コンタクトセンター

【事例インタビューNo.2（後編）】育てる人材を育てることが、サービスの質を高める最も効果的な方法

WOWOWコミュニケーションズは、コンタクトセンターを支える人材の育成にも力を入れています。長年の試行錯誤の結果、「育てる人材を育てる」トレーナーや、センターを運営管理するスーパーバイザーの質を高めることが、最も効果のある手段であると気づいたそうです。それは、具体的にはどういうことなのでしょうか？　前半に引き続き、WOWOWコミュニケーションズ経営戦略部の小川範芳担当部長とWOWCOM Collegeの下幸代さん、渡辺菜月さんにセンターを担う人材育成のノウハウについて聞きました。

2018/03/28

BtoBの新規顧客開拓は難しい？失敗しない方法とは

営業にとってハードルが高いと思われがちな新規顧客開拓ですが、ポイントをおさえれば決して難しいものではなく、やりがいのある仕事となります。新規顧客開拓でありがちな失敗と、成功させるコツをご紹介します。

2018/03/22

【事例インタビューNo.1（前編）】お客様のキモチを知れば、マーケティングが生きる　進化を続けるコンタクトセンター最前線

WOWOWコミュニケーションズが提供するコンタクトセンターサービスは、お客様がその商品やサービスに対して何を期待しているのかという「キモチデータ」の収集を何よりも大切にしています。コンタクトセンターを直接お客様と接することができる機会ととらえ、率直な気持ちを聞き出し、商品開発やプロモーションに生かそうという狙いです。WOWOWコミュニケーションズ営業部営業１課の渡邊博課長に「大切なお客様接点を預かるコンタクトセンターの最前線」について伺いました。

2018/03/19

【事例インタビューNo.1（後編）】ライフタイムバリューを高めるコミュニティマーケティングとは

WOWOWコミュニケーションズが提供するコンタクトセンターサービスは、単なる電話業務の枠を超えて、お客様との関係性を高めるコンタクトセンターとしての役割を強めています。物が売れない時代に、既存のお客様と良好な関係を長く続けることは、企業のマーケティングにとって重要な課題です。WOWOWコミュニケーションズ営業部営業１課の渡邊博課長に、お客様との関係性強化に効果的なコミュニケーションの進め方について伺いました。

2018/03/19

クラウドで加速する国内CRM市場の規模拡大を考える

CRMシステムが再び注目を集めていますが、過去のブームのような状況とは異なることに注意してください。デジタルマーケティングの普及、すぐ先のビッグデータやAIの時代、CRMによる顧客情報の管理、その分析結果からのマーケティングアクションが当たり前の時代になるかもしれません。

2018/03/09

テレマーケティングを成功させるためのコツを徹底紹介！

特定の見込み客顧客に電話をかけて商品の販促をするテレマーケティングは、低コストではあるものの効果を上げるにはコツがいります。ただ電話をするだけではなく事前準備や事後のフォローなど、ツボをおさえたテレマーケティングを成功させるポイントをご紹介します。

2018/03/08

いざ導入⁉その前に考えたいCRM導入の注意点

ICTシステムは導入することで作業の負担が減るなど、人の手の一部を代替するものが多いです。しかしCRMは、システムの支援はありますが、CRMを推進し、結果につなげようとする意思や行動がその会社の全社員にあることが求められます。失敗しないCRMの導入について考えてみましょう。

2018/03/07

今や企業の戦略的部署に！コンタクトセンターのシステムを解き明かす

コンタクトセンターシステムはコンタクトセンターの運営において欠かせないものになっています。電話とパソコンをつないだ機能的なシステムによりオペレーターの負担を削減し、顧客対応力・ホスピタリティを上昇させることで企業の売上増加やサービス品質の向上が期待できます。

2018/03/05

コンタクトセンター業務のカギ！CMSとは？

近年、重要になってきたコンタクトセンターにおけるコールマネジメントシステムは顧客に提供するサービスの要になっています。的確なシステム運用により、顧客対応のパフォーマンス品質を上昇させることで、企業の収益増加や高い顧客満足度を維持することが期待できます。

2018/03/01

コンサルティング力アップのために必要な3つのポイントとは？

コンサルタンティング能力を高めるためには、どのようなことに注目し、どのようなスキルを磨くことが必要なのでしょうか？　今回は、クライアントのためになるコンサルティングスキル3つを追究します。

2018/01/25

顧客の反応から得られる情報とその活かし方を紹介！

顧客との会話から得られる情報は多岐にわたり、とても価値のあるものです。電話での話し方やメールの言葉遣いなどから隠されたニーズを探り出し、引き出した情報をコールセンターだけでなく企業全体で共有し、使うことで、セールスアップや顧客満足度の上昇につながっていきます。

2017/12/28

コンタクトセンターは会社の顔！電話応対からはじまるビジネス

かつてクレーム対応に追われていたコールセンターは、いまや経営を担う部門のひとつになりました。質の高い電話応対は、顧客の心を満たし、満足度をアップさせ、企業の収益にも関係してきます。オペレーターによる応対品質の向上は、企業にとってこなすべき課題なのです。

2017/12/21