なぜ、この資料をまとめたのか？
AIで分析を効率化する…マーケティングの現場で、いま多くの企業が取り組んでいるテーマです。
ただ、AIにお客さまの声を投げ込むだけでは、期待した答えは返ってきません。ベテランが無意識に行っていた判断をAIは汲み取らず、精度にはムラが出る。分析が速くなっても、インサイトを施策や現場に届けるところで止まってしまう。
では、AIが分析を担うようになったとき、“人”は何をすればよいのか？
本資料は、WOWOWコミュニケーションズが20年以上にわたってお客さまの声と向き合ってきたインサイトを見つける知見に、AIを組み合わせたマーケティング事例をまとめたものです。
- なぜ、AIに任せるだけではインサイトが出ないのか？
- 2社は、どのような構造にたどり着いたのか？
- 効率化のあと、人は何をするのか？
サブスク型エンターテインメントと、アンティーク時計の店舗ビジネス。
入口の課題もツールも異なる2つの事例を並べ、共通点と違い、そして残る課題までを一冊にまとめました。自社でインサイトを活かす仕組みを考える際の手がかりとして、ご活用ください。
この資料で分かること
インサイトを生み出す仕組みの全体像
AIを中心に複数のデータをつなぎ、人間が対話する。2社に共通する構造を図解で整理
AIによるお客さまの声の分析を、安定した精度で回せる仕組み
WOWOWのカスタマーセンターが実践する、工程を3つに分けたAIエージェントの設計
店頭とデジタルのデータを掛け合わせ「インサイト」に迫れる
株式会社シェルマンが「規範」を中心に置いて構築したクロス分析の仕組み
仕組みを作った後、どこで人が力を発揮すべきかが分かる
VOCの継続収集・一件ごとの解像度・現場への接続…効率化しても残る3つの課題
インサイトを見つけ、施策に接続するまでの手順を押さえられる
分類・抽出・データ統合・セグメントの深掘り・施策実施の5Step
AIと人の役割分担を事例を元に定義
「AIが担うこと」と「人が担い続けること」を具体的な作業単位で整理
こんな方におすすめ
本資料は、以下のような状況に心当たりのある方に向けて編まれています。
マーケティング・データ活用を担当されている方へ
- 顧客アンケートやお客さまの声は集めているが、施策への活用まで手が回らない
- CDPや生成AIを導入したものの、分析の精度や再現性に手応えがない
- ベテランの経験に頼った分析から脱し、組織として安定した分析体制をつくりたい
事業責任者・経営層の方へ
- 店舗とデジタルを横断して、お客さまを一つの視点で理解し、施策立案につなげたい
- 業績は好調だが「なぜ売れたのか」を説明できず、次の一手の精度を上げたい
- AIによる業務効率化にとどまらず、意思決定の起点を「お客さまの声」に置き直したい
コンタクトセンター・カスタマーサポート部門の責任者の方へ
- センターに集まるお客さまの声を、事業や施策に還元したい
- 手作業のタグ付けや集計に工数がかかり、分析が後回しになっている
- AIに任せる工程と人が担う工程を、明確に切り分けたい
目次
- インサイト活用マーケティングとは？
- 事例① WOWOWカスタマーセンター
- 事例② 株式会社シェルマン
- 共通点と違い、そして残る課題
- なぜWOWOWコミュニケーションズはインサイトを見つけられるのか？
ホワイトペーパーの一部をご紹介
本資料では、ビジネスモデルが異なる2社の事例を通じて、AIを活用したインサイトマーケティングの実践例をご紹介します。
カスタマーセンターに集まるお客さまの声の分析から、店舗接客データとWeb行動データを掛け合わせた分析まで、「なぜその施策が有効なのか」を導き出すプロセスを詳しく解説。
インサイトを発見するだけでなく、企画・販促・現場改善につなげるポイントをご覧いただけます。
※実際の事例をもとに、AI活用の進め方や組織の役割分担についても紹介しています。
