サブスクリプションモデルの解約防止法とは?

サブスクリプションモデルの解約防止法とは?

サブスクリプションモデルの解約防止法とは?

近年、動画視聴サイトやゲームサイトなどで定着してきたサブスクリプションというビジネスモデル。多くの企業で採用され、現在では自動車や住宅のリースにおいてもサブスクリプション方式が導入されるようになりました。

安定した収益が見込める点において注目されるビジネスモデルですが、中長期的な成果を上げるためには、いかに解約率を低下させるかがポイントとなります。顧客のロイヤルティを高めて解約率を低下させ、継続利用者数を維持する方法について考えてみましょう。

解約率の低下がサブスクリプションの成功のポイント

サブスクリプションとは、商品・サービスそのものに対価を支払うのではなく、一定期間、その商品・サービスを利用できる権利に対して支払いが生じるビジネスモデルです。

サブスクリプションの導入を検討する際には、新規利用者の増加や良質なコンテンツの開発にばかり目が行きがちです。しかし、このビジネスモデルを成功させるには、いかに解約率を低下させるかが大きなカギをにぎります。新規利用者がどれだけ増えても、その分、流出するようでは売上は頭打ちになってしまうでしょう。

サブスクリプションは、サービスを継続してもらうことで投資を回収していくビジネスモデルであるため、早期解約されると、開発したコンテンツ制作のコスト回収が難しくなります。また、解約率の高さはサービスへの不満を表していることが多く、マイナスの評判を引き起こす可能性もあるでしょう。

顧客データを集めてロイヤルティを高め続ける

解約率を低下させるといっても、「解約の仕方をわざと難しくする」、「違約金を設定する」といったネガティブな方法は好まれません。強引な解約防止策は、顧客のロイヤルティを下げるだけで逆効果になることでしょう。

解約を防止するための近道は、顧客ロイヤルティを高め続けることにあります。日ごろから顧客との接触頻度を高め、かつ良質な情報を発信し続けることで、継続した利用を促すことになるのです。まずは顧客に喜ばれる「良質なコンテンツ」と、それを「継続的に発信できる媒体」のふたつの観点に着目し、施策を設計してみましょう。特に大切なのが「継続的」であること。現代の消費者は多くの情報に囲まれており、一度だけのアプローチでは、すぐに忘れられてしまいます。情報量が少なくても接触回数を積みかさねることで、顧客との関係を築けるでしょう。

また、良質なコンテンツを開発するには、顧客の声に耳を傾けることが欠かせません。徹底的に顧客に関するデータを収集・分析したコンテンツ開発が基本です。顧客の利用頻度や利用金額、不満事項などさまざまな項目においてデータを集めて、方向性を形づくる必要があるでしょう。解約防止に取り組むためには、過去の解約理由を把握しておくことが大切です。例えば、解約の理由が「希望するコンテンツがなかった」のであれば、どのようなコンテンツが求められているかを深堀し、新たなコンテンツの開発に生かすことができれば、解約率低下につながるでしょう。

継続的な情報発信には、メールマガジンやSNSといったWeb媒体やDMがあります。ターゲットに最適な媒体を見つけるまで時間がかかるかもしれませんが、さまざまな媒体をテストしながら効果測定を行うことがポイントです。解約防止に向けて、顧客データの分析をどのように生かすかを考える際にはプロの意見を参考にするのもよいでしょう。

WOWOWコミュニケーションズには、以下のような顧客の声が届いています。

【事例インタビューNo.3(前編)】解約抑止率改善を実現した、お客様の「キモチ」分析とは?h

【事例インタビューNo.3(後編)】お客様の本当の課題を知ることが、LTVの最大化につながる

サービス継続のハードルを下げる仕組み

解約率を下げるには、先述したように顧客ロイヤルティを高めて、「解約しない顧客」をつくるのが近道です。しかし、具体的なアプローチを進めるまでには、情報の収集や分析などが必要で、成果が出るまでに時間がかかってしまうかもしれません。そこで、解約防止策の最初の一歩として検討したいのが、使いやすいサービスの仕組みをつくることです。

サービスを継続するためのハードルを下げて、継続しやすくすることは、解約率を下げる施策のひとつでもあります。例えば、利用範囲を限定し利用金額を安価にする方法です。金額面の不満が大きい場合には、こうした料金の見直しが有効でしょう。また、退会ではなく利用を休止できる制度を取り入れる方法もあります。退会では顧客との接点はなくなってしまいますが、休止であれば定期的な接触が可能になるメリットがあります。

サブスクリプションを成功させて利益率を高めよう

サブスクリプション方式で長期的に利用してもらえるかどうかは、いかに顧客と良好な関係を築けているかにかかっています。顧客データを収集して分析し、地道に顧客の要望に応えていくことが、解約率を防止するもっとも有効な方法といえるでしょう。新規客を獲得するには、既存客を維持するより何倍ものコストがかかります。サブスクリプションによる継続利用は、利益率向上にも役立つのではないでしょうか。

 

参考:

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