マーケティングリサーチはコールセンターを活用しよう

マーケティングリサーチはコールセンターを活用しよう

マーケティングリサーチはコールセンターを活用しよう

マーケティング施策を実施するうえで、事前の情報収集は欠かせません。マーケティング上で何が問題となっているかを発見し、問題に対して適切なソリューションを形成するための情報を収集します。そのうえで、よりよい意思決定を支援するためには、マーケティングリサーチを行う必要があります。

マーケティングリサーチにはさまざまな手法がありますが、顧客から直接聞き取りができるコールセンターを活用するのもおすすめです。定量的なデータからだけでは抽出できない顧客の生の声を拾うことができる、コールセンターを生かしたマーケティングリサーチの方法を考えてみましょう。

マーケティングリサーチの目的とメリット

マーケティングを続けていくなかでは、さまざまな問題が発生します。「売上が落ちている原因をつかみたい」、「既存客のリピート率をより高めたい」、「新規市場に参入したいが、競争に勝つことができるか」といった課題に対して、意思決定をサポートする際に役立つのがマーケティングリサーチです。

マーケティングにおける課題は、その企業の事業全体に関連する要素も多く、問題解決にいたるマーケティングリサーチは、事業を推進していくうえで重要な活動といえます。リサーチそのものは生産性が少ないため、マーケティングリサーチを敬遠する企業もあるようです。しかし、企業全体の売上を左右する活動を情報なしで進めていくのは大きなリスクがあるといえるでしょう。

マーケティングリサーチを実施するメリットには、「顧客の要望にマッチする商品を提供しやすくなる」、「失敗のリスクを最小限にする」などが挙げられます。マーケティング活動は一時的に行うのではなく、継続的に実施する必要があります。長期的な視野で成功率を5%でも高めることができれば、今後の成果に大きな差が出るのではないでしょうか。

マーケティングリサーチの方法

マーケティングリサーチの方法には、大きく分けて「定量調査」と「定性調査」の2種類があります。

定量調査とは、量や割合、度数など数値で把握できるデータを収集することで、主に市場実態の把握、仮説の検証に用いられます。具体的な調査方法としては、Webやハガキを利用したアンケート調査や覆面調査が一般的です。アンケート調査は比較的実施しやすいものの、やり方によっては成果が上がらないこともあります。効率よくデータを集めるためにも、アンケートの上手な活用法を事前にマスターしておきましょう。詳しくはこちら→「顧客満足度向上のために、アンケートを上手に活用しよう!」

一方の定性調査は、心理や行動といった数値化できないデータを収集する目的で行われるものです。一般的に、インタビューによる調査や座談会形式でのオブザベーション調査が活用されます。マーケティングリサーチを行う際には、このふたつをうまく組み合わせながら、幅広いデータを収集するとよいでしょう。

マーケティングリサーチのプロセス

マーケティングリサーチを行う際、まずは目的を明確にする必要があります。マーケティングリサーチの実施課題は多様であり、目的が不明瞭のまま行うと、当初の意図とは違ったデータが収集され、リサーチの効果がうすれてしまいます。どのようなデータを得たいのか、そのデータからどのような分析をしたいのかを明確にすることから始めましょう。

目的が明確になったら、「誰に」「何を」「どのように」の順番に調査フレームをつくります。特に、「誰に」の部分が重要です。ターゲット層とはかけ離れた調査対象を選んでしまうと、データの精度が低くなり、成果につながりません。リサーチにかかるコストの削減や、調査がしやすい対象者選びばかりに気をとられていると、目的とは異なるデータが集まってしまう可能性があるため注意しましょう。セグメンテーションの重要性をあらためて確認し、明確な目的でリサーチを行うことが大切です。セグメンテーションの重要性について詳しくはこちら→「マーケティングにおけるセグメンテーションの重要性とは」

リサーチにコールセンターを活用する

先述したように、リサーチの手法には定量調査と定性調査の2種類があります。

定量調査は、あるテーマにおける全体の傾向や仮説を検証する際に有効ですが、マーケティング施策を企画するうえで、アイデアの「種」となる仮説をつくるには、顧客の生の声を収集した定性調査が役立ちます。

ただし、定性調査を目的としたインタビューは金銭的・時間的なコストがかかるといったデメリットがあります。また、インタビュー形式となるため、回答者からの本音を引き出しにくい、インタビュアーの能力に回答結果が大きく左右される、といった点も考慮すべきでしょう。

そこで、定性調査の精度を上げるために活用したいのがコールセンターです。通常業務の延長としてリサーチを行えば、コストも軽減できるでしょう。加えて、一定の訓練を受けたオペレーターが対応すれば、消費者の本音を引き出すコミュニケーションスキルにも信頼がもてるという一面もあります。コールセンターだからこそ、より生の声を収集しやすいのがメリットです。

コールセンターでの問合せをベースにしたリサーチ項目を挙げておけば、マーケティングシーンでの活用も明確です。例えば、商品の利用方法について指摘があれば、顧客の声を参考に、取扱説明書の改善や今後の商品開発に生かすことができるでしょう。そのほか、商品の効果・効能への質問から、プロモーション方法を改善して成果を高めることも可能です。

しかし、コールセンターを活用するうえでの課題もあります。漫然とリサーチ業務を追加してしまうと、スタッフは混乱すると同時に、業務負担の拡大に不満を感じるかもしれません。コールセンターをリサーチセンターとしても活用するのであれば、まずは情報を収集する仕組みづくりから行う必要があります。プロセスの明確化やマニュアルの設定などから始めるべきでしょう。そのうえで、スタッフと目的を共有し、マーケティングに生かせる情報収集の重要性を伝えることが大切です。

また、コールセンターで得た情報を確実に共有するシステムを用意し、一定期間ごとに集計することも欠かせません。コールセンター内で集めた情報がマーケティングに生かされていることが把握できれば、スタッフ自身のモチベーション向上にも役立ちます。

リサーチで貴重な情報資産がストックされる

マーケティングを長期的に実施することが大切なように、リサーチも継続することに意味があります。積み重なった情報資産は、マーケティング施策の成功率を高め、売上拡大につながることでしょう。コールセンターは、顧客と直接コミュニケーションできる貴重な部署。生の声が集まるコールセンターを、リサーチセンターとしても活用し、マーケティングの効率を高めましょう。

 

参考:

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