クレームを受けた際、メンタルの保ち方や捉え方はどうすればいいのか？
目次
【要約】クレームは個人ではなく「会社への不満」と捉える
クレームの“正しい”捉え方：個人ではなく「会社への不満」と認識する
クレームは自分個人への非難ではなく、あくまで会社やサービスへのフィードバックと捉えることが大切。真面目な人ほど自分の責任と感じやすいが、それによりメンタルを消耗してしまう。業務として割り切る姿勢が、精神的安定を保つ鍵となる。
オペレーターのフォロー方法は？：声かけと状況把握が基本
クレーム後のオペレーターには「少し休んで」などの声かけが効果的。明るい励ましで十分な人もいれば、話を聞いてもらうことで回復する人もいる。最も避けるべきは無反応や放置。小さなケアが、離職防止や信頼構築につながる。
クレームのフォローは大事だが、前提、マインドが大事。：仕組みよりも意識が先
どんな制度やマニュアルよりも、まず大切なのは「支え合うマインド」。この意識があれば、仕組みがなくても適切な対応は可能。逆にマインドがなければ、どんな仕組みも機能しない。日頃からの意識共有が、現場の力になる。
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※本編は“WOWCOMポッドキャスト”をテキスト化した内容です。またサムネイル画像およびYouTube内の画像にはDALL·E 3を使用しています。
コールセンターにおけるクレームの捉え方とは？
コールセンターにおけるクレーム応対は、どうしても「自分が責められてる」と感じ、落ち込みやすいです。しかし、クレームの“正しい捉え方”を知るだけで、落ち込みはぐっと軽くなります。
本稿では「クレーム = 個人への攻撃」ではないという基本の考え方から、現場でできるオペレーターのフォロー方法、そして仕組みより大切な“マインド”までを解説します。
クレーム応対で疲弊しない組織・チームをつくりたい方にとってヒントとなる内容です。
クレームの“正しい”捉え方
━━━コールセンター業務において、クレーム応対は精神的に負荷がかかります。その際、オペレーターは、“クレーム”という事象をどのように捉えて対応していくべきでしょうか？
捉え方としては、クレームというものは「オペレーター個人に向けられたものではなく、会社・商品・サービスに対して向けられたものである」という認識を持つことが重要です。
━━━たしかに、自分自身に向けて言われていると受け取ってしまいがちですよね。
直接お客さまと会話をしているのは自分自身なので、お客さまの発言が強い言葉であった場合など、どうしても自分に向けられているように錯覚してしまうケースがあります。
そのように受け取ってしまうこともあるかと思いますが、実際にはそうではなく、お客さまのクレームは会社に対するものであり、個人として気に病む必要はまったくありません。
あくまでも業務として対応しているという認識を持ち、割り切る姿勢が必要です。
━━━私は「割り切る姿勢」という意識は、正直、今お話を伺うまで持っていませんでした。クレーム応対研修を受ける中で、最初から「クレームは会社に対するものだから」と割り切れている受講者の方はいらっしゃるのでしょうか？
初心者の方の場合、そのように割り切れている方はあまり多くないと思います。
コールセンターも接客業の一種である以上、多くの方が「お客様に真摯に向き合う」「丁寧に寄り添う」という意識を基本として持っています。
そのため、お客さまから寄せられるクレームについても、真面目な方ほど真剣に受け止めようとしてしまう傾向があります。
そうした結果、クレームの声を個人として受け止めようとし、必要以上に自分を責めてしまったり、落ち込んでしまったりするケースもあるかもしれません。
オペレーターのフォロー方法は？
━━━たとえば、実際にオペレーターがクレームを受けて落ち込んでしまったり「自分はうまく対応できていないのではないか…」と自信を失ってしまうこともあると思いますが、そのようなときにSVやリーダーはどのような声かけやフォローを行うべきでしょうか？
さまざまなフォローの方法があると思います。
たとえば、クレーム対応を終えたオペレーターに対して「少し休憩に行っておいで」と声をかけ、リフレッシュを促すといった対応が考えられます。
精神的に消耗している様子が見受けられる場合には、一旦業務から離れてもらい、話を聞くといったケアも必要かもしれません。
━━━業務から一度離れることが大切なのですね。
必ずしもそうとは限りません。あまり気にしないタイプの方であれば、明るく声をかける程度で問題ないケースもあります。
一方で、明らかに落ち込んでいたり、疲弊している様子のオペレーターに対しては「一度業務から離れて外の空気を吸うよう促す」「話を聞く」といった対応が有効な場合もあります。
物理的に業務から離れることで、気持ちも切り替えやすくなり、少し時間を置くことで落ち着いて再び業務に戻ることができることもあるでしょう。
━━━一方で、クレームを受けたオペレーターに対して「誤った」フォローの仕方はありますか？
避けるべきなのは「放置」ではないかと思います。
クレーム対応を終えて、明らかに落ち込んでいたり精神的に負担を感じている様子のオペレーターに対して、誰からも声をかけられずに放置されることの方が、かえって大きなストレスになるかもしれません。
クレーム対応でダメージを受けた状態にもかかわらず、管理者やSVからまったくフォローがない状況では、精神的なつらさがさらに増してしまう可能性もあります。
━━━コールセンターの現場において、クレーム応対が原因で離職してしまうケースは多いのでしょうか？
よくあることだと思います。各種調査でも、離職理由の一つとして「クレーム対応」が挙げられるケースは多いようです。
クレームそのものが原因になることもありますが、実際には「クレーム対応をしている中で、周囲のサポートがなかった」「助けを求めたのに対応してもらえなかった」といった“環境”や“サポートの不在”が離職の引き金になっていることも多いです。
安心して働けない職場では、どうしても人は定着しません。クレームをゼロにすることはできませんが、大事なのは「クレームが発生したときに、どうサポートするか」という組織の姿勢や体制のあり方です。
━━━なぜ、声をかけないのでしょうか？または、声をかけたいが、声のかけ方がわからないのでしょうか？
どちらのケースも考えられます。
たとえば、現場が非常に多忙でバタバタしており、管理者に余裕がなく、声をかけることができないというケースもあるでしょう。
管理者としては本当は声をかけたいと思っていても、業務が立て込んでいて手が回らない、ということもあるかもしれません。
また一方で、単純にその管理者自身にオペレーターへのケア意識が欠けており、声をかけないままになっているという場合も考えられます。
クレームのフォローは大事だが、前提、マインドが大事。
━━━クレームを受けた際には、本来、すぐに声をかけるのが望ましいとは思います。その際、声かけを仕組み化した方が良いのでしょうか？あるいは「マインドセット研修」が必要なのでしょうか？
さまざまな仕組みを構築することは可能だと思いますが、いずれにしてもマインドはどのようなケースにおいても必要不可欠だと感じます。
どれだけ仕組みが整っていても、その土台となるマインドが伴っていなければ、制度が形骸化してしまう可能性があります。
一方で、マインドさえしっかりと持っていれば、仕組みがなかったとしても、自然と適切なフォローが行える場面もあると思います。
━━━つまり、マインドがあれば仕組み化につながる場合もある。ひいては、仕組み化しなくてもその都度の声かけが可能になる。あるいは、何らかの提案につながることもある。いずれにしても起点となるのはマインドであり、それ以降は手段に過ぎない…という理解でよいでしょうか。
そうですね、そのように言えるかもしれません。いずれにしても、知っておくべきマインドは、全員が持っていて損はありません。
まとめ：クレーム対応における“正しい”捉え方と組織の支え方
クレームは個人ではなく会社への指摘と捉える
お客様のクレームは、オペレーター個人への非難ではなく、企業やサービスへの不満であるという理解が重要。自責の念から距離を置き、業務として冷静に対応する姿勢が求められる。
適切なフォローが離職防止につながる
クレーム対応後のオペレーターには、声かけや休憩の促し、話を聞く姿勢など、状況に応じたケアが必要。放置は精神的負荷を増幅させ、職場定着率にも悪影響を及ぼす可能性がある。
制度よりもマインドの醸成が先決
仕組みの整備も有効だが、何よりも「困っている仲間を支える」という意識が根幹。マインドがあれば自然と支援が生まれ、制度が形骸化するリスクも防げる。
クレーム対応の本質は、個人のメンタルマネジメントだけでなく、組織全体の支援体制と共感のマインドにある。
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