アウトバウンドセンター

私が担当させていただいているお客様は大手飲料水メーカーで、私たちはこちらの開発された健康食品のプロモーションセールスをしています。新聞広告のアンケートやサンプル請求に応募されてきた顧客データをもとにお電話をし、商品の感想などをうかがいながら、最終的には受注に結びつけることが目標です。コミュニケーターは約20人で、主流は40代以上。これは、扱っている健康食品が熟年向けなので、コミュニケーターも顧客にふさわしい年代・人材を揃えた結果といえるでしょう。ほとんどがコミュニケーター歴の長いベテランなので、
モニタリングをしていても安心して聞いていられます。ただ、扱っている商品が健康食品なだけに、薬事法に関わるNGワード等トークで気をつけなければならないことも多いので、モニタリングは欠かせません。
WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター(コールセンター)は、どこも「風通し」がいいのが特徴だと思います。私がスーパーバイザーをしているこのユニットも、とても親密で仲がよく、何でも言い合える関係ができあがっています。そんなこともあり、必要な情報の共有はすんなり。新商品のセールスプロモーションが始まるときも、みんなでグループディスカッションをしては「こういうふうに会話を進めたらいいのでは？」と、しょっちゅう意見交換を行っています。スクリプトやシナリオを作成する際に、こういったベテランコミュニケーターの意見は大いに役立っています。もちろんお客様からいただく資料やビデオを通して、私も勉強していますが。

このお客様のプロジェクトは、目標が商品の受注という「獲得」にある点ではたしかにアウトバウンドなのですが、短期ではなく何年間という長期にわたって継続実施している点では、
インバウンドの要素もあります。そのためスーパーバイザーは、「いかにして受注率をコンスタントに上昇させていくか」という、継続と成長の両面を考え、業務を遂行する必要があります。毎日取り組んでいることとしては、前日までのデータ分析をふまえて、始業時に本日の目標獲得件数を明確に設定することがあります。また、コミュニケーターのシフトを個人のモチベーションなどから判断して、全体として効果的に組むことも大切だと思います。このような配慮が日々の受注率アップとなり、ひいてはお客様の満足につながると感じています。
お客様とのやりとりといった営業的な側面と、コミュニケーターたちのマネージメント的側面。この規模のスーパーバイザーは、営業と管理の両方をバランス良くやり遂げる能力が必要とされます。WOWOWコミュニケーションズは、あまりマニュアルで固めたりせず、スーパーバイザー個人の裁量に任せてくれているので、私としては大変やりやすいし、やりがいがありますね。