コールセンターの改善はオペレーターの対応品質向上だけでは終わりません。ビジネス目標を達成する成果品質を高めることも重要なファクターです。そのために構築された独自ソリューションCOSMOSの提供でコールセンター最適化を支援します。

研修教育プログラムやコンサルティングにより　コールセンターを体系的に再構築し、ビジネス目標達成を支援します。

Phase 1: 事前期待の把握　(現状分析)

• コールセンター分類
  「設立目的」「運営目的」「オペレーション方式」「業務量」「コンタクト方式」など、環境や特徴から考慮すべきポイントを分類。
• カスタマー分類
  コールセンターにおける顧客パターンを分析し、事前期待にもとづいて分類。.
• サービス品質分析
  「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の6つの指標でコールセンターの提供するサービスを分析。
• プロセス分析
  応対プロセスに対して事前期待を充足するためのサービス品質項目を分析。

Phase 2: モデル化 ( 評価指標シートの策定)

事前期待を把握し、コールセンターの「あるべき姿」を定義。評価指標シートを策定。

Phase 3: モニタリング (評価指標シートに基づく評価)

モデル化された評価指標シートで事前期待に適合しているか評価。

Phase 4: 改善 (フィードバック)

「現状把握」「定義」「測定」「分析」を通じ課題を明確化、改善施策を策定、実施。

• 知識をスキルに変換するトレーニング
• 実績に裏打ちされた成果の出るソリューション

• コールセンターの生産性や会員獲得実績の向上
• 顧客満足度、顧客ロイヤリティ、リピート率の増加
• マネジメントコストの削減