WOWOWカスタマーセンター

WOWOWコミュニケーションズで、もっとも大きなスペースと人員を占めているのが、私の所属しているWOWOW様のカスタマーセンターです。ここでは、総合受付から加入登録業務、番組問い合わせにクレーム処理、テクニカルサポート、そしてメール対応まで、WOWOW様に関わるカスタマーサポート業務全般を一括して請け負っています。サービス内容が多岐にわたっているため、コミュニケーターも220人の大所帯。反面、スーパーバイザーは現在8人と意外と少人数です。この人数でどうにかなっているのも、WOWOW様とのお付き合いが長くコンタクトセンター(コールセンター)としてのノウハウが充分蓄積されて安定していることにあるでしょう。
ただし、最近はメール対応の割合が増えてきて、いよいよ
マルチチャネルが本格的になってきた感があるので、よりスムーズに運営するためにも増員は必要かもしれません。
私はもともと、ここのテクニカルサポートのコミュニケーター出身で、2年後にスーパーバイザーになりました。現在は、本センターではアウトバウンドに位置づけされる、加入者獲得のユニットを担当しています。このユニットだけでもコミュニケーターは50人。個人はもちろんのこと、全体のモチベーションを高く保つ雰囲気作りは、大きなミッションです。ポイントは、モニタリングのフィードバックやフォロー、
コーチングといった声かけを間髪を入れずに実施することでしょうか。若いコミュニケーターが多いので、そうしたほうが速くスキルアップするようです。スキルに自信がついたら、弊社コミュニケーターの特徴でもある“おもてなしの心”も深く根付き、さらにきちんとした応対ができるようになります。自分もコミュニケーター時代には、このように先輩やスーパーバイザーからていねいに指導され、自信をつけていきました。

これだけ大きなコンタクトセンター(コールセンター)になると、スーパーバイザーはひとつの会社を経営しているようなダイナミズムを感じることがあります。まずはデータ分析をして数値目標を定め、抽出した顧客リストを自動コールシステムに組み込む。そしてスーパーバイザーの方針に沿ってコミュニケーターに気持ちよく動いてもらい、最終的には数値目標を達成する。もちろん、WOWOW様との交渉やご提案なども、積極的に行います。ほかにもデータやシステムの管理やスクリプト作りなども大切な業務です。毎日、考えることややることがたくさんあって大変ではありますが、とくにアウトバウンドでは、こうした努力が数字に如実に反映されるので、やり遂げたときには非常に達成感があります。また、本サポートセンターで培われたノウハウが最終的には弊社の財産となり、いずれ新しいプロジェクトに活かされていくことを考えると、自分の職責の重さに身が引きしまる思いがします。
コミュニケーターの「声」を数値へと昇華させ、お客様により満足していただくにはどうしたらいいのか？スーパーバイザーとして日々自問自答しています。