アクティブサポートとは?瞬時のサポートで顧客のココロをつかもう

アクティブサポートとは?瞬時のサポートで顧客のココロをつかもう

アクティブサポートとは?瞬時のサポートで顧客のココロをつかもう

スマートフォンが普及し、瞬時にほしい情報を得られる現代。対応に時間を要する電話やメールではなく、チャットやソーシャルメディアを活用した、瞬時のカスタマーサポートを望む顧客は日々増えています。そうしたニーズに応えるために、近年ではSNSを利用したカスタマーサポートに着目する企業も増加傾向にあります。

顧客のニーズに応えながら能動的なマーケティングを行う「アクティブサポート」は、今まさに注目の手法です。今回は、アクティブサポートを導入する際のポイントについてお伝えします。

アクティブサポートとは?

SNSを利用する人が増え、消費者目線で商品やサービスへの個人的な批判、評価が気軽に発信されるようになりました。企業側も、SNSを通して直接、消費者に返信するといったカスタマーサポートを始めています。このように、企業側が能動的に(アクティブに)カスタマーサポートを行う手法は、「アクティブサポート」と呼ばれます。

消費者による個人的な発信であったとしても、企業から直接かつ即座の返信を送ることで、消費者が企業やブランドに対してロイヤルティを築くきっかけになります。また、批判的な発信に対しても、謝罪や解決策を提案することで、企業に不満を感じている顧客からのクレームを事前に防ぐことができるでしょう。スタートアップ企業の発展もあり、競合他社が以前よりも速いスピードで増えていく今、企業によるタイムレスのカスタマーサポートは、大きな差別化を図る強みとなります。顧客から選ばれる企業になるために、今後ますます注目される手法といえるでしょう。

加えて、アクティブサポートの導入で、顧客の声をソーシャルリスニングによりデータ化することも可能になります。顧客のニーズやクレームを数値化でき、データとして管理できるため、マーケティングへの活用が広がります。新規サービスのアイデアから既存サービスの改善点など、よりよいサービスを提供するためのヒントも見つかるのではないでしょうか。

アクティブサポートを上手に行うには?

では、アクティブサポートの実施にあたり、具体的にどのような点に注意すべきでしょうか。

顧客が個別に発信する内容に対して、ただ漫然と返信をするのは非効率であり、マーケティングとしての成果にもつながりません。アクティブサポートを成功させるためのポイントを確認してみましょう。

瞬時に行う

アクティブサポートで肝心なのは、「いかにすばやく顧客のメッセージに返信できるか」です。デジタルマーケティングが進むアメリカの企業には、ツイッターのアクティブサポートのみを担当する部署があるほど力を入れているのです。アクティブサポートを成功させるために、瞬時性を発揮できる環境にあることがわかります。

自社内でアクティブサポート専門の部署を持つことは難しいかもしれません。マーケティングやカスタマーサポート部署で役割を決め、営業時間内は定期的に自社に関する発信がないかを確認し、できるだけ早い段階で反応することから始めてみてはいかがでしょうか。

ユニーク性を保つ

SNSは、誰もが気軽に発信できる自由度の高いプラットフォームであり、顧客とのやりとりにも垣根が低い印象があります。そのため、親しみやすさを意識しがちですが、カジュアルすぎる文面はかえって顧客から反感を買ってしまう可能性があります。同時に、事務的な文章となってしまわないように注意が必要です。毎回同じような典型的な返事をするのではなく、顧客に合わせてユニークなメッセージを考えてみましょう。

たとえば、似たような書き込みを発見すると、「よくある質問」に追加したうえで、「こちらのリンクをご覧ください」といった誘導をしがちです。しかし、似たような内容であっても、発信者の個性は異なります。できるだけ個別化を意識したメッセージを考え、顧客ごとに丁寧な返信を行うようにしましょう。

また、顧客の質問に答えるだけでなく、その都度、タイムリーな話題を取り入れるのもおすすめです。単なる企業と顧客とのやりとりで終わらず、トレンド情報を共有することで新たな情報拡散につながる可能性があります。

個性を出す

アクティブサポートを実施するにあたり、「XX企業カスタマーサポートセンターです」といった無機質なやりとりは好ましくありません。可能な限り、「XX企業のXXです」と個人名を提示することで、顧客に親近感を抱いてもらいましょう。また、名前を提示しておくことで担当者が明確となり、データの共有や社内での連携にも役立ちます。

サポート専用のハッシュタグをつくる

ソーシャルリスニングの効率を高めるために、活用したいのが「ハッシュタグ機能」です。「#〇〇企業サポート」など、専用のハッシュタグを設定することで、顧客からの質問やクレームを取り込みやすくなります。効率的な情報収集ができるようになり、より迅速に、より多くの発信に対応することが可能です。

できるだけ一度の返信で解決させる

顧客の多くは、タイムレスの返答を求めるだけでなく、瞬時に問題を解決したいと望んでいます。相手のニーズをくみとりながら、できるだけ一度の返信で問題解決となるような情報を提供しましょう。そうはいっても、内容によっては、一度のやりとりだけで解決できないこともあります。その場合は、DM(ダイレクトメッセージ)を使って詳細を伝える、問題解決に役立つオウンドメディアページを紹介するなどして、できる限り簡潔に回答できる方法を検討してみましょう。

データも活用してサポートを

SNSを利用してアクティブサポートを実施することで、離反の可能性があった顧客のココロをつかむことができます。また、アクティブサポートから得られるデータの活用で、サービス向上のアイデアのヒントが見つかるかもしれません。SNSは顧客に直接メッセージを送ることができる優秀なツールです。SNSマーケティングの使い方をマスターし、顧客の企業ロイヤルティ向上をめざしましょう。

 


参考:

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