今話題の新しいコンタクトセンター!「クラウド型」はどう使う?

今話題の新しいコンタクトセンター!「クラウド型」はどう使う?

コンタクトセンターは、お客様との接点を持つという重要な役割があるものの、導入に費用がかかることから「コストセンター」と揶揄(やゆ)されることがあります。しかし近年、クラウド型のコンタクトセンターが登場し、費用を格段に抑えながら活用できる仕組みが注目されています。とりわけ、経営資源に限りがある中小企業にとって、初期費用を抑えられるクラウド型の導入には大きな魅力があることでしょう。今回は、クラウド型コンタクトセンターの導入を考える企業に向けて、そのメリットやデメリット、活用法についてお伝えします。

クラウド型コンタクトセンターとは?

これまでのコンタクトセンターは、オンプレミスと呼ばれる自社運用の設置型が主流であり、インフラの整備や専用機器の設置、ツールの導入など、初期のシステム構築だけでも多くのコストがかかるものでした。加えて、その後の保守や更新にも継続して費用がかかるため、企業によっては費用対効果が低くなりがちです。

一方で、クラウド型コンタクトセンターは、文字どおりコンタクトセンターの構築に必要なシステムを、クラウドに設置して利用する方法です。初期費用はもちろん、更新にかかるコストが軽減されることから、中小企業を中心に設置が増加しています。

実際に2013年から2018年にかけて、クラウド型コンタクトセンターの市場規模は年平均2.7%の成長が見られ、2015年度実績で4,639億円、2018年度には4,945億円になると予測されています。導入リスクの手軽さが大きな決め手となり、今後も市場規模が拡大する傾向にあります。

クラウド型のメリットとデメリット

コンタクトセンターには、従来の設置型であるオンプレミス型とクラウド型があります。ここでは改めて、従来のオンプレミス型と比較しながら、クラウド型コンタクトセンターのメリットとデメリットを確認しましょう。

クラウド型コンタクトセンターのメリット

  • システム導入や関連機器などの初期費用が比較的低コストで済む
    コストの軽減は、クラウド型コンタクトセンターを導入する最大のメリットといえます。オンプレミスと違い、専用機器の設置が不要で、システムを簡単に共有できることから初期費用が軽減されるのが大きな魅力です。
  • 導入までのリードタイムが短い
    クラウド型は、オンプレミスのように機器を選んだり、設置の作業に時間をかけたりする必要がありません。導入までのプロセスが少なく、早く活用を開始できるのも大きな特徴です。経営環境が目まぐるしく変化する近年において、必要なときに素早く導入できるのはクラウド型のメリットといえるでしょう。
  • メンテナンスにかかる手間やコストが軽減される
    クラウド上でシステムやデータを一元管理していることから、更新や保守においても一括での作業が可能です。一方で、オンプレミスはこうしたメンテナンスにコストがかかりがちであり、それぞれの比較ポイントとして注目すべきところといえます。
  • 定期的に自動でシステムのバージョンアップをしてくれる
    オンプレミスの場合、システム上に何らかの不具合が出たとしても、個別の対応やバージョンアップが必要になるケースがあります。バージョンアップするとなれば、一斉処理を行うための人的リソースを確保しなければなりません。しかし、クラウド型なら一括処理が可能で、バージョンアップにおいても自動化することが可能です。

クラウド型コンタクトセンターのデメリット

一方で、デメリットには以下のような点があります。

  • 長期的に利用する場合は、割高となる可能性がある
    クラウド型の場合は初期費用が軽減できますが、継続利用する限り定額料金が発生します。そのため、長期的に利用する場合は、オンプレミス型と比べて割高となる可能性があるでしょう。長期的に利用する場合は、どのくらいの期間を利用する予定かを明確にして、オンプレミス型と価格比較をおすすめします。
  • カスタマイズ性の低さ
    クラウド型は導入までの期間が短いという利点がある一方で、汎用性の高いシステムが使用されていることから、オリジナルのカスタマイズがしにくいという一面もあります。特殊なシステムを構築したい場合には、使いづらいところがあるかもしれません。
  • セキュリティへの不安
    クラウド型は、インターネットを活用し、サーバー上に顧客情報を保管することになります。そのため、セキュリティ面での不安が残る場合があります。

クラウド型が適する用途とは?

クラウド型の導入には、メリットだけでなくデメリットもあります。それでも、企業の状況によっては、クラウド型を選択した方が良いというケースもあるでしょう。

例えば、新規支店の立ち上げや拠点拡大に伴って早急にコンタクトセンターを設置したいと考える場合、従来のオンプレミスでは導入に時間がかかってしまいます。クラウド型なら導入費用が少ないため、急な決断を求められたとしても検討しやすいでしょう。

また、イベント開催時のように限られた期間でコンタクトセンターを立ち上げたいときなど、必要なときに必要なだけ開設できるクラウド型なら、導入リスクが大きく軽減されます。手軽さゆえに、設置や撤去にも時間がかかりにくく、コスト面においても、メリットが多い活用法です。

そのほか、支店が多くデータが分散されがちな企業にも、クラウド型の導入はおすすめです。コンタクトセンターに寄せられた情報をマーケティングに活用するためにも、データの一元管理を行うことで、業務の効率化が図れます。また、従来のオンプレミスでは、各コンタクトセンターから情報を集約するまでに手間や時間がかかるケースも見られますが、クラウド化すれば自動的に情報が更新されるため、お客様からの急な問い合わせにもスムーズに対応できることでしょう。

クラウド型を選択肢のひとつに

コンタクトセンターはお客様のためだけでなく、企業の情報収集経路としても重要な役割を持っています。従来のオンプレミスと比べ、費用がかかりにくく導入しやすいクラウド型の登場で、これまでコンタクトセンターの設置や拡大を検討していた企業にも活用が広がる可能性が見えてきました。クラウド型にもデメリットはありますが、使い方次第で業務効率を上げることが可能です。自社のスタイルを再確認するとともに、クラウド型コンタクトセンターの活用も検討してみましょう。

 

WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター:サービス一覧

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参考:

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