
コンタクトセンター
コールセンターとコンタクトセンターはここが違う!
かつて顧客対応の場として主流だったコールセンターは、コンタクトセンターに姿を変えつつあります。電話が通信手段のメインだった時代はすでに遠くになり、ソーシャルメディアやメールといったコミュニケーションに対応できるコンタクトセンターにニーズが集まっています。
2018/06/14
コンタクトセンター
かつて顧客対応の場として主流だったコールセンターは、コンタクトセンターに姿を変えつつあります。電話が通信手段のメインだった時代はすでに遠くになり、ソーシャルメディアやメールといったコミュニケーションに対応できるコンタクトセンターにニーズが集まっています。
2018/06/14
コンタクトセンター
WOWOWコミュニケーションズは、マーケティングソリューション「Plus(+) Solution Service」を導入したクライアントが課題を解決し、自走に導くまでをトータル・サポートします。このソリューションが機能するためには、クライアントが直面する課題を見出すことが重要になります。企画部マーケティング課の小池武さんと伊達香澄さんに、PSS導入の具体的な効果について尋ねました。
2018/05/24
コンタクトセンター
WOWOWコミュニケーションズが提供するコンタクトセンターサービスの強みは、これまで経験や直感に頼っていたサービスを科学的に分析する「サービスサイエンス」を軸にした応対品質の高さにあります。今回は品質調査やコンサルティング、人材育成などを展開するWOWOWコミュニケーションズ経営戦略部の小川範芳担当部長とWOWCOM Collegeの下幸代さん、渡辺菜月さんの3名に、「サービスを科学する」方法について聞きました。
2018/03/28
コンタクトセンター
WOWOWコミュニケーションズは、コンタクトセンターを支える人材の育成にも力を入れています。長年の試行錯誤の結果、「育てる人材を育てる」トレーナーや、センターを運営管理するスーパーバイザーの質を高めることが、最も効果のある手段であると気づいたそうです。それは、具体的にはどういうことなのでしょうか? 前半に引き続き、WOWOWコミュニケーションズ経営戦略部の小川範芳担当部長とWOWCOM Collegeの下幸代さん、渡辺菜月さんにセンターを担う人材育成のノウハウについて聞きました。
2018/03/28
コンタクトセンター
営業にとってハードルが高いと思われがちな新規顧客開拓ですが、ポイントをおさえれば決して難しいものではなく、やりがいのある仕事となります。新規顧客開拓でありがちな失敗と、成功させるコツをご紹介します。
2018/03/22
コンタクトセンター
WOWOWコミュニケーションズが提供するコンタクトセンターサービスは、お客様がその商品やサービスに対して何を期待しているのかという「キモチデータ」の収集を何よりも大切にしています。コンタクトセンターを直接お客様と接することができる機会ととらえ、率直な気持ちを聞き出し、商品開発やプロモーションに生かそうという狙いです。WOWOWコミュニケーションズ営業部営業1課の渡邊博課長に「大切なお客様接点を預かるコンタクトセンターの最前線」について伺いました。
2018/03/19
コンタクトセンター
WOWOWコミュニケーションズが提供するコンタクトセンターサービスは、単なる電話業務の枠を超えて、お客様との関係性を高めるコンタクトセンターとしての役割を強めています。物が売れない時代に、既存のお客様と良好な関係を長く続けることは、企業のマーケティングにとって重要な課題です。WOWOWコミュニケーションズ営業部営業1課の渡邊博課長に、お客様との関係性強化に効果的なコミュニケーションの進め方について伺いました。
2018/03/19
コンタクトセンター
CRMシステムが再び注目を集めていますが、過去のブームのような状況とは異なることに注意してください。デジタルマーケティングの普及、すぐ先のビッグデータやAIの時代、CRMによる顧客情報の管理、その分析結果からのマーケティングアクションが当たり前の時代になるかもしれません。
2018/03/09
コンタクトセンター
特定の見込み客顧客に電話をかけて商品の販促をするテレマーケティングは、低コストではあるものの効果を上げるにはコツがいります。ただ電話をするだけではなく事前準備や事後のフォローなど、ツボをおさえたテレマーケティングを成功させるポイントをご紹介します。
2018/03/08
コンタクトセンター
ICTシステムは導入することで作業の負担が減るなど、人の手の一部を代替するものが多いです。しかしCRMは、システムの支援はありますが、CRMを推進し、結果につなげようとする意思や行動がその会社の全社員にあることが求められます。失敗しないCRMの導入について考えてみましょう。
2018/03/07
コンタクトセンター
コンタクトセンターシステムはコンタクトセンターの運営において欠かせないものになっています。電話とパソコンをつないだ機能的なシステムによりオペレーターの負担を削減し、顧客対応力・ホスピタリティを上昇させることで企業の売上増加やサービス品質の向上が期待できます。
2018/03/05
コンタクトセンター
近年、重要になってきたコンタクトセンターにおけるコールマネジメントシステムは顧客に提供するサービスの要になっています。的確なシステム運用により、顧客対応のパフォーマンス品質を上昇させることで、企業の収益増加や高い顧客満足度を維持することが期待できます。
2018/03/01
コンタクトセンター
コンサルタンティング能力を高めるためには、どのようなことに注目し、どのようなスキルを磨くことが必要なのでしょうか? 今回は、クライアントのためになるコンサルティングスキル3つを追究します。
2018/01/25
コンタクトセンター
顧客との会話から得られる情報は多岐にわたり、とても価値のあるものです。電話での話し方やメールの言葉遣いなどから隠されたニーズを探り出し、引き出した情報をコールセンターだけでなく企業全体で共有し、使うことで、セールスアップや顧客満足度の上昇につながっていきます。
2017/12/28
コンタクトセンター
かつてクレーム対応に追われていたコールセンターは、いまや経営を担う部門のひとつになりました。質の高い電話応対は、顧客の心を満たし、満足度をアップさせ、企業の収益にも関係してきます。オペレーターによる応対品質の向上は、企業にとってこなすべき課題なのです。
2017/12/21
© WOWOW COMMUNICATIONS INC.