なぜ、この資料をまとめたのか？
2026年10月1日、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました。多くの企業で、方針の策定やマニュアルの整備が進んでいます。
ただ、制度を整えても、現場の判断がすぐに変わるわけではありません。どこからがカスハラなのか。どの時点で応対を終えてよいのか。その判断は、いまも応対者一人ひとりに委ねられたままになっていないでしょうか。
CSラボでは、コンタクトセンター・カスタマーサービス業務に携わる方を対象に、カスハラ対策の実態に関するアンケートを実施しました。
解けていない課題として最も多く挙がったのは「判断基準・線引き」で、71%にのぼります。また、他社に共有できる取り組みは「特にない」という回答が79%を占め、その中には全社的な方針やマニュアルを整備済みの企業も含まれていました。
- なぜ、制度を整えても現場の判断は変わらないのか？
- 各社が「解けていない」と感じている課題はどこに集中しているのか？
- 応対者を一人にしないために、組織として何ができるのか？
本資料では、調査結果に加えて、自社でコンタクトセンターを運営するWOWOWコミュニケーションズが、WOWOWのカスタマーセンターで実践しているカスハラ対策の考え方と運用もご紹介しています。自社の対策を見直す際の手がかりとして、ご活用ください。
※回答数は14件です。数値は傾向の把握を目的とした参考値としてご覧ください。
この資料で分かること
義務化後、現場で何が変わり、何が変わっていないのか
「方針は出したが、現場の判断は従来どおり」など、制度の整備と現場の運用の乖離を整理
各社が解けていない課題と、その優先順位
10項目の中で票が集中した「線引き」と「打ち切り」の2点と、その背景
現場の担当者がいま抱えている「解けていない問い」
自由記述の回答を原文のまま（明らかな誤字のみ修正）掲載。正当な要望との境界、対面での打ち切り、企業に権限がないことへの葛藤
正当な要望とカスハラを分ける、判断の考え方
主張の「内容」ではなく「行為・態様」に着目する、当社の線引きの考え方
打ち切りを個人の判断にしない仕組み
誰が対応しても同じ判断ができる客観的な基準と、「判断する人」と「知らせる人」を分ける役割設計
マニュアルを現場に定着させ、カスハラを未然に防ぐ取り組み
エスカレーションの手が挙がる現場づくりと、企業起因のカスハラを防ぐ応対品質の見直し
※対応の抜け道とならないよう、具体的な基準値や警告文言は掲載していません。
こんな方におすすめ
本資料は、以下のような状況に心当たりのある方に向けて編まれています。
コンタクトセンター・カスタマーサポート部門の責任者の方へ
- 義務化に合わせて方針を出したが、現場の判断が変わった実感がない
- カスハラの判断と対応が、オペレーター個人の裁量に任されている
- 他社がどこまで対策を進めているのか、実態を知りたい
応対品質・教育を担当されている方へ（SV・研修担当）
- マニュアルに「すぐエスカレーション」と書いても、現場で手が挙がらない
- 正当なご意見とカスハラの違いを、現場にどう伝えればよいか迷っている
- 他社が「解けていない」と感じている課題を知り、自社の優先順位を考えたい
人事・労務・総務・法務などでカスハラ対策を推進されている方へ
- 相談窓口を設けたものの、現場から相談が上がってこない
- 刑罰権を持たない企業として、どこまで従業員を守れるのか整理したい
- 制度づくりで終わらせず、現場で機能する体制まで落とし込みたい
目次
- 調査概要・回答者の属性
- 義務化への対応状況
- 解けていない課題と、いま最も優先度が高いもの
- 他社に共有できる取り組み
- 現場の担当者が抱える「解けていない問い」
- 記述から見える3つの論点と、当社の考え方
- 今回の結果からわかること
- 当社の実践
