LTV(ライフタイムバリュー)を正しく計算して、最大活用する方法

LTV(ライフタイムバリュー)を正しく計算して、最大活用する方法

ビジネスを行う際、その成果を数字として具体化し、今後の指標として分析することが大切です。オンライン上では、一般的にサイトへの訪問数や離脱率、CTR(クリックスルー率)、CVR(コンバージョン率)などの数字が指標として使われています。しかし、今後の業績アップを考えるうえで、もう1つ加えておきたい数字があります。それが「LTV(ライフタイムバリュー)」です。今回は、オンラインストアでの指標づくりに役立つ、LTVの計算方法や具体的な活用方法について詳しくお伝えします。

LTVとは?

LTVとは「顧客生涯価値」とも訳されるもので、1人のお客様から得られるであろう長期的な利益を指すものです。例えば、1年間の平均で、お客様1人あたり1万円の利益を上げているオンラインストアがあるとしましょう。初回の購入から最低3年間は、毎年同じオンラインストアで購入があるとして、その企業の1顧客における平均的なLTVは単純計算で3万円(1万円×1人のお客様×3年間=3万円)となります。

訪問数やCVRなどは、季節やさまざまな要因で一時的に増減することがありますが、一方でLTVは一時的な要因に関係なく、長期的な指標となります。

LTVの算出方法は?

では実際に、自社のLTVを算出してみましょう。上述したように、可能であればお客様一人ひとりのLTVを計算するのが理想です。しかし、何千、何万というお客様を抱える企業では、個別のLTVを算出することはかなり大変な作業となるでしょう。そこで使えるのが、平均的LTVを算出する計算式です。平均値を出すことで、企業として指標となる数字を見出してみましょう。以下、3つの代表的な計算式のなかから、自社のデータで算出しやすい方法を選んでください。

  1. LTV= 1顧客の年間取引額 × 収益率 × 1顧客の継続年数
  2. LTV= 全顧客の平均購入単価 × 平均購入回数
  3. LTV=(売上高-売上原価) ÷ 購入者数

LTVを最大化するためには

LTVから見える数字は、長期的な利益の確保や向上につながるもの。数字が大きければ大きいほど、業績アップにつながります。では、算出されたLTVをさらに大きく、最大化させる方法を具体的に考えてみましょう。

メーリングリストの活用

お客様に再購入を促すことほど、LTVの最大化に直結する方法はありません。定期的にメールマガジンを送ってお客様に商品やサービス、または、企業名の認知度を高め、再利用を促すことでLTV向上につながります。その効果を高めるためには、既存顧客のセグメンテーションを行うことが大切です。顧客層を細分化することで、より効果的なアプローチができることでしょう。
また、メールマガジンで1番大切なことはメールの題名部分です。A/Bテストなどを行い、開封率を分析しながらより密度の高い情報を提供しましょう。

既存顧客の行動分析

LTVを高めるためには、既存顧客がどのような媒体で情報収集を行っているのか把握することも大切です。オープンDMPのような外部データを活用しながら、既存顧客が外部でどのようなものに興味を抱き、どのようなプロセスをたどって購入に至っているか、どのようなメディアを重視するのか行動分析することで、効率のよいマーケティング活動を行えます。例えば、既存顧客の傾向としてSNSの利用者が多ければ、オウンドメディアとの連携によってSNSで情報拡散するのもよいでしょう。既存顧客が日常的に利用する媒体に戦略的なマーケティング活動を行うことで、ROIだけでなくLTVの向上へとつながります。

サブスクリプションモデルを投入

オンラインストアでLTVを上げる方法として、サブスクリプションモデルの投入があります。月額や年額で定額料金を設定し、一定の商品やサービスを提供するといったサブスクリプション商品を取り入れることで、長期的な利益の確保を想定できると同時に、LTVの最大化にもつながります。さらに、紹介制のプロモーションを加えることで、顧客数の増加も見込めることでしょう。

カスタマーサービスの向上

LTVの向上を考えるなら、既存顧客の購入回数を上げる必要があります。ロイヤルティを高めるためにも、カスタマーサービスの最適化は欠かせません。なかでも、お客様からのクレームは、商品やサービスだけでなく、企業に対する信頼度を高めるチャンスです。お客様満足度は、LTVに反映されるもの。お客様の期待に応えられるよう、より質の高いカスタマーサービスを提供しましょう。

LTV向上で利益拡大へ

LTVを向上させることは、一時的に訪問数やCVRを上げることよりも難しく、時間がかかる作業です。しかし、LTVを向上させる努力は企業の利益拡大に直結するだけでなく、マーケティング戦略すべてにおいてプラスの効果が期待できます。まずは自社のLTVを知り、業績を伸ばす対策を行いましょう。

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参考:

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