「何が売れるのか？」と悩んでも正解は見つかりません。「モノからコトへ」と商品よりも体験や経験を重視するようになり、商品を買うにも、感動したい、気持ちを豊かにしたい、という心理になりました。直接ニーズを聞くのが一番ですが、問題はその声をどう集めるかです。そこで注目されるのがCRM（Customer relationship management）です。CRMは顧客の購買履歴のみならず、これまでのマーケティングアクションへの反応、問い合わせの記録などもすべてひとつのデータベースに集約されます。そこから見えてくるのが顧客のニーズで、導き出されたサービスや商品を提供すれば満足度が向上し、次の購買へとつながるわけです。今回はCRMのメリットについてより詳しくご紹介します。

営業部門がCRM導入によって得られるメリット

CRMというと思い出すのが、営業のための概念やツールということでしょう。具体的にその効果を見てみましょう。

対象の見える化とリスト化

請求書を発行するため顧客はデータベース化されています。これも顧客リストですが、購買には至らない見込み客は含まれていません。営業パーソンがそれぞれで管理しているはずです。

CRMはそのような見込み顧客も集約し、営業パーソンの活動、サービス部門への問い合わせ記録、資料請求履歴までもが一元管理されます。その結果、会社に関連する営業ターゲットの動きがすべて「見える化」できるわけです。

訪問対象を決めるのも、期待できそうな顧客をランク分けしたり、購買意欲が高いホットな層など抽出できたりします。基準を決めて、リスト対象を広くすることも絞り込むこともできるわけです。

きめ細かな対応を拡大

営業パーソンは自分の顧客に定期的なコミュニケーション、情報の提供、質問等への対応をきめ細かく行っていると思います。しかし時間的な制約から、対応できる顧客数は限られてしまいます。キャパシティを超えた顧客を管理すると、問合わせへの返答が遅れたり、重要な情報提供が疎かになったり、クレーム対応を忘れていたりと弊害が生じます。そこをITの力で管理し、限界を超えようというのがCRMです。

顧客情報が一元管理されたCRMでは次のようなメリットが得られます。

• 顧客全体像の把握とそれぞれの営業ステータスがひと目でわかる。
• 対応先やその内容の優先順位がわかる。
• 対応しきれない場合、他の営業パーソンや他の部署のスタッフへの引継ぎ情報を共有できる。

この結果、複数のスタッフで顧客対応をすることになり、主担当の営業パーソンはCRMを導入することで顧客対応がより確実になり、対象数を拡大することもできます。問い合わせを受け、資料までは送付したが、その後の営業パーソンの訪問が遅れライバルに先を越されてしまった、などというケースもなくなるわけです。さらに記録と管理にもとづいた定期的な情報発信を規則正しく顧客に行うことで信頼感を得られ、その結果ロイヤリティが高まり、競合からのリプレース予防策にもなります。

マーケティング部門がCRM導入によって得られるメリット

限られた予算で最大の効果を発揮することが使命であるマーケティング部門は、いつも頭の痛い問題を抱えていることになります。しかしCRMがあれば顧客を絞り込めるので費用対効果の最大化が図れます。ある地域にだけ一斉にDM（ダイレクトメール）を送付するのではなく、その地域の見込み顧客などホットな層だけに特別待遇のお知らせなどができるわけです。DMの後はコールセンターのスタッフや営業がフォローし、商談に至らなくても購入を見送った理由などを記録できます。マーケティング部門でのCRMのメリットは以下のようになります。

• 各営業担当者から名刺を集めリスト化するなどの作業がなくなる。
• 対象を絞り込み、確実性の高いマーケティング活動や、一部だけを取り出したテストマーケティングなどができる。
• 顧客をランク分けし、マーケティングや営業・サービス担当からのコンタクトに差をつけるなどで、営業・サービス資産の最適配分が可能。
• これらの結果が残されたデータベースを分析することで、施策の効果検証や次回のプランに役立てられる。

顧客サポート（CS）部門がCRM導入によって得られるメリット

問い合わせ等を受けた場合、その顧客の情報がひと目でわかることで、応対者は落ち着いて、相手をリードするようなかたちで応じることができます。それもCRMのメリットのひとつです。

これは顧客にも当てはまり、自分を説明する手間がはぶけ、つい先日購入した商品についても応対者が把握していることで、安心感と信頼感が高まります。エスカレーションや関連部署への手配の場合も、情報の共有でスムースに連携されることになります。経験の浅いスタッフでも安心して顧客対応できることになります。ビジネスは正確な情報を把握したほうが有利です。CRMはその情報支援をしてくれるシステムなのです。

顧客情報を中心に、関連する部署のすべてがレベルアップ

このようにCRMを導入することで営業、マーケティング、サービス部門などの顧客との接点で大切な部門が、その対応を確実にでき、顧客満足度とロイヤリティを高められます。さらにその情報は商品やサービスの開発部門から、事業の判断や新規ビジネスの企画を担当する経営部門にまで活用できます。会社の多くの部門で営業とサービス、そして企画のレベルアップが図れることになるわけです。