売上に直結するインバウンドコールセンターとは?

売上に直結するインバウンドコールセンターとは?

コールセンターの業務には、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。

インバウンドはお客様から電話がかかってくるコールセンターであり、いわゆる「問い合わせ先」にあたります。一方のアウトバウンドコールセンターは、営業やモニタリングなどを目的として、お客様に電話をかけるコールセンターです。企業側から働きかけるアウトバウンドと違い、何らかの目的をもったお客様が直接電話してくるインバウンドは、すでに自社に対する興味・関心を持っているという特徴があります。インバウンドの特徴をいかしながら、売上をあげるためのポイントを考えてみましょう。

インバウンドコールセンターで顧客の要望を把握し、売上向上につなげる

これまで、コールセンターは直接的な生産性がないとして、コストセンターと揶揄される傾向にありました。しかし、近年では、お客様と接点が持てる貴重な機会として、コールセンターの有効活用が注目されています。

特に、インバウンドコールセンターは、すでに商品やサービスへの関心があるお客様がコンタクトしてくる場所であり、アウトバウンドと比べてより本音に近いお客様の声が収集しやすい傾向にあります。コールセンターで得られた意見は、「業務の改善やサービスレベルの向上」、「新商品開発のヒント」「顧客満足度の向上」など、ビジネスを拡大するうえで欠かせない課題の発見につながり、結果として売上向上につながるヒントになるでしょう。

ただし、インバウンドで得た情報を活用して売上アップを目指すには、そのための仕組みを構築することが重要です。まずは、情報の一元化を進め、誰が、いつ、どのような情報を得たのかを共有する環境を確保しなければいけません。同時に、得た情報を分析してフィードバックする担当者を明確にし、決められたフローに従って情報を活用する方法を決めておく必要があるでしょう。

インバウンドコールセンターを活用する際には、「顧客からの要望のデータベース化」、「新たなニーズを引き出すための質問項目の準備」、「得られたデータの分析」という流れを仕組化しておくことがポイントです。加えて、対応するオペレーター自身が「収益に貢献する」という意識を持てるよう、マインドセットする機会を作っておきましょう。

コールセンター?コンタクトセンター?

コールセンターのことを、近年ではコンタクトセンターと呼ぶケースも増えてきました。コールセンターもコンタクトセンターも、「お客様の対応を行う機能」という点では変わりません。コンタクトセンターと呼ばれるようになったのは、通信環境の進歩により、電話だけでなくFAXやメール、チャットやSNSなどでの対応が求められるケースが増えたことにあります。これまで電話での対応が中心だったコールセンターから、さまざまなメディアを使ってお客様とコンタクトするようになったことで、新たな名称で呼ばれるようになりました。

コールセンターとコンタクトセンターの詳しい違いについてはこちら→「コールセンターとコンタクトセンターはここが違う!」

コールセンターの業務システム

インバウンドコールセンターの主な業務内容は、以下のようなものがあります。

  • 商品やサービスに関する利用方法、不具合などの相談
  • 商品やサービスの申し込み、注文受付
  • 料金や請求に関する問い合わせ
  • クレーム処理など

一方、アウトバウンドコールセンターの主な業務は、以下のような内容です。

  • 世論調査やアンケート採取
  • 商品やサービスの申し込み・注文獲得
  • 料金未収者への督促
  • セールスアポイントなど

アウトバウンド型は、明確な目的を持って企業側がアプローチをするため、計画的に業務をこなしていくことができます。しかし、インバウンド型はお客様からの電話を待つ受け身の状態にあるため、一定の計画にそって業務に進めていくことは難しい環境です。また、電話を受けてから初めてお客様の目的が判明するため、臨機応変な対応が求められるでしょう。

そうした背景から、インバウンドコールセンターを活用するためには、オペレーターの人材育成が必須となります。コミュニケーションスキルはもちろん、豊富な商品知識を身につけ、接客スキルを磨く機会を用意する必要があるでしょう。電話をかけてきた顧客にとっては、対応するオペレーターが“企業の顔”。ここで悪印象を与えてしまえば、売上につながるどころか顧客離れを招きかねません。電話対応の基礎研修をはじめ、商品知識の確認のための筆記テスト、クレーム時の対応方法など、オペレーター研修には時間をかけて取り組みましょう。

インバウンドコールセンターは、オペレーターの能力が高水準で求められ、研修にかけるコストも高くなりがちです。そのため、インバウンドコールセンターをアウトソーシングするケースも多く見られます。専門機関にコールセンターを任せることで、対応能力をキープしながら初期投資をおさえることも検討してみましょう。

コンタクトセンターをアウトソーシングする際の注意点についてはこちら→「BPOと違う?コンタクトセンターをアウトソーシングするメリット」

インバウンドコールセンターで使われるシステム

コールセンターで使用されるシステムはCTIとIP-PBXの2つが代表的です。

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合させたシステムです。さまざまな機能がありますが、代表的なものとしては、ポップアップ機能(着信があった時点で顧客情報等を表示)、通信録音機能(トラブル防止の為、通話を録音)、電話制御機能(コールセンターへの電話を手の空いているオペレーターに効率よく割り振れる)、IVR(Interactive Voice Response System)機能(かかってきた電話を自動音声によるガイダンスで応答し、要件別に振り分ける)等があります。CTIの導入はオペレーターの負担を軽減し、コールセンターの生産性向上に役立ちます。

もうひとつのIP-PBXは、「Private Branch eXchange」の略で、IP電話の回線交換を行う機器のことです。ネットワーク回線を使用するため、ひとつのサーバーで全国にある支社での対応がカバーできます。導入コストや維持費が少なく、コストダウンにつながるメリットがあります。

いずれのシステムも、インバウンドコールセンターを活用した売上向上に役立ちます。アウトソーシング化を含め、導入前後のコストバランスを考えながら、マーケティングに活かしましょう。

インバウンドコールセンターで売上をあげよう!

インバウンド型とアウトバウンド型、それぞれのコールセンターには特徴があります。お客様に対して積極的にアプローチしていくアウトバウンドとは異なり、受け身のインバウンドはコストばかりがかかってしまうと思いがちです。しかし、インバウンドコールセンターを上手に活用することができれば、さまざまな形でマーケティングに活かすことができます。インバウンドコールセンターを適切に運営しながら、コストセンターと揶揄されることも多いコールセンターを売上につながるベネフィットセンターに変えていきましょう。

 

参考:

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