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ソーシャルスタイル理論とは？
What is Social Style Theory?
ソーシャルスタイルとは、1968年にアメリカの産業心理学者であるデビッド・メリル氏が提唱したコミュニケーションの理論です。人の言動を4つのスタイルに分けて分析し、相手が望ましいと感じる対応を探し、選択する方法として活用されています。人の言動を単純に4つに分けることはできませんが、大まかな方向性としていずれかのスタイルに分類されるといわれています。営業職や販売職、コンタクトセンターのオペレーターなど、直接顧客と関わる職業ではソーシャルスタイル理論を理解することで、コミュニケーションがスムーズになるとされ、取り入れている企業も少なくありません。
ソーシャルスタイルは「感情」「意見」の強弱によって以下のような4つのスタイルに分けられます。
スタイルごとの特徴
Driving
ドライビング
意見を主張、感情を抑える
プロセスよりも結果を重視
Expressive
エクスプレッシブ
意見を主張、感情を出す
積極的に何かにチャレンジしている
Amiable
エミアブル
意見を聞く、感情を出す
全体の調和を重視、いわば“いい人”
Analytical
アナリティカル
意見を聞く、感情を抑える
観察を好む分析理論を良く知っている
発言のイメージ
Driving
ドライビング
「みんな結果を出していこうよ！！」
「リスク？まずは前進でしょ。。。」
Expressive
エクスプレッシブ
「会社を楽しく変えていこうよ！！」
「その施策？うーん興味ないなあ。。。」
Amiable
エミアブル
「みんなが平和なのが一番！！」
「サポートするよ！自分の分忘れた。。。」
Analytical
アナリティカル
「事象の原因特定は任せて！！」
「理由を確認してから進めませんか。。。」
ソーシャルスタイルは「感情」「意見」の強弱を計ることで、スタイルを判定することができます。一番簡単なのは診断サイトの利用です。質問に対して「周りからどう見られてるか？」という基準軸で回答していくのが重要です。自分以外の同僚や上司を判定したいときは、簡単だと思います。ただし自身にについて判定をする場合はご注意ください。主観ではなく客観として質問に回答してください。周りの人に判定してもらうのが一番いいかもしれません。
スタイルがわかると「相手にどのように接するのが効果的か？」ということを理解し実践することができます。そしてその時点で自分以外の多様性を認めることができる状態になっています。それだけでも効果的な販売や提案が可能になることは想像にたやすいと思います。組織においては、ソーシャルスタイルによって「相手を認める」という過程を通過することによって、より効果的なチームの形成と、チームでの作業効率の向上を図ることができます。メンバーの強み・弱みをお互いに増強・補完しながら、最高のパフォーマンスの発揮に寄与することが可能です。
顧客対応への応用
・販売等の成果向上
・クレーム防止等による顧客満足度向上
人材育成への応用
・効果的トレーニングによる早期人材育成
・結果を早く出す効果的なチームビルディング
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