。

これまでは訪問していただいた方に対する施策が中心でしたが、今後は「どうやって来てもらうか」という視点での取り組みも強化していきたいと考えています。

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434