テレマーケティングの用語集です。

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アウトソーシング

企業が、ある機能を自社の組織に組み込む代わりに、業務の全部、または一部の運用やシステムの構築などを外部の専門業者に委託することです。

アウトバウンド

顧客や見込み顧客に対して電話を発信することです。「アウトバウンド業務」としては、見込み客の発掘、セールスのためのアポイント取り付け、各種アンケートや電話リサーチなどがあります。

インハウス

自社内で人員配置からセンター構築マネジメントなどテレマーケティング活動を行うことです。

インバウンド

顧客や見込み顧客からの電話を受信することです。「インバウンド業務」としては、顧客サポート、問い合わせ受付窓口などがあります。

コーチング

コミュニケーターのモチベーション維持・向上や、行動改善、またセンターパフォーマンス向上を目的とし、「聞く」「質問」からコミュニケーターの自発的な行動を引き出し、促進させる育成手法のことです。

コミュニケーター

コミュニケーター（オペレーター）は顧客と直接お話をするスタッフのことです。電話を介してのやりとりであることから、業界や企業、商品に関する知識とともに、ヒアリング力やコミュニケーション力といったスキルが求められます。

コンタクトセンター

電話応対業務を中心とするコールセンターという名称の方が一般的ですが、電話以外の様々なコンタクトチャネルにも対応しているセンターをコールセンターと区別して、コンタクトセンターと呼んでいます。
コンタクトセンターの業務は、大きく分けて顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、お客様の依頼を受けてセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに分かれており、それぞれに別々のスキルを必要とします。

スーパーバイザー

スーパーバイザーはコミュニケーターのコーチング、モニタリング、緊急時の対応など、コンタクトセンター業務を、効率的かつ効果的に運営するための管理・ 監督をする役割を担います。コンタクトセンターのコストパフォーマンスはスーパーバイザーによると言われるほど、重要な職務です。

データエントリー

数値や文字などのデータをスピーディかつ正確に入力をする業務です。

テクニカルサポート

電化製品の取り扱いや、ソフトウェアの使用方法など、技術的な問い合わせを受け付ける窓口です。コンピュータの場合、操作方法が複雑であったり、ユーザ側の知識に差がある場合があるため、対応するコミュニケーターには専門的な知識が要求されます。

テレマーケティング

販売促進など様々なマーケティング活動を電話で行うことです。データベース･マーケティングとの連携により、例えば特定の条件で絞り込んだターゲット顧客に対して電話でアプローチすることも可能です。

トークスクリプト

コミュニケーターが顧客と対話するための指針となる、基本的な対話台本です。どのような状況にも対応できるように、あらかじめ話すストーリーが、口語で書 かれています。獲得率や顧客維持率、あるいはコストパフォーマンスを上げるには、トークスクリプトの品質がキーポイントの一つになります。

プライバシーマーク

「プライバシーマーク制度」は、1998年4月に一般財団法人　日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）により創設されたもので、 個人情報の取り扱いに ついて適切な保護措置を講ずる体制を整備している民間事業者に対し、その旨を示すマークとしてプライバシーマークを付与し、 事業活動に関してプライバシー マークの使用を容認する制度です。当社は「プライバシーマーク」取得企業として、その制度に基づく各種社内規定を設定するとともに、 その規定に準拠したセ キュリティーポリシーをPDCAサイクルプランに則って運用することで、高いレベルのセキュリティーマネジメントを維持しています。

ヘルプデスク

顧客や社員など内外からの問い合わせに対応する部門を指します。製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせを一括して受け付けており、技術の進歩に伴って問い合わせも高度化・増加しています。

マルチチャネル

コンタクトセンターの業務は、電話による応対業務だけではなく、ファクス、電子メール、ウェブチャットなど多岐に渡ります。こういった多くの種類のメディアに対応することをマルチチャネルと呼んでいます。

モニタリング

コミュニケーターが顧客と対話する内容を品質という観点からチェックすることです。これには2つの目的があり、ひとつはオペレーションに対して、要求水準に達しているかどうか、もうひとつはコミュニケーター自身の評価に活用しています。

ワンストップ

「一カ所または一回で」という言葉の通り、ワンストップサービスとは、関連する手続きや各種サービスを一括で扱うことを指します。

ACD (オートマティック・コール・ディストリビューション)

Automatic Call Distribution (着信呼自動分配)の略。着信した呼を自動で効率良く均一にコミュニケーターへ振り分ける機能です。

COPC-2000®

COPC-2000®規格は、カスタマーサービスの業務パフォーマンス（サービス／コスト／クオリティー）を向上させるための「改善モデル」です。現在 30カ国において様々な業種、業態のユーザ（企業・官庁など）が利用しています。規格の審査機関および研修機関であるCOPC社（Customer Operations Performance Center, Inc.）は、世界に8つの拠点を置いています。

CRM (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)

Customer Relationship Managementの略。情報システムを応用して企業が顧客 と長期的な関係を築く手法のことです。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのす べてのやり取りを一貫して管理することで、顧客との関係を最適化、極大化することを目的にしています。

CTI (コンピューター・テレフォニー・インテグレーション

Computer Telephony Integrationの略。電話やFAXをコンピュータシステムに 統合する技術。サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されています。顧客のプロフィールや過去の応対履 歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになっています。

FAQ

Frequently Asked Questionsの略で、「頻繁に尋ねられる質問集」の意味です。

IVR (インタラクティブ・ボイス・レスポンス)

Interactive Voice Responseの略。音声による自動応答を行なうコンピュータシステ ムのことです。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生します。コミュニケーターよりも低コストで24時間 受付が実現できるため、定型的な応答の多い業務に活用しています。

OAクラーク

OA機器の操作のできる事務員のことです。具体的には、ビジネス文書の作成や表計算の関数やマクロを利用して業務を行います。

PDS (プレディクティブダイヤリングシステム／プレディクティブダイヤリング)

Predictive Dialing Systemの略。設定されたファイル（コールリスト）上の電話番号に自動的に発信し、相手につながったコールのみをコミュニケーターへ効率的に接続する方法。

WFM (ワーク・フォース・マネジメント)

Work Force Managementの略。コール量やコミュニケーターの稼動状況を分析し、適切なシフト配置を行うことで、顧客満足度の向上と人件費削減を実現する管理手法です。