顧客・消費者と企業を直接つなぐフロント部署でありながら、戦略的ポジションも担うコンタクトセンター。現在は、単なる「お客様相談室」ではなく、インテリジェンス部門として活躍することも多くなりました。煩雑な業務を行うオペレーターを手助けし、顧客との日々のコミュニケーションを支えているのがコンタクトセンターシステムです。

コンタクトセンターシステムとは？

コンタクトセンターシステムはCTI（Computer Telephony Integration)システムという電話とコンピューターが一体化したものが元になっています。このシステムを使用するオペレーターはヘッドセット（マイク機能のあるヘッドフォン）が接続されたパソコンを操作することで、発着信や通話を行うことができます。通常の電話機のような受話器は必要ありません。CRM（Customer Relationship Management）といった機能もあり、顧客情報や過去の購買履歴、問い合わせ内容などを記録・管理しています。

多機能なコンタクトセンターシステム

ACD（Automatic Call Distributor）

顧客からの着信を自動でオペレーターに振り分ける機能。オペレーターの稼働状況・スキルに合わせて最適な回線を選んで接続することが可能なため、顧客がオペレーターと通話するまでの時間を短縮でき、あらゆるコールに効率的に対応できます。

IVR（Interactive Voice Response）

着信時に音声ガイダンスを再生し、発信者のプッシュボタンの操作によって特定の音声ガイダンスの再生、自動受付を行う機能。ガイダンスの自動再生で通話を終了させる機能も持ち合わせ、そのままオペレーターへ繋ぐことも可能です。

コールエスカレーション

最初に通話したオペレーターでは処理できず、このままでは対応が困難であると判断したコールを、管理者やスーパーバイザー、責任者などの上位オペレーターにすぐに転送するシステム。

スクリーンポップアップ

ナンバーディスプレイ（どの番号から発信されているかを表示する機能）により、着信と同時に発信者である顧客の情報をモニター画面上に表示させる機能です。サービス利用履歴・購買履歴などの基本情報に加え、オペレーターが現在までの応対履歴をすばやく把握することができ、顧客に同じ質問するなどの不要なストレスを与えることなく、通話がスムーズに、効率的に行えるのが特徴です。顧客管理システム（CRM）などと連携し新規サービスの提案、販売促進効果も期待できます。

システム導入によって得られる効果とは？

まず、挙げられるのはコストの削減です。従来のコンタクトセンターでは、電話をかける、受けるといった一連の動作に時間がかかっていました。しかし、システムを使用することで発着信が自動処理され、オペレーターの負担が減少し、顧客対応に注力できるようになります。時間の短縮は人員の削減につながり、人件費のコストカットも期待できます。

次に、管理者がリアルタイムでオペレーターの稼働状況を把握できます。現在、どの問題や問い合わせに対応しているかがわかり、一人のオペレーターだけに負担がかかっていないか、対応困難な状況に陥っていないかなど、オペレーター側の問題をすぐに発見することができます。

最後に、問い合わせの返答のマニュアル化、オペレーター間の情報の共有化などにより、顧客に提供するサービス品質の向上が図れます。オペレーターの顧客対応力が上昇することで、優れた回答、効率的な解決案を用意でき、顧客にとってより良い環境が望め、ロイヤリティ・顧客満足度のアップも大いに期待できます。

クオリティの向上にはかかせないシステム

「クレーム対応の担当部署」「電話対応窓口」として認知されていたコンタクトセンターの企業内での重要度は上昇していく一方です。コンタクトセンターシステムの多彩な機能はより機能的、合理的にコンタクトセンターを運営するのに必要なものであり、今後の企業戦略・経営を多角的に支えるためにも、ますます欠かせないものとなっています。