どんなビジネスでも、顧客に満足してもらわない限りビジネスとして成り立ちません。よって、顧客満足度を気にかけ、常に向上させるよう努力することは必要不可欠なのです。

しかし、顧客満足度という概念をわかっていたとしても、具体的にどうすればいいのか知らない人も多いのではないでしょうか。では、顧客満足度とはどのような指標からはかるものなのか、そして、それらを向上させるにはどのようにしていけば良いのでしょうか？

顧客満足度を測る意味とは？

ハーバードビジネスレビューによると、業界によって異なるとしても新規顧客を獲得することは、既存顧客をキープするのに比べて5倍から25倍もコストがかかると言われています。ビジネスを行う際、顧客の数が多ければ多いほど良いという観点からか、さまざまな手法を駆使して新規顧客の開拓、獲得に大きな努力をすることは珍しくはないでしょう。しかし、数字から単純計算しても、やみくもに新規顧客を獲得する努力を行うよりは、既存顧客の継続的な維持に時間を費やした方がコスト面から考えてもとても大切なのです。

また、顧客は一般的に企業に対して不満を伝えるのではなく、友人や家族に愚痴として話すことが多い傾向にあります。つまり、顧客が満足しているのかどうかをきちんと理解しないと、不満を抱いている顧客が知らない間に口伝えで企業に対する不利な評判を広めてしまうのです。

コスト面、口コミの評判という２方向から考えることにより、顧客満足度をきちんと測り、分析、改善策を常に考えていくことがビジネス成功をするために大きな意味をなすということがわかります。

では、どうやって測れば良いのか？

いくらテクノロジーが進んでいるとしても、一番効率の良い方法は昔ながらのアンケートをとることです。しかし、デジタル社会の現代、50問の自由回答方式の質問方法で、15分以上もかかる手書きのアンケートをわざわざやろうとは思いません。つまり、「答えてもらえる」ようなアンケートを作成することが大切になってきます。いくら企業の知りたい質問を入れ込んだアンケートを作っても、顧客が回答してくれなければ意味がないからです。

アンケートを作成する際は、以下の点に気をつけて作成してみてください。

• 手書き方式ではなく、デジタル方式で作る
• デスクトップ、タブレット、モバイルできちんと表示される作りにする
• 1分以内、最長でも3分くらいで答えられるアンケートにする
• 自由回答方式の質問は極力少なくする
• 「悪い、普通、良い」などの3段階ではなく、10段階ほどの細かい評価にする

企業からすれば、せっかくのアンケート、できるだけ多くの質問をしたいところでしょう。また、段階評価のアンケードではなく、顧客に文章を書かせる自由回答方式の質問もしたいはずです。しかし、質問を多くすれば多くするほど、複雑にすれば複雑にするほど、貴重な回答を得られる確率が下がるということを頭に入れましょう。

だからといって、簡単に答えられる3段階評価の質問だけにする必要はありません。実際、3段階評価にしてしまうと顧客の真の意図を読み取ることが難しくなるでしょう。3段階ではなく、10段階の評価にすることにより、「とても良い」のか、「まぁまぁ良い」のか、「良い」だけなのかというニュアンスの違いを読み取ることが可能になります。すると、自由回答方式の質問には及びませんが、それに近い顧客の声が見えてくるのです。評価の段階を偶数にすることにより、「普通」という企業からすればどう解釈して良いのか迷うような回答を省くこともできます。

また、Eメールなどでアンケートを送付する際には、顧客ごとにパーソナライズやカスタマイズされたアンケートを送る工夫もしてみてください。アンケートの冒頭で「◯◯さん用のアンケート」というような文言にしたり、顧客が買った商品に特化した質問を表示するようにすることで、顧客側の「自分用なら答えてみようかな」という心理に響かせることが可能になります。

アンケート結果をどう生かす？

アンケートに回答してもらった後は、結果が何を意味するのかきちんと分析しなければなりません。先述したように、10段階評価の質問やカスタマイズした質問をすることにより、顧客の幅広い声を集めることが可能となります。しかし、ただ単に「とても良い」と答えた顧客を「満足している」と分析するだけでは見逃してしまうこともあるということを覚えておきましょう。

例えば、満足度1から10のうち7と答えた顧客を、企業は「ほぼ満足している顧客」と見るかもしれません。しかし、同じ顧客が3カ月前は9と答えていたとしたらどうでしょう。この3カ月間の間に、何かがきっかけで評価が9から7へ落ちてしまっているのです。ここまで分析することができたら、「ほぼ満足している顧客」ではなく、「不満が生まれてきている顧客」という正確な分別ができます。

つまり、アンケート結果は継続的に分析することで真の意味をなすことができるのです。よって、最初のアンケートで「企業に対する不満を持つ顧客は少ない」と結論付けたからといって、その後アンケートの分析を行なわないようなことは避けるべきです。何ごとも継続が成功の秘訣です。

不満への対応が大事

顧客が満足している部分を継続していくことは当たり前ですが、逆に顧客がどのようなところに不満を感じているのかも、アンケート結果からきちんと理解するようにしましょう。そして、理解するだけでなく、迅速に改善を行うことにより既存顧客にさらなる満足を与えることができるでしょう。