インバウンドセンター

私はホテルの予約センターのスーパーバイザーをしています。
コンタクトセンター(コールセンター)のスーパーバイザーのうちのひとりです。主な業務は、ひとことで言うとコンタクトセンター(コールセンター)の運営がスムーズにいくようにすることですが、コミュニケーターの教育からモチベーション維持、イレギュラー対応、現場との調整まで、言い出したらきりがないほどたくさんの作業を平行しています。
コミュニケーターは、繁忙期には数万件におよぶこともあるコールに、まさにWOWOWコミュニケーションズが大切にしている“おもてなしの心”で応対しています。みんなの根底には、この仕事が大好きで、その一員というか、もはや「家族」であるという意識が強く流れています。かくいう私も、現場のスタッフとして働いていました。それ以来この業務が好きになり、今の仕事に就いたのも、この仕事のコミュニケーター募集の告知を見たことがきっかけでした。このユニットには、そういう人たちが集まっていると言えるでしょう。

このお客様のプロジェクトは、目標が商品の受注という「獲得」にあります。しかし、顧客にとっては、お電話をいただいた時点からホテルで過ごす日々への第一歩を踏み出されているので、多少時間はかけても丁寧にじっくりと応対することをコンタクトセンター(コールセンター)の基本としています。また、客室の予約以外にも、レストランなどの予約や滞在中の過ごし方の相談にも対応していますので、敷地内や近隣施設を含め多くの商品知識を分かりやすくご案内することが重要となります。つまり、お問い合わせをいただくお客様のご希望をいかに実現するかを常に考え、理想の滞在をコーディネートし、現地のスタッフへ引き継ぐかが私たちの使命です。
ほかにも、現地で実施されるイベントに合わせて、コンタクトセンター(コールセンター)内を飾り付けたりして、とにかく現地との一体感を作るようにしています。現地との一体感を演出する工夫がモチベーションアップに大切です。
WOWOWコミュニケーションズの…というよりは、ホテルのフロントのような内容になってしまいましたが、お客様のご要望を的確にとらえ、それにふさわしいコンタクトセンター(コールセンター)を構築することがスーパーバイザーの大切な業務です。このユニットの場合は“お客様の気持ちに応えたい”という心を持つことが目標達成における大きな力となるので、その部分を最大限に活用できるコンタクトセンター(コールセンター)運営となっています。今後もお客様との一体感を意識したコンタクトセンター(コールセンター)であり続けたいと考えています。