この度「サービスサイエンスを活用したコンタクトセンター改善」と題し、弊社の品質向上サービスについて、プライベートセミナーを開催いたします。
お申し込みはお電話にて承ります。皆様の参加をお待ちしております。

顧客対応のあり方が市場での差別化の鍵を握る今日、コンタクトセンターは単なる顧客対応のインフラから、収益および企業ブランドを向上させるための戦略基盤へと変貌しつつあります。 長年のコンタクトセンターテレマーケティングの実積に加え、サービスサイエンスを活用したコンサルティングにより、貴社のビジネス目標達成を支援します。

サービスサイエンスとは“サービス”について科学的に分析し、品質や生産性を高めるための新たな学問分野である。

【サービスとは】
人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものを「サービス」という。
このサービスの定義を使うと、製品や設備に内包されているサービスとヒューマンサービスを同じ土俵で議論できる。

【サービスは全ての産業において競争優位そのもの】
いまやサービス業は日本のGDPの約70%を生み出しており、産業の中心を占めている。
また、GDPの残りの20%強を占める製造業においても顧客ニーズの中心がサービス(製品の提供するサービスを含む)に移行しており、サービスは競争優位そのものだと考えなければならない時代になりました。
しかし企業におけるサービス改革は、カリスマ経営者の牽引力や、社員の気合いに頼っている部分が多く、どの企業でも実践できる理論として確立されていないのが現状です。

【企業変革の方法としてのサービスサイエンス】
そこで、科学的かつビジネスの視点でサービスの理論を明確にすることで、一流のサービス企業に変革するための方法として、サービスサイエンスが注目されています。
具体的には、サービスの分類、サービスの分解、サービスのモデル化を通して、目指すべきサービスを明確にしていくことで、効率的かつ継続的にサービスの改善を行います。
また、サービスサイエンスを活用して論理的に議論することで、関係者の納得性を高め、これまで直観や経験に頼ってバラバラに行われていた改善のベクトルを１つに統合することが可能になります。

【活用は製造業にも広がっている】
当初はコールセンターやIT業界での活用が中心でしたが、最近ではその他のサービス業や製造業でも活用が進んでおり、企業変革の新たな方法論として成果を出しています。

諏訪良武
常務執行役員
エグゼクティブコンサルタント
【コンサルティング分野】
サービスサイエンス
問題解決

プロフィール
71年オムロン入社。
85年通産省のΣプロジェクトに参加。
95年オムロン情報化推進センター長。
97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の改革を指揮。
04年OA協会のIT総合賞、第１回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。
06年～ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員。多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の改革を支援するサービスサイエンスを提唱している。
また、問題解決のコンサルティングを主たるビジネスにしている。

資格
国際大学グローバル・コミュニケーション・センター上席客員研究員
社団法人企業情報化協会(IT協会)ヘルプデスクセンターアワード審査員
情報処理学会「ソフトウェアジャパン200X」 運営委員
情報処理学会「論文誌デジタルプラクティス」編集委員
「コンタクトセンタアワード200X」 評議委員
日本情報システム・ユーザー協会サービスサイエンス研究プロジェクト主幹
多摩大学大学院客員教授（サービスインベーション）

サービスサイエンス関連著書
(2010)「ITの未来を拓くサービスサイエンス」（論文）情報処理学会デジタルプラクティス1号
(2009)「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社
(2007)「サービスサイエンス実践のヒント」（論文）人工知能学会誌　22巻6号（2007年）
(2007)「サービスの価値と値段を科学する“サービスサイエンス”がコールセンター運営に“ロジカル革命”をもたらす」
　　　　 （インタビュー記事） コンピュータテレフォニー誌2007年6月号
(2007)「サービスサイエンス」
　　　　 8ヶ月連載 コンピュータテレフォニー誌2007年7月から08年2月

『顧客はサービスを買っている』

監　修 北城恪太郎
著　者 諏訪　良武
発行所 ダイヤモンド社

これまでサービスで大成功を収めてきた経営者は、ほとんどが天才であった。
しかし、サービスの論理が明確になれば、誰でも一流のサービス企業を実現し、仕組みによる顧客満足の向上が可能である。
見えないサービスの改善には、サービスサイエンスが力を発揮する。
分類、分解、モデル化の手順で迫れば、問題点や改善点が見え、目指すべきサービスの姿が明らかになる。