優良顧客の囲い込みでビジネスを安定させよう

優良顧客の囲い込みでビジネスを安定させよう

優良顧客の囲い込みでビジネスを安定させよう

新規客を獲得するコストは、既存顧客の維持と比べて5倍の費用がかかるといわれています。多様化した現代において、新規客の獲得にはさまざまな手段が必要です。一方で、今現在、商品やサービスを利用している既存顧客を維持できれば、売上の安定を期待できるでしょう。

既存顧客を囲い込むことができれば、コスト削減だけでなく、顧客と長期的な関係を築きながらファン化を促すことも可能です。また、利益率の高いビジネス構築や長期的なビジネスの見通しも立てやすくなるのではないでしょうか。優良顧客の囲い込みについて、その方法や事例を見ながら、自社が取り組むべきポイントを考えてみましょう。

顧客囲い込みのメリット

新規顧客の獲得にどれだけコストをつぎ込んでも、結果的に流出してしまうようでは、安定した利益は見込めません。一方で、既存顧客を囲い込むことができれば、中長期的にビジネスを安定させられるメリットがあります。

既存顧客の定着によって、リピート購入が期待できます。また、顧客を囲い込んで優良顧客化すれば、クロスセル・アップセル提案にも反応が高くなり、客単価の向上にもつながるでしょう。優良顧客は企業・商品にプラスとなる口コミを発信する可能性も高く、ファン層の拡大を後押ししてくれるという利点も考えられます。既存顧客から定期的に購入してもらえる仕組みを構築できれば、獲得コストの高い新規客への依存を脱却し、いわゆる「自転車操業」から脱却することも可能です。

優良顧客を囲い込むには?

顧客を囲い込むといっても、顧客なら誰でもよいわけではありません。8:2の法則にあるように、自社の売上を支える2割の優良顧客をしっかり選定しておくことが大切です。

そのためにも、まずはCRMを活用し、顧客のセグメントを行うことから始めましょう。CRMとは、顧客のデータベースを構築し、顧客の属性に応じて施策を組み立てるマーケティング活動です。顧客の傾向や購買頻度、一回あたりの購入額、期間などを因子としてデータベースを構築し、顧客の見える化を進めます。データにもとづいた分析によって「優良顧客の基準」が設定できれば、セグメントがしやすくなります。具体的な基準があれば、新たな優良顧客の育成にも取り組みやすいのではないでしょうか。

囲い込みは「行動面」と「心理面」の両面から

顧客のセグメントが完了したら、具体的な囲い込みの方法を考えてみましょう。大きく分けて、行動面へのアプローチと心理面へのアプローチがあります。

行動面へのアプローチとは、顧客の行動に対して具体的な変化を促していく方法です。例えば、購入金額によって発生するポイントシステムや、購入単価に応じて発行するクーポンといった仕組みが挙げられます。同じ商品やショップを継続的に利用することが、顧客にとって「お得」になることをアピールしてみましょう。こうした行動面でのアプローチは、仕組みさえできればすぐに導入できるというメリットがあり、心理面へのアプローチに比べて短期間のうちに成果が出やすいのが特徴です。しかし、手軽に導入できることから多くの企業で採用されているため、変化を促すには訴求方法を工夫して他社との差別化を図ることが必要です。

一方で、心理面へのアプローチは、「ファン化を促すこと」といえます。行動面へのアプローチと比べて成果が出るまで時間はかかりますが、中長期的な視点でビジネスを安定化させるためにも、しっかり取り組みたいところです。ファン化を進めるためには、顧客一人ひとりの関心を見極め、最適な提案を行う必要があります。顧客の声を収集する仕組みをつくり、顧客のニーズをもとに訴求していくことが重要です。個々の顧客に対して最適な提案を行うために、リテンションマーケティングを活用するのもよいでしょう。詳しくはこちら→「いま注目される「リテンションマーケティング」とは」

成功事例の紹介

優良顧客の囲い込みに成功している事例を見てみましょう。行動面と心理面、それぞれのアプローチ例をもとに解説します。

  • 専用アプリでマイルがたまる「MUJI passport」(無印良品)
    株式会社良品計画が提供する生活ブランド「無印良品」では、MUJI passportと称するポイント制度を取り入れています。専用アプリを使用しマイルがたまる仕組みで、たまったマイルは無印良品すべての商品・サービスの支払い時に利用できます。さらに、会員情報と連携した顧客には年1回、マイルをプレゼントするといったサービスも行われています。そのほか、アプリを通して誕生日優待や特別クーポンなど、顧客を満足させる仕掛けが盛りこまれ、顧客がまた利用したいと感じるような工夫が豊富です。
    専用アプリの開発により、常に持ち歩く携帯端末でポイントの加算ができる、いつでも現状をポイントを参照できる、といった使い勝手が向上しました。また、誕生日優待、クーポンといった顧客へのメリットを多く提示することで他社と差別化し、顧客の囲い込みを図っています。
  • インターネット上で顧客とやりとりする「コミュニケーションサイト」(ソニー損保)
    競争が激化する損害保険市場で、14年連続で顧客満足度NO1を記録するソニー損害保険株式会社。顧客の利益が自社の利益につながる、という考え方のもと、顧客との接点のすべてにおいて満足度を高める工夫が見られます。そのベースとなっているのが、顧客が自由に書き込みできる「コミュニケーションサイト」です。8万件以上の書き込みがあり、収集した顧客の声をベースにして施策を立てることで、心理面でのサポートを行い、顧客満足度を高めています。

中長期的に安定した利益を確保できるビジネス構造へ

顧客の囲い込みが大切だとわかっていても、実際にはなかなか行動に移せないケースがあります。その理由は短期的な成果にとらわれているからかもしれません。将来性を考えるとき、中長期的な視点でビジネスの安定を図ることはとても大切です。優良顧客を育てながら、しっかりと囲い込み、安定して利益を創出できるビジネスプランを構築していきましょう。

 

参考:

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