インハウスコンタクトセンター

お客様は、企業の福利厚生のアウトソーシングの会社で、取引先は約5500社、会員数87万人に及びます。私たちは、新宿にある本社内のコンタクトセンター(コールセンター)に常駐し、会員様からの宿泊先やチケットの予約といったカスタマーサポートを請け負っています。私自身はコミュニケーターと
スーパーバイザーを経て、現在は総務スタッフとして、コミュニケーターのシフト管理や評価、採用、新人研修などを担当しています。
約130人のコミュニケーターと12人のスーパーバイザーのお世話役＆教育係であると共に、お客様とWOWOWコミュニケーションズの橋渡し役でもあるところが、私の仕事の特徴でしょう。ただ、普段はインハウスのコンタクトセンター(コールセンター)に常駐していることもあり、どこかお客様と一心同体になっている気がします。とくにコミュニケーターは、WOWOWコミュニケーションズからの派遣であるという感覚はあまり持っておらず、あくまでもお客様のコミュニケーターであるという認識が強いですね。でも、私はコミュニケーターの所属意識はそれくらいがちょうどいいと思っています。きちんとお客様と向き合い、目的を共有し、それを達成するためにお仕事をすることが、コミュニケーターやスーパーバイザーにとって、何よりも大切なことですから。

お客様のコンタクトセンター(コールセンター)では、旅行代理店業務とチケット代理店業務を行っています。夏期休暇・年末年始のハイシーズンや、人気アーティストのチケット予約が始まると、コール数が一日に1000本以上集中することもあり、コミュニケーターには「素早く・正確に・臨機応援に」応対する能力が求められます。たとえば、顧客の希望する宿泊先が満室でとれなかった場合、別の宿泊先をすぐにお探しし、ご提案できなければいけません。普段から情報や知識を蓄え、いざという時のための引き出しを多数用意しておく必要があります。なおかつ、顧客との意思疎通がしっかりできるコミュニケーションスキルがあり、複雑な端末操作はできるのが当たり前。
このようなハイレベルのコミュニケーターを確保することはけっこう大変ではありますが、WOWOWコミュニケーションズとしては必ず達成しなければならないサービスです。コミュニケーター志望の方を面接する際、私は「最後に必ず『ありがとう』と言われ、ときには感謝のお便りさえいただける仕事」であること、「旅行やエンターテインメントが好きなら、とても楽しく勉強になる仕事」であることを説明します。また、職場の雰囲気が良好で、みんなで助け合える体制が整っていることも強調します。どれも本当のことなのですが、実際に仕事を始めるとちょっと驚かれたりします。「本当に本当なんですね」って（笑）。