コールセンターに寄せられるVOCで既存顧客の維持を

コールセンターに寄せられるVOCで既存顧客の維持を

コールセンターに寄せられるVOCで既存顧客の維持を

今や、マス向けのマーケティングやサポートを行うだけでは、競合他社との差別化は強化できません。顧客の声をビジネスへと反映させることが重視される今、コールセンターを活用しながら顧客の声を集める工夫が必要でしょう。では、具体的にどうすれば効率よく顧客の声を得られるのでしょうか。

顧客の声である「VOC」の重要性について理解し、コールセンターから顧客のニーズをくみとるポイントを確認しましょう。

VOCとは?

VOCは、「Voice of the Customer」の略語で、「顧客の声」と訳すことができます。コールセンターには、日常的に顧客からさまざまな意見が寄せられます。

顧客から寄せられるフィードバックや質問内容をデータとして収集・分析できれば、顧客が何を求めているのかがわかるはずです。コールセンターに集まるVOCデータは、ビジネス拡大に直結する大切な情報といえます。

なぜVOCが顧客維持につながるのか?

コールセンターに寄せられるVOCを分析することで、顧客のニーズや不満点をデータ化できます。顧客の心理を理解できれば、クレームになる前にサービス向上に向けた対策をとることも可能でしょう。顧客の不満を事前に察知し、離反を防ぐ対策がとれれば、自然と顧客維持につながるはずです。

マーケティング用語のひとつである「1:5の法則」にもあるように、新規顧客の獲得には既存顧客維持と比べて5倍のコストがかかります。だからこそ、企業を安定的に成長させるためには「既存顧客維持=リテンションマーケティング」が必要不可欠です。VOCは顧客維持に直結するデータとして、今後ますます重視される手法といえます。

コールセンターでの顧客維持ポイントとは?

VOCの収集を重視するとしても、現場となるコールセンターの質によって、その成果が左右されます。コールセンターを活用した顧客維持を考える際に、注意すべき点を考えてみましょう。

トレーニングを徹底的に

顧客と直接やりとりをするコールセンターは、企業の顔ともいえるもの。なにより、コールセンターそのものの質を高めることが大切です。まずは、コールセンターで働くスタッフのトレーニングを徹底的に行い、全体のレベルアップを図りましょう。顧客からの質問に答えるだけの受け身な対応ではなく、能動的に顧客の声を集め、理解しようとする姿勢を保てるよう、モチベーションを上げる工夫が必要です。顧客と直接かかわるコールセンターの存在が、企業にとってどれほど大切なのかを伝えることから始めましょう。社内から意識を高めることで、顧客との関係性も深まります。

会話をモニタリングし改善に生かす

コールセンターの対応において、全体での品質を示す指標をつくることで評価がしやすくなります。社外の講師を活用したモニタリング研修を行ったり、品質コンサルティングを受けたりするのもよいでしょう。いずれにしても、現状を確認するためには、顧客との会話をモニタリングし、分析を行う必要があります。コールセンターの品質を定期的に見直すことで、カスタマーサポート向上に役立ちます。

現場のアイデアを集める

既存顧客の維持に向けて、どれだけデータ分析を行ったとしても、リアルタイムで対応するコールセンターで活用できなければ意味がありません。顧客の生の声を聞くコールセンタースタッフにしか見抜けない課題やアイデアを集められるよう、定期的なミーティングを行いましょう。より良いアイデアが集まるよう、誰もが発言しやすい環境を整え、風通しの良い職場にしておくことも大切です。集めたアイデアをしっかり考察し、可能な範囲で反映させることができれば、スタッフのモチベーション向上にも役立ちます。

顧客の声を第一に

コールセンターを活用することで、VOCが収集でき、既存顧客に対するマーケティングのヒントが得られます。しかし、VOC収集ばかりに気をとられていて、顧客対応がおろそかになってしまったり、コールセンターが本来持つ役割を見失ってしまったりする可能性もあります。コールセンターに問い合わせる顧客こそ、まずは大切にしなければいけない既存顧客のひとりです。目の前の顧客の声を第一に考えながら、コールセンター全体の品質向上を図りたいものです。

参考:

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