コールセンターにおける応対品質を高めよう!

コールセンターにおける応対品質を高めよう!

コールセンターにおける応対品質を高めよう!

コールセンターは、顧客と直接会話できる重要な部署。企業の顔として、コールセンターの対応がそのまま企業の指針として受け止められることもあります。そのため、常にマーケティング施策を意識し、顧客満足度を高められるような応対が求められるでしょう。そうはいっても、企業側がどれだけ対策を練ったとしても、オペレーター自身の品質がともなわなければ効果がありません。経営側とオペレーターそれぞれが、品質向上に向けて取り組むことが必要でしょう。

では、具体的に応対品質を高めるためにはどのような方法があるのでしょうか? 実践的なポイントを確認しながら、応対品質の高め方について考えてみましょう。

コールセンターにおける応対品質とは

コールセンターは、顧客から届く問合せやクレームに対応するだけの部署ではありません。コールセンターこそ企業の姿勢そのものが見える部署といえます。コールセンターは顧客の満足度であるカスタマーエクスペリエンスを向上することに直結する役割を果たすからです。

コールセンターが顧客へ与える影響を考えると、コールセンターの応対品質は企業そのものの質を表すといえます。応対品質は顧客満足度だけでなく、企業の利益を左右するものといえるでしょう。

オペレーターのスキル向上に欠かせないのが、応対品質管理です。コールセンターにおけるオペレーターの対応についてモニタリングし、評価から是正、改善を継続するといった取り組みが求められます。また、目的に合わせて、応答マナーや知識力といった複数の項目をチェックすることも大切です。

コールセンターの応対品質向上のための施策とは?

まずは、コールセンターの応対品質向上を図るために、企業が行うべき施策について確認しましょう。応対品質向上への第一歩として、以下の施策を取り入れてみてはいかがでしょうか。

フィードバックやトレーニングシステムを定める

応対品質を高めるには、まずモニタリングを行うことが基本です。ただし、1年に1回程度の実施では課題点が累積してしまいます。毎週、毎月どのようなシステムでモニタリングを行うのかを定め、定期的に実施したうえで、改善点を明確にし、繰り返し見直すことが大切です。モニタリング後の評価と改善点が出た後は、定期的に、フィードバックにもとづいたトレーニングを行うとよいでしょう。フィードバックだけで終わるのではなく、実際のトレーニングにつなげることで、応対品質の是正へとつながります。

トレーニング後のフォローアップ

フィードバックやトレーニングのシステム化を実施したら、その後のフォローアップまで忘れずに行いたいところです。トレーニングした内容がきちんと成果につながっているか、定期的にオペレーターの応対品質を評価しましょう。

自己分析を取り入れる

上司や同僚からのフィードバックや、一方的なトレーニングを受け続けることを不快に感じる社員もいるでしょう。トップダウンでの改善が難しい場合には、他者目線でのモニタリングやフィードバックを行うと同時に、オペレーター自身にも自己分析を求めましょう。定期的に時間をとって、自己分析シートへの記入を促すといった施策も効果的です。

コールセンターの応対品質向上におけるポイントについて

オペレーターのスキル向上への取り組みはとても大切ですが、それだけで十分とはいえません。より効果を高めるために意識しておきたいポイントがあります。

データ分析を欠かさず行う

コールセンターで得られる情報はすべてデータ化し、ふりかえりの材料として活用しましょう。顧客対応時の記録として録音した会話は、応対品質のチェックにも役立ちます。会話の内容や、電話がかかってきた時間帯、受話器を取るまでのコール数、対応者名、解決に要した時間、電話の取次ぎ回数など、あらゆる情報をデータとしてまとめましょう。応対品質改善を意識した分析で、課題点だけでなく良い面も見えてくるはずです。

成果の低い社員に焦点をあててトレーニングする

コールセンター全体でのトレーニングは必要ですが、均一化した内容では、成果に差が出ることがあります。同じトレーニングを受けても成果が現れない社員を対象に、強化トレーニングを行ったり、マンツーマンでのサポートを行ったりすることで、全体の底上げができるでしょう。成果の出ないオペレーターに焦点をあて教育することにより、コールセンター全体の品質を高めることにつながります。

社員のモチベーション維持・向上を行う

テクニックの面では向上しても、モチベーションの低さは、声を通して顧客に伝わってしまいます。クレーム対応などによって日々ストレスを抱えるオペレーターだからこそ、モチベーション向上につながるイベントへの参加を促してみましょう。定期的なイベントの開催で、モチベーション維持につながります。

オフィス環境の質を上げる

オペレーターが感じるストレスは、応対面だけではありません。オフィス内の環境が悪い状態では、スキルがあっても十分に発揮できないこともあるでしょう。オペレーターが少しでも気持ち良く仕事ができるために、オフィス環境を見直すのもおすすめです。壁に絵を飾ったり、植物を並べたりして、すごしやすいオフィスづくりを考えてみましょう。働きやすい職場は、離職率低下にもつながり、社員の流出予防にも役立ちます。

KPIだけにとらわれない対策を

コールセンターの応対品質向上を考えるとき、顧客の満足度アップや対応時間の縮小といった点に着目しがちです。業務評価の指標となるKPI値だけにとらわれると、肝心なことを見逃してしまうかもしれません。コールセンターの品質向上には、オペレーターの教育や社内環境の整備といったKPI値に直結しない施策も大切です。スキルアップとともに働きやすい環境づくりが従業員満足度につながり、ひいては顧客満足度の向上につながります。


参考:

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